생일 파티에 가려고 하는데 갑자기 선물을 사는 것을 깜빡했다는 사실을 깨달았다고 상상해 보세요. 시간이 촉박할 때 스마트폰에서 완벽한 상품을 찾아 도중에 오프라인 매장에서 수령할 수 있다면 하루를 절약할 수 있습니다.

Fossil과 같은 소매업체의 경우 고객에게 이러한 원활한 경험을 제공하면 기회를 놓치지 않고 상당한 매출을 올릴 수 있습니다. 그러나 실제로 이를 실현하려면 회사는 복잡한 재고 관리 프로세스를 배후에서 완벽하게 제어할 수 있어야 합니다.

Fossil Group, Inc.의 소매업 IT 솔루션 매니저인 Kim Glasscock은 다음과 같이 설명합니다. “소매업은 큰 변화를 겪고 있으며, 이러한 변화의 대부분은 소비자 기대치가 높아진 결과입니다. 점점 더 많은 고객이 상품을 검색, 구매, 반품 및 교환할 때 여러 채널 간에 이동하기를 원합니다. 또한 이들은 집으로 상품을 배송받거나 가까운 매장에서 픽업하는 등 편리한 방식으로 주문을 받기를 기대합니다.”

Fossil Group, Inc.의 소매업 솔루션 아키텍트인 Kent Heimes는 "고객들은 전자상거래 사이트에서 제품을 구매하는 것과 매장에서 동일한 제품을 구매하는 것의 차이를 느끼지 못할 수도 있지만, 과거에는 이러한 프로세스를 관리하기 위해 별도의 시스템을 사용했습니다."라고 말합니다.

Fossil은 재고 관리 단위(SKU)를 여러 채널에 할당했지만 옴니채널 인사이트가 부족했습니다. 그 결과, 회사는 모든 접점에서 전체 제품 수요를 파악하지 못했으며, 한 채널의 사용 가능한 재고를 사용하여 재고가 부족한 다른 채널의 주문을 처리할 수도 없었습니다. 회사는 어떤 경우에는 고객이 원하는 제품을 구매하지 못할 때도 있다는 사실을 알게 되었습니다. 매출을 늘리고 고객의 충성도를 높이기 위해 Fossil은 글로벌 비즈니스 전반의 주문 관리 및 주문 이행에 대한 통합 접근 방식을 목표로 삼았습니다.

"우리는 새로운 디지털 전략을 시작했으며, 고객 경험을 개선하는 것이 우리의 주요 목표 중 하나입니다."라고 Glasscock은 말합니다. “고객이 우리와 더 쉽게 소통할 수 있게 만들수록 고객의 충성도를 높이고 매출 증대를 유도할 가능성이 높아집니다. 목표를 달성하려면 채널 간의 장벽을 허물고 인벤토리 풀을 공유하는 방향으로 나아가야 한다는 것을 알았습니다.”

Fossil은 중앙 집중식 옴니채널 재고 관리 및 주문 처리 허브로, 기업이 원하는 제품과 고객을 연결하는 방법에 대해 더 나은 의사 결정을 내릴 수 있도록 지원하는 IBM Order Management를 선택했습니다.

"평가한 모든 솔루션 중에서 IBM Order Management가 우리가 원하는 기능, 특히 재고 가시성 관련 기능을 가장 효과적으로 제공한다고 느꼈습니다."라고 Heimes는 회상합니다. "우리 팀원 중 일부는 이미 다른 조직에서 근무할 때 IBM® 솔루션을 사용해 본 경험이 있었으며, 이러한 긍정적인 경험을 통해 이 솔루션이 우리의 목표를 실현하는 데 도움이 될 것이라는 확신을 갖게 되었습니다. 게다가 우리의 전자상거래 엔진도 IBM 기술을 기반으로 한 것이기 때문에 이 솔루션이 우리 엔진과 원활하게 통합될 것이라는 사실을 알고 있었습니다.”

IBM의 전문가 팀과 협력하여 Fossil은 북미 및 유럽 비즈니스를 지원하기 위해 IBM Order Management를 구성하고 이 플랫폼을 IBM® WebSphere Commerce 전자상거래 엔진, 창고 관리 시스템 및 ERP 애플리케이션과 통합했습니다.

Glasscock은 “IBM 팀과 함께 일하는 것은 좋은 경험이었습니다.”라고 말합니다. “IT 팀이 부족한 기업으로서 우리는 경험이 풍부한 파트너가 우리를 지원해 주기를 원한다는 점을 처음부터 분명히 했습니다. IBM은 우리 비즈니스에 진정으로 관심을 갖고 조직 전반의 이해관계자들과 협력하여 IBM Order Management을 기존 워크플로와 통합하는 최적의 방법을 결정하는 데 도움을 주었습니다. IBM 팀의 변화 관리에 대한 접근 방식은 세련되고 전문적이었으며, 이들의 지원 덕분에 배포 프로세스를 크게 가속화할 수 있었습니다."

