1968년, 제약 회사에 근무하던 젊은 직원 Genésio A. Mendes는 직접 처방전 배포 서비스를 시작하기로 인생을 바꾸는 결정을 내렸습니다. 그는 자본금을 늘리고 약품을 구입하기 위해 자신의 폭스바겐 비틀을 팔았습니다. Mendes는 자전거를 타고 브라질 산타카타리나의 투바랑 거리를 달리며 이 약을 약국들에 배달했습니다. 이렇게 GAM Distributors of Medicines and Perfumery라는 회사가 탄생했습니다.
현재 GAM은 제약, 병원, 슈퍼마켓 부문에서 17,000명 이상의 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다. 약 700명의 직원이 브라질 전역과 제약, 병원, 식품 부문에 걸쳐 13,000개 이상의 제품을 유통하고 있습니다. 정직성, 혁신, 직원 복지에 초점을 맞춤으로써 GAM은 브라질 물류 산업의 주요 업체로 성장했습니다.
이러한 성장을 지원하기 위해 GAM은 대규모 백오피스 운영을 개발했습니다. 직원들은 한 CRM 솔루션에서 다른 솔루션으로 정보를 잘라내어 붙여넣고, 고객을 위한 가격 견적을 준비하고, 정부에서 요구하는 세금 증명서를 수집하는 등 반복적인 수작업을 수행했습니다.
하지만 데이터를 수동으로 입력하면 오류가 발생했습니다. 고객들은 견적을 기다려야 하는 경우가 많았습니다. 이러한 반복적인 작업으로 인해 직원들이 GAM의 고객 및 공급업체에 서비스를 제공하는 데 전념할 수 있는 시간이 줄어들었습니다.
GAM 경영진은 성장을 지속하고 경쟁력을 유지하려면 이러한 프로세스를 간소화해야 한다는 것을 깨달았습니다. "우리는 항상 앞으로 나아가기 위해 기술과 혁신에 집중해 왔습니다."라고 GAM의 프로세스 및 프로젝트 코디네이터인 Lucas Remor는 설명합니다. "그래서 우리는 이러한 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 기술을 찾기로 결정했습니다. 로보틱 프로세스 자동화, 즉 RPA는 유망한 솔루션이었습니다."
비용 절감
수동 및 반복 작업을 자동화하여 연간 120,000 브라질 헤알 절약
프로세스 자동화
1년 만에 22개 작업 및 프로세스 자동화
GAM 경영진은 회사에 가장 적합한 솔루션을 결정하기 위해 주요 자동화 제공업체 세 곳에 문의했습니다. 신중한 평가 끝에 우수한 고객 서비스와 IBM® Robotic Process Automation 기술로 성공적인 개념 증명(POC)을 수행한 브라질의 IBM 팀을 선정했습니다.
Remor는 “IBM은 고객 서비스만 고려해 보아도 IBM을 선택하는 것은 너무나 당연한 일이었습니다.”라고 회상합니다. “이들은 우리와 함께 시간을 보내며 우리가 묻는 모든 질문에 대해 자세한 설명을 제공했습니다. 문제가 발생할 때마다 IBM은 해결책을 찾도록 도와주었습니다."
GAM 직원들이 새로운 봇을 편안하게 사용할 수 있도록 하는 것도 중요했습니다. "IBM은 직원들이 봇을 사용하도록 교육하는 데 중요한 역할을 했습니다."라고 Remor는 말합니다. "얼마 지나지 않아 직원들은 봇이 자신을 대체하는 것이 아니라 업무를 더 빠르고 효율적으로 처리하는 데 도움을 준다는 사실을 깨달았습니다."
프로젝트 시작 당시 GAM 직원들은 팀 내에서 반복적인 작업을 식별했습니다. 그런 다음 회사는 이러한 특정 기능을 수행할 수 있는 봇을 구축했습니다. 얼마 지나지 않아 12명이 로봇 프로세스를 사용하고 15명이 교육을 받았습니다. 약 12개월 만에 GAM은 22개의 작업을 자동화했습니다. 봇은 웹사이트, 스프레드시트 및 회사의 ERP 애플리케이션과 원활하게 작동합니다. 또한 모든 것이 클라우드에서 실행되기 때문에 GAM은 필요할 때 용량을 늘릴 수 있습니다.
