캐나다의 선도적인 소유권 보험 및 부동산 기술 제공업체인 FCT의 최고 정보 책임자(CIO)인 샘 이샤크(Sam Ishak)는 상당히 까다로운 업무를 맡고 있습니다. 그러나 샘은 놀라우리만큼 간단한 사고방식으로 자신의 업무를 처리합니다. "예전에 하던 일을 반복하면서 '이 정도면 충분하다'고 생각하면 이 업계에서 살아남을 수 없습니다."라고 그는 말합니다. "기업이 고객의 관심을 잃지 않으려면 고객에게 무엇이 필요한지 예측하기 위해 항상 노력해야 합니다. 이는 고객 경험을 지속적으로 재구상하는 것을 의미하죠."
부동산이라는 광범위한 분야에서 소유권 보험은 적절한 시기에 거래를 원활하게 실행하는 데 크게 영향을 줄 수 있는 백그라운드 서비스 중 하나입니다. 주택 구매, 주택 담보 대출 재융자 또는 기타 부동산 거래 과정에서 오류, 누락 또는 사기로 인해 부동산 소유권에 결함이 발생하면 전체 절차가 중단되거나 부동산 소유주와 대출 기관에 재정적 손실이 발생할 수 있습니다. 이러한 잠재적인 문제를 사전에 방지하고 예방하기 위해 소유권 보험이 존재합니다.
소유권 보험에 가입하는 기관에 있어 사용자 경험을 정의하는 주요 요소는 단순성, 속도, 그리고 무엇보다도 투명성입니다. 새로운 보험 계약을 체결하든, 소유권을 검색하든, 소유권 문제를 해결하든, 고객은 거래의 진행 상황을 알고 싶어 하며 최대한 빨리 해결되기를 원합니다.
이샤크가 지적했듯이, FCT가 이러한 기대치를 충족하기 위해 해결해야 할 가장 큰 과제는 애플리케이션 아키텍처의 복잡성이었습니다. 그도 그럴 것이, 대부분의 앱이 약 20년에 걸쳐 사내에서 개발되었기 때문입니다. "다양한 시스템이 내부적으로 통합되어 있었기 때문에 각 고객에게 원활하고 간소화된 경험을 제공하고 필요할 때 이를 변경하기가 어려웠습니다. "변화를 위해서는 저희가 갖지 못했던 어느 정도의 유연성이 필요했습니다."
주거용 대출 솔루션의 운영 및 혁신 담당 디렉터인 스티브 윈더스(Steve Winders)는 FCT가 매우 광범위한 분야에서 운영된다는 점을 고려해 유연성의 필요성을 더욱 강조했습니다. "저희는 다양한 고객층을 보유한 전국적인 제공업체로서 고객의 요구를 충족하고 있지만, 기술 에코시스템과 운영 모델을 단순화하면 진화하는 고객과 시장의 요구에 더욱 효과적으로 대응할 수 있는 기회가 있다는 점을 알게 되었습니다."
FCT는 고객이 기대하는 유연성, 속도, 투명성을 제공하려면 기본 프로세스 흐름을 근본적으로 혁신해야 한다는 사실을 깨달았습니다. 이 비전의 핵심은 두 가지 핵심 목표로 요약됩니다. 첫 번째는 프로세스 흐름을 최대한 표준화하고 자동화하는 것이었습니다. 두 번째는 각 고객의 특정 요구 사항에 맞게 프로세스 흐름을 훨씬 더 간단하게 조정할 수 있는 비즈니스 규칙 엔진을 만드는 것이었습니다. "상호 보완적인 이 두 가지 요소를 모두 갖추면 고객에게 새로운 가치를 제공할 수단을 갖게 될 것입니다."