이제 Fossil은 IBM Order Management에서 IBM WebSphere Commerce로 실시간에 가까운 재고 데이터를 전달한 다음 Adobe Experience Manager 스토어프런트를 통해 고객에게 제공할 수 있습니다. 이러한 변화를 통해 쇼핑객은 원하는 제품을 가지고 있는 인근 매장을 확인할 수 있으며, 이는 연말연시와 같은 중요한 소매 기간에 특히 중요한 매출 증대를 달성하는 데 도움이 됩니다.

현재 Fossil은 IBM Order Management을 통해 북미, 영국 및 유럽 전역의 고객에게 매장 배송, 매장 내 온라인 주문 픽업(BOPIS), 매장 내 온라인 주문 반품(BORIS), 자택 배송 등 종합적인 쇼핑 옵션을 제공하고 있습니다. Fossil은 현재 북미 지역에서 IBM Order Management 기능을 모두 활용하고 있으며, 전 세계 다른 사업부에도 이 플랫폼을 꾸준히 배포하고 있습니다.

Glasscock은 “재고 관리 프로세스의 복잡성을 고려할 때 IBM Order Management 배포는 놀라울 정도로 원활하게 진행되고 있습니다.”라고 말합니다. "최근 업계 동료 그룹과 이 경험에 대해 이야기했는데, 이들은 전체 주문 관리 시스템 배포에서 우선순위가 낮은 생산 중단이 몇 번밖에 발생하지 않았다는 사실을 믿지 못했습니다."

옴니채널 주문 처리에 대한 비전을 현실화함으로써 Fossil은 장기적인 충성도를 높이는 고품질 쇼핑 경험으로 고객을 만족시킬 수 있습니다.

Glasscock은 "BOPIS 주문 지원 기능을 통해 빠르게 변화하는 고객의 생활에 발맞춰 서비스를 제공할 수 있게 되었으며, 그 결과 미국 전역에서 큰 인기를 얻고 있습니다."라고 말합니다. "우리는 BOPIS 주문의 유연성이 디지털 채널에서 발생하는 주문의 전환율을 높이는 데 기여하고 있다고 확신하며, 유럽 기업들은 이미 언제 이 기능을 자국에 도입할 수 있는지 문의하고 있습니다."

Fossil은 재고 관리 및 주문 이행에 대한 통합 접근 방식을 수용하면서 비즈니스 전반에 걸쳐 새로운 스킬을 구축하고 있습니다.

Glasscock은 다음과 같이 말합니다. “과거에 우리 기획팀은 정적이고 사일로화된 시스템에서 작업하는 데 익숙했지만 지금은 훨씬 더 다양한 재고를 손쉽게 사용할 수 있습니다.”

Fossil의 기획자들은 이제 IBM Order Management를 사용하여 채널 중 하나에서 수요가 많은 제품의 재고가 부족할 때 동적인 방식으로 재고를 재할당할 수 있습니다. 예를 들어, 회사는 최근 새로운 스마트워치를 출시했는데, 전자상거래 채널에서의 프로모션 활동은 예상보다 훨씬 효과적이었습니다. Fossil의 머천다이징, 기획, 전자상거래 그룹은 IBM Order Management의 모든 정보를 한데 모아 트렌드를 파악하고 솔루션을 찾기 위해 협업할 수 있었습니다.

이제 Fossil은 주문 처리 용량을 탄력적으로 확장 및 축소할 수 있어 업계 최고의 주문 처리 역량을 비용 효율적으로 달성할 수 있습니다.

"많은 소매업체와 마찬가지로 우리도 계절적 성수기가 연중 최대 성수기입니다."라고 Heimes는 말합니다. "IBM은 예상 주문량을 기반으로 IBM Order Management을 최적화하기 위해 항상 노력하고 있으며, 이는 주요 연휴를 앞두고 우리가 언제든지 용량을 확장할 준비가 되어 있음을 의미합니다."

Fossil은 IBM Order Management의 글로벌 배포를 계속하면서 이미 미래를 내다보고 있습니다.

Glasscock은 "우리는 특히 계획 기능에서 IBM Watson과 같은 인공 지능 솔루션을 사용하여 숨겨진 트렌드를 찾기 위해 운영 데이터를 마이닝하는 데 매우 관심이 있습니다."라고 말합니다. "지금은 특정 제품이나 카테고리의 매출이 회복되기 시작했다는 사실을 알아차리는 데 영업일 기준 며칠이 걸리지만, 앞으로는 IBM Watson을 통해 이러한 인사이트를 즉시 파악하여 기획자들이 더 많은 정보를 바탕으로 더 빠르게 의사 결정을 내릴 수 있게 될 것입니다."

그녀는 다음과 같이 결론을 내립니다. “고객들은 점점 더 자신의 삶의 속도에 맞는 리테일 여정을 원하고 있으며, 옴니채널 주문 처리는 이러한 기대를 충족시키는 데 중요한 역할을 합니다. IBM Order Management 덕분에 우리는 그 어느 때보다 효과적으로 재고를 조율하고 있습니다.”