GAM은 IBM Robotic Process Automation 기술을 사용하여 상당한 비용 절감을 실현했습니다. "수동 및 반복 작업을 자동화하여 직원 급여에서 연간 약 120,000 브라질 헤알을 절약했습니다."라고 Remor는 말합니다. "이제 로봇이 이러한 작업을 수행하기 때문에 직원들은 지능적이고 가치가 높은 작업을 수행할 수 있습니다."
또한 회사는 세 가지 핵심 업무도 개선했습니다. 첫 번째 업무는 가격 견적을 준비하는 방법과 관련이 있습니다. 과거에는 잠재적 신규 고객이 제품 가격을 문의하기 위해 GAM에 연락하면 직원이 몇 시간 동안 웹사이트를 검색하여 정보를 찾아야 했습니다. 오늘날 로봇은 지속적으로 이러한 견적을 찾고 요청에 신속하게 응답하여 정보를 직원에게 전달합니다. 결과적으로 잠재 고객은 필요한 정보를 훨씬 더 빠르게 얻을 수 있어 서비스가 향상됩니다.
GAM은 벤더 온보딩 프로세스도 개선했습니다. 봇이 도입되기 전에는 4~5명의 직원이 각각 1시간씩 새로운 벤더를 선정하기 위해 정보를 수집하는 데 시간을 할애했습니다. 오늘날에는 로봇이 이 작업을 처리하여 매일 최대 5시간의 직원 시간을 절약할 수 있습니다. 이제 직원들은 양식을 작성하는 대신 공급업체 관리에 집중할 수 있습니다.
회사는 CND라고 불리는 세금 통관 증명서 수집에서 세 번째 이점을 얻었습니다. 브라질 법률에 따라 요구되는 이 증명서는 회사가 연방, 주 및 지방세를 제때에 납부했음을 증명합니다. 이제 봇이 CND 인증서를 수집하여 GAM이 항상 유효한 문서를 파일에 보유할 수 있도록 합니다.
RPA를 사용하면 GAM 직원은 시간이 많이 걸리는 프로세스에서 벗어나 더 흥미롭고 가치가 높은 작업에 집중할 수 있습니다. 또한 IBM의 간단한 편집 기능을 통해 직원은 IT 인력에 의존하지 않고도 봇을 프로그래밍할 수 있습니다.
Remor는 “직원들은 봇에 대한 경계심에서 벗어나 이를 수용하게 되었습니다.”라고 말합니다. “직원들은 더 가치 있는 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다. 또한 봇을 사용하여 일상적인 문제에 대한 솔루션을 개발할 수 있어 업무 만족도가 더욱 높아집니다.”
또한 GAM은 회사의 다양한 영역 간에 아이디어 공유가 더 많아지고 있음을 목격했습니다. “프로세스를 자동화하려는 영역이 있을 때 봇이 제공하는 다양한 솔루션을 고려하도록 도와줍니다. 모두가 함께 일하다 보면 봇이 작업해야 할 예상치 못한 프로세스를 발견하는 경우가 많습니다.”
이와 같은 결과를 바탕으로 GAM 경영진은 회사의 더 많은 영역에서 봇의 사용을 확대할 계획입니다. Remor는 다음과 같이 결론을 내립니다. “봇과 직원이 함께 작업하면서 예상했던 것 이상으로 비즈니스가 개선되었습니다. 이제 IBM과 함께 우리는 IBM이 제공하는 우수한 서비스와 결합된 더 많은 혁신을 기대하고 있습니다. 이 조합을 통해 경쟁이 치열한 시장에서 확실히 우위를 점할 수 있게 되었습니다."
참고:
이 사례 연구에 소개된 고객은 2021년 1월 1일에 IBM으로 사업을 시작한 WDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proceses LTDA와 처음 협력했습니다. 이 사례 연구에 등장하는 WDG 제품인 WDG Studio와 WDG RPA는 현재 각각 IBM RPA Studio와 IBM RPA Solution으로 알려져 있습니다.
브라질 산타카타리나주 투바랑에 본사를 둔 GAM(ibm.com 외부 링크)은 약국, 병원, 슈퍼마켓에 의약품과 향수를 유통합니다. 1968년에 설립된 이 회사와 700명의 직원은 현재 전국 17,000개 이상의 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다.
법률
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2021년 3월 미국에서 제작.
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