Honda Pakistan은 고객이 대리점에 처음 발을 들여놓는 순간부터 탁월한 경험을 제공하고자 합니다.

Honda Pakistan의 IT 총괄 책임자인 Muhammad Ali는 다음과 같이 설명합니다. “코로나19 팬데믹으로 인한 일시적인 침체 이후 자동차 산업은 큰 폭으로 반등했으며 신차에 대한 수요도 높습니다. 다른 여러 주요 자동차 브랜드도 파키스탄에서 사업을 운영하고 있기 때문에 Honda Pakistan의 차별성이 그 어느 때보다 중요해졌습니다.”

신규 고객이 처음 차량을 구매하는 순간은 당연히 매우 중요하지만, 장기적인 고객 가치는 서비스 및 수리를 제공하는 애프터 서비스의 품질에 달려 있습니다. 긍정적인 애프터 서비스 경험은 평생 브랜드 충성도로 이어질 수 있습니다.

"오늘날 고객의 절반 이상이 애프터 서비스를 받기 위해 대리점 파트너를 적극적으로 재방문하고 있습니다."라고 Ali는 말합니다. "우리는 고객 참여도를 75%까지 끌어올려 첫 구매자가 단골 고객이 될 확률을 높이는 것을 목표로 합니다."

Honda Pakistan은 전국 38개 대리점 네트워크를 통해 제품을 판매합니다. 회사는 충성도 목표를 달성하기 위해 일선 서비스 파트너와의 긴밀한 협력을 목표로 삼았습니다.

"서비스 및 수리를 수행하기 위해 추가 부품이 필요한 경우 딜러가 당사에 주문을 하는데, 이 중 일부는 해외 공급업체에 주문해야 합니다."라고 Ali는 설명합니다. "과거에는 대리점과 소통하기 위해 이메일, 전화 통화, 스프레드시트와 같은 시간이 많이 걸리는 수동 방법에 의존했습니다. 이러한 접근 방식은 주요 부품의 품절 위험을 증가시켜 애프터마켓 서비스가 지연되고 고객 경험이 저하될 수 있습니다.”

Honda Pakistan은 SAP ERP 솔루션을 사용하여 미션 크리티컬 비즈니스 프로세스를 관리하고 있습니다. SAP ERP Central Component에서 SAP S/4HANA로 전환하기로 결정한 후, 전환 과정에서 가동 중지 시간이 길어지면 비즈니스에 허용할 수 없는 위험이 발생한다는 사실을 깨달았습니다.회사는 차세대 ERP SAP S/4HANA로의 원활한 전환을 위해 IBM Consulting의 전문가 지원을 받기로 결정했습니다.

"우리 딜러들은 SAP ERP 애플리케이션을 사용하여 차량을 주문하기 때문에 고객 관계 관리의 가동 중지 시간을 최소화하는 것이 절대적으로 필요했습니다."라고 Ali는 설명합니다. "새로운 SAP 플랫폼으로의 전환을 도와줄 파트너를 선택하는 데 있어 핵심 요구 사항 중 하나는 주문 처리 능력에 공백이 생기지 않도록 보장하는 것이었습니다. IBM Consulting은 이러한 확신과 그 이상 기능들을 제공했습니다."

Honda Pakistan은 IBM Consulting과 오랫동안 신뢰 관계를 유지해 왔습니다. IBM은 몇 년 전에 회사와 협력하여 SAP ERP를 처음 배포한 적이 있습니다. Honda Pakistan은 새로운 SAP 솔루션의 인메모리 수요에 맞춰 IT 인프라를 준비하기 위해 최근 IBM과 협력하여 IBM Spectrum Virtualize 기술로 구축된 IBM Power H922 서버와 저지연 IBM FlashSystem 5200 스토리지에 기반한 SAP S/4HANA용 고성능 플랫폼을 제공했습니다.

