보험은 매우 복잡한 비즈니스일 수 있지만, 탁월한 고객 관리를 제공하려면 가능한 한 단순하게 유지해야 합니다. Generali Poland는 고객에게 빠르고 편리한 지원을 제공하기 위해 인공 지능(AI)을 온라인 상호 작용에 적극 활용하기로 결정했습니다.
Generali Poland는 개인과 기업이 가장 중요하게 생각하는 것을 보호할 수 있도록 지원합니다.
증가하는 고객 수와 지원 요청에 직면한 이 보험사는 고객 상호 작용에 대한 기존의 접근 방식이 최상의 서비스 경험을 제공하는 데 방해가 된다는 것을 깨달았습니다.
Generali Poland는 고객 컨설턴트가 단순하고 반복적인 쿼리를 처리하고 비교적 간단한 클레임 및 정책 변경을 관리하는 데 대부분의 시간을 소비한다는 사실을 발견했습니다. 이를 염두에 두고 보험사는 고객에게 가장 일반적인 질문에 대한 더 빠른 답변을 제공하고 컨설턴트가 더 복잡한 사례에 집중할 수 있도록 지원 프로세스를 가속화할 수 있는 솔루션을 찾기 시작했습니다.
Generali Poland는 고객 서비스 경험을 재구상하기 위해 컨설팅 및 기술 전문가인 TUATARA에 도움을 요청했습니다. 단 한 달 만에 TUATARA는 회사의 요구 사항을 실행 가능한 솔루션으로 전환했습니다. TUATARA는 action.bot(https://action.bot)(ibm.com 외부 링크)을 사용하여 IBM watsonx Assistant를 기반으로 하는 가상 어시스턴트, Leon을 개발했습니다. 이 챗봇의 이름은 Generali의 로고에 있는 사자를 모티브로 삼았습니다.
Leon은 보험사 컨택 센터의 데이터로 훈련된 IBM의 딥 러닝, 머신 러닝 및 자연어 처리(NLP) 모델을 사용하여 고객 질문을 신속하게 이해하고 관련성 있고 유용한 답변을 제공할 수 있습니다. Generali 폴란드 웹사이트에서 연중무휴 24시간 이용할 수 있는 이 챗봇은 클레임, 손해, 새로운 정책 등과 관련된 주제를 다루는 120개 이상의 일반적인 고객 지원 시나리오 및 FAQ에 자동으로 답변할 수 있습니다. Leon은 또한 자신의 한계를 알고 있습니다. 스스로 답변할 수 없는 쿼리를 받으면 신속하게 해결할 수 있도록 사람 상담원에게 원활하게 대화를 전달합니다.
또한 Leon은 사용자가 회사 웹사이트를 탐색하면서 지속적으로 정보를 얻습니다. 챗봇은 사용자 행동을 실시간으로 관찰하고 반응합니다. 예를 들어, 사용자에게 다양한 보험 상품에 대해 조언하고 신청서를 작성하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
Leon의 영향력은 즉각적이고 인상적이었습니다. 새로운 가상 어시스턴트를 출시한 지 한 달 후, Generali Poland는 챗봇과의 고객 상호작용이 이전 인간 상담원과의 채팅보다 2.5배 더 많이 이루어지는 것을 확인했습니다.
현재 Leon은 인간 상담원에게 연결하지 않고도 고객 대화의 97% 이상을 처리합니다. 이를 통해 고객 서비스 효율성이 크게 향상되어 Generali Poland는 매월 약 120시간의 인건비를 절감하고 고객 상담사의 업무 시간을 하루 1시간 단축할 수 있었습니다. 이제 컨설턴트들은 일상적인 문의 처리에서 벗어나 보다 미묘하고 흥미로운 사례를 해결하는 데 전문성을 집중할 수 있어 업무 몰입도가 높아지고 회사의 고객 관계도 더욱 풍성해집니다.
Leon은 계속해서 새로운 전문 분야로 진화하고 있습니다. Generali Poland는 TUATARA와 협력하여 솔루션을 더 많은 내부 시스템과 통합하고 지식 기반을 확장하여 고객의 클레임 상태 또는 보험 번호 확인과 같은 더욱 포괄적인 지원을 제공할 수 있습니다. 궁극적인 목표는 Leon이 보험사 비즈니스의 모든 영역에서 일반적인 고객 문의에 대한 단일 지원 지점이 되는 것입니다.
Generali Poland의 경험 개발 및 혁신 이사인 Sebastian Michałowski는 다음과 같이 말합니다. "미래에 대한 우리의 계획은 매우 야심찹니다. 우리는 고객 포털의 빠른 모바일 및 대화형 버전으로 사용할 수 있는 완전한 셀프 서비스 봇을 만들기 위해 노력하고 있습니다. 이를 통해 고객은 정책이나 청구에 대한 모든 것을 확인하고 정보를 업데이트할 수 있습니다."
Generali Poland는 가장 큰 글로벌 보험 및 자산 관리 제공업체 중 하나인 Generali Group의 계열사입니다. 폴란드의 Generali는 자동차 보험, 주택 보험, 비즈니스 보험과 같은 P&C부터 개인 및 그룹 생명 보험, 연금 및 투자 펀드에 이르기까지 고객의 삶의 모든 단계에서 포괄적인 보험 상품을 제공합니다. Generali Poland는 Generali 외에도 다양한 재산 보험을 제공하는 Proama와 농업 보험을 전문으로 하는 Generali Agro 등 세 가지 브랜드로 상품을 제공합니다.
Generali Poland는 고객의 삶의 모든 단계에서 자산을 포괄적으로 보호함으로써 고객과의 장기적인 협력을 목표로 합니다.
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2023년 10월 미국에서 제작.
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