배고픈 소비자들이 과자 한 봉지를 뜯기까지 복잡한 과정이 펼쳐집니다. 이는 Frito-Lay가 운영하는 엄청난 사업 규모로 인한 복잡한 프로세스에 일부 기인합니다.매년 Frito-Lay는 감자를 쌓으면 달까지 왕복할 수 있을 만큼의 감자를 사용합니다.이 기업에는 69,000명의 직원이 근무하고 있으며, 이 중 25,000명은 매주 30만 개 이상의 소매점에 서비스를 제공하여 재고를 보충하고, 진열대를 정리하고, 신선도를 유지하기 위해 재고를 순환시키는 Sam과 같은 일선 영업 직원입니다. 적절한 제품을 적시에 적재적소에 공급하는 것은 매우 어려운 일입니다. 게다가 소비자들은 기존 인기 메뉴와 점점 더 새롭고 독특한 맛이 섞인 것을 점점 더 요구합니다.

시스템 전반의 생산성을 최적화하고 규모를 불문한 모든 소매업체에 더 나은 서비스를 제공하기 위해 Frito-Lay는 Salesforce를 통해 도구를 중앙 집중화하고 현대화하는 작업을 진행했습니다. 사용자 채택을 보장하기 위해 회사는 IBM Consulting 및 IBM Salesforce 프랙티스의 사용자 중심 전문가를 고용하여 전자 상거래 전략을 확장하고 일선 직원의 워크플로를 간소화하는 새로운 솔루션을 개발했습니다.

Lay's Classic 감자칩은 감자, 기름, 소금의 세 가지 재료만으로 단순하면서도 맛있습니다. Frito-Lay는 이와 같은 단순성을 반영하여 직원과 고객 모두 참여할 수 있는 모바일 반응형 도구 세트를 원했습니다. 인간 중심의 디자인 접근 방식인 IBM Garage™를 선택한 팀은 약 1,500시간의 사용자 조사를 수행하여 약 40개의 페르소나를 만들었습니다. IBM 디자이너들은 Sam과 같은 Frito-Lay의 일선 영업 직원과 함께 몰입도 높은 동행 업무를 수행하고, 매니저를 인터뷰하며, 머천다이저를 섭외하는 데 시간을 할애했습니다. 직원들이 실제로 도구를 어떻게 사용하고 있는지 알아보고 새로운 기술로 해결해야 할 문제점을 문서화했습니다. 팀은 모든 불만 사항의 순위를 매기고 매핑하여 사용자 및 비즈니스 가치에 따라 전환 백로그의 우선 순위를 정했습니다. 한 걸음 더 나아가 IBM Garage와 IBM iX의 전문가 팀은 각 문제 해결에 따른 재정적 영향을 계산할 수 있었습니다. Frito-Lay는 각 문제점의 ROI에 대한 통찰력을 바탕으로 개발 우선순위를 정하는 방법을 결정했습니다.

Frito-Lay와 IBM은 공동으로 Salesforce 플랫폼에 구축될 두 가지 솔루션을 만들었습니다. 이 중 Snacks to You는 고급 전자 상거래 솔루션이며 Sales Hub는 일선 직원 배송 경로를 간소화하고 운전자와 관리자에게 효율적인 모바일 앱을 제공하여 성능과 가시성을 향상시킵니다.

Salesforce Commerce Cloud에 구축된 Snacks to You를 사용하면 보데가스나 푸드 트럭과 같은 소규모 기업도 Frito-Lay 스낵을 온라인으로 주문할 수 있습니다. 전자 상거래 플랫폼은 고객이 주문 및 배송 프로세스를 단순화하는 동시에 보다 광범위한 제품 모델을 제공할 수 있도록 도와줍니다. 이 앱은 Frito-Lay의 독점적인 스낵 인사이트 AI 엔진과 완전히 통합되어 데이터 기반 인사이트를 사용하여 계절별 선호도, 지역 동향, 슈퍼볼과 같은 이벤트를 기반으로 주문 제안을 할 수 있습니다. 또한 이 플랫폼에서는 소매업체의 재고가 부족한 시기를 예측하고 선별된 제품을 추천할 수 있습니다. 대시보드에는 과거 데이터, 예측 분석은 물론 고객이 제품을 좋아할 가능성을 나타내는 “간식 점수”까지 표시됩니다.

Salesforce Service Cloud를 기반으로 하는 Sales Hub는 백오피스와 최전방을 통합하여 직원들에게 원활한 모바일 경험을 제공합니다. Salesforce Field Service Lightning은 경로가 적절하게 서비스되도록 보장하고 일선 현장과 파견팀 간에 원활한 커뮤니케이션 채널을 생성하여 운전자와 판매자가 문제 발생 시 리소스를 신속하게 조정하고 리소스를 재배치할 수 있도록 지원합니다. 지오태깅은 매장에 들어오고 나가는 배송 기사를 자동으로 확인하고 마일리지를 계산하고 더 효율적인 배송 경로를 추천할 수 있습니다. 앱은 배송 상태 및 시기를 추적하여 직원에게 지연을 알리고 가동 중지 시간과 대기 시간을 줄일 수 있습니다. 또한 모바일 앱은 직원들이 제품 재고를 실시간으로 조정하는 데 유용한 재고 관리 지침과 플래노그램을 제공합니다. 관리자와 직원은 작업표에 액세스하고, 휴가를 요청하고, 즉시 일정을 조정할 수도 있습니다.

Frito-Lay에서 디지털 혁신에 대한 IBM Garage 접근 방식은 혁신과 전환이라는 두 가지 IBM Garage 트랙 간의 시너지 효과로 인해 성공적이었습니다. 이러한 트랙은 직원 또는 고객의 관점에서 문제점을 해결할 때 비즈니스 전반에 걸쳐 솔루션을 연구하고 테스트할 수 있는 프레임워크를 만들었습니다. 혁신과 전환 노력을 조율하고 모두가 공통의 비전을 향해 노력할 수 있도록 하기 위해 팀은 "Golden Threads"를 설립했습니다. 이는 프로젝트의 모든 측면을 관통하는 사용자 경험에 대한 열망적인 비전이었습니다. 혁신팀은 이러한 경험을 바탕으로 문제를 해결하기 위한 아이디어를 도출하고, 제약에 얽매이지 않고 필요에 가장 적합한 기술을 찾습니다. 유효한 최소 기능 제품(MVP)으로 검증이 완료되면 혁신팀은 확장된 애자일 방식을 사용하여 사용자의 요구 사항을 가장 잘 충족하는 솔루션을 신속하게 구축, 테스트 및 배포합니다. 그 결과 깔끔한 아키텍처를 기반으로 한 아름다운 사용자 경험이 탄생했습니다.

텍사스 주 플레이노에 본사를 둔 Frito-Lay(ibm.com 외부 링크)는 PepsiCo Americas Foods의 미국 자회사이자 스낵 식품의 가장 큰 제조업체 및 마케팅 업체 중 하나입니다. 브랜드 포트폴리오에는 Lay's, Ruffles, Doritos, Tostitos, Fritos, Cheetos 및 Sunchips가 포함됩니다. Frito-Lay의 연간 매출은 약 180억 달러이며 약 69,000명의 직원을 고용하고 있습니다.