Honda Pakistan의 SAP ABAP 컨설턴트 겸 IT 관리자, S/4 HANA 프로젝트 관리자인 Qazi Wasif는 다음과 같이 말합니다. "IBM Power 서버는 컴퓨팅 성능, 안정성 및 더 작은 데이터 센터 설치 공간 등 동급 x86 환경에 비해 상당한 이점을 제공합니다. SAP 비즈니스 시스템을 IBM Power H922 서버로 옮긴 이후 우리는 서버의 강력한 성능에 깊은 인상을 받았습니다. 단 한 번도 우리를 실망시킨 적이 없습니다.”

Ali는 계속해서 이렇게 말합니다. “IBM Consulting은 수년 동안 Honda Pakistan의 전략적 파트너였습니다. SAP S/4HANA로 전환해야 할 때가 되자 IBM은 다시 한 번 경쟁 우위를 점했습니다. IBM 컨설팅은 우리의 비즈니스 프로세스를 속속들이 알고 있을 뿐만 아니라, SAP ERP를 처음 배포할 당시부터 지금까지 다양한 프로젝트에서 우리와 함께 일해 온 전문가를 배정하기 위해 많은 노력을 기울였습니다. 우리와 함께 일한 다른 어떤 파트너도 IBM Consulting이 제공하는 것과 같은 심층적인 자동차 경험과 강력한 현지 입지를 모두 갖추고 있지 않습니다."

Honda Pakistan이 SAP S/4HANA에 대한 기술 및 운영 요구사항을 식별할 수 있도록 IBM Consulting은 IBM HANA Impact Assessment를 완료했습니다. 이 프로세스는 두 조직이 프로젝트 계획을 수립하고 새로운 솔루션으로 전환하는 동안 기술적 장애물을 피하는 데 도움이 되는 귀중한 정보를 제공했습니다.

"IBM HANA Impact Assessment를 통해 사용자 지정 개체의 복잡성을 벤치마킹하고 SAP S/4HANA로 전환하는 과정에서 문제가 발생할 수 있는 부분을 파악할 수 있었습니다."라고 Ali는 말합니다. "또한 이 평가는 SAP 시스템에서 불필요한 데이터를 제거할 수 있는 기회를 보여주었습니다. 우리는 SAP S/4HANA를 통해 데이터베이스 용량을 750GB에서 350GB로 50% 이상 줄여 스토리지 요구 사항을 줄일 수 있었습니다."

IBM Consulting은 Honda Pakistan과 긴밀히 협력하여 4번의 마이그레이션 테스트 실행을 수행했으며, 그때마다 발생 가능한 문제를 파악하고 프로세스를 개선했습니다. 동시에 IBM은 회사 대리점과 협력하여 새로운 SAP S/4HANA 솔루션이 중요한 고객 관계 관리 목표를 충족할 수 있음을 검증했습니다.

Ali는 "IBM Consulting은 Honda Pakistan이 주요 디지털 혁신 노력으로 인한 비즈니스 위험을 완화하는 데 도움을 주었습니다."라고 말합니다. "우리는 주말 동안 SAP S/4HANA로 성공적으로 전환했으며, IBM Consulting은 24시간 지원 서비스를 제공하여 원활한 가동을 보장했습니다. 월요일이 되자 사업부와 대리점은 어떠한 방해도 없이 정상적으로 로그인할 수 있었습니다.”

Honda Pakistan은 기본 데이터 센터와 재해 복구 데이터 센터에 SAP S/4HANA를 액티브/액티브 구성으로 구축하여 백업 및 복구 시간을 단축했습니다.

Honda Pakistan의 IT, 네트워크 및 IT 인프라 관리자인 Zaman Khan Abdali는 다음과 같이 말합니다. “복구 시나리오에서 이전 SAP ERP 환경을 복원하려면 최대 4시간이 필요하지만 SAP S/4HANA를 사용하면 단 10분 만에 복구할 수 있습니다. 또한 복구 시점 목표도 5~10분으로 단축되어 중요한 비즈니스 데이터를 더욱 효과적으로 보호할 수 있게 되었습니다.”

Honda Pakistan의 SAP 인프라 부문 IT 관리자인 Imran Khan은 "이전 플랫폼에 비해 SAP S/4 HANA에서는 재해 복구 프로세스가 더 편리합니다."라고 말합니다.