프로세스 흐름 자동화로 신규 소유권 보험 신청 처리 시간이 2주에서 15분으로 단축
솔루션이 배포된 경우 전체 고객 상호 작용 중 40% 이상을 직접 처리를 통해 완료
이 회사의 엔터프라이즈 아키텍처 및 솔루션 제공 디렉터인 모신 카릴(Mohsin Khalil)은 올바른 솔루션을 찾기 위해 팀과 함께 자동화 도구와 비즈니스 규칙 엔진에 관해 폭넓은 조사를 수행했으며, 특히 AI 지원, 확장성 및 대시보드 기능에 중점을 두었습니다. 이들은 최종적으로 IBM Business Automation Workflow와 IBM Operational Decision Manager 솔루션을 선택했는데, 두 솔루션 모두 IBM Cloud Pak for Business Automation 제품군에 포함되어 있습니다. 또한 이 작업을 자체적으로 수행하기 어렵다는 사실을 깨닫고 IBM에 구현 파트너에 관해 조언을 구했습니다. 이 과정을 통해 글로벌 하이퍼자동화 서비스 및 솔루션 제공업체이자 IBM 비즈니스 파트너인 Salient Process가 프로젝트에 합류했습니다.
IBM의 지지가 결정에 큰 무게를 실어주었고, Salient는 우수한 평판을 얻고 있었지만, 칼릴과 그의 팀은 Salient가 원하는 솔루션을 제공할 수 있을 뿐만 아니라 FCT의 혁신 일정에도 맞출 수 있다는 점을 확인하기를 바랐습니다. "저희는 파트너 선택이 기술 요소만큼, 아니 그보다 더 중요하다고 생각했습니다."라고 칼릴이 설명합니다.
약 3개월 만에 개발된 성공적인 개념 증명(POC) 솔루션을 통해 FCT는 마침내 확신을 얻었고, 그 이상의 신뢰를 갖게 되었다고 칼릴이 이야기합니다. "Salient 팀이 초창기부터 보여준 파트너십과 협업 정신, 그리고 저희와 책임감을 공유하는 헌신에 정말 만족했습니다. "그 후로도 프로젝트가 진행되면서 두 팀의 관계가 계속 성장하고 발전했습니다. 저희에게는 이것이 바로 '든든한 혁신 파트너'의 정의입니다.”
자동화 솔루션 구현의 첫 번째 단계는 자동화할 프로세스 흐름을 매핑하고 문서화하는 것이었습니다. Salient의 분석가들은 각 프로세스에 대해 FCT 프로세스 소유자와 회의를 열어 프로세스 흐름의 세부 사항을 파악하고 분석했습니다. 팀은 IBM Blueworks Live 솔루션을 활용해 이러한 흐름을 시각적으로 표현함으로써 작업에 속도를 더했을 뿐만 아니라, 이후 프로세스 자동화 단계에서 매우 유용하게 활용할 인사이트를 발견했습니다.
칼릴에 따르면, 프로세스 작업을 통해 얻은 중요한 시사점 중 하나는 대출 기관 문의를 처리하기 위해 일종의 '이중 흐름' 접근 방식을 만들어야 한다는 것이었습니다. 이 업무는 지금껏 전적으로 일대일 인간 상호 작용으로 이루어졌습니다. "마치 '80/20' 법칙과 같습니다. 일상 업무의 상당 부분을 자동화하면 직원들이 고객에게 도움이 되는 더 영향력 있는 업무에 집중할 시간을 확보할 수 있다고 판단했습니다."라며 "일부 업무는 복잡성이나 기타 요인으로 인해 더 많은 대면 접촉이 필요하니까요."라고 설명합니다.
대출 기관마다 관행과 절차가 완전히 동일하지 않다는 아주 단순한 이유 때문에 이러한 유연성이 매우 중요합니다. 따라서 프로세스 흐름을 관리하는 규칙을 간단하게 코딩하고 수정할 수 있는 기능을 갖추면 기관마다 다른 절차를 무리 없이 수용할 수 있습니다.
FCT는 출시 전략의 일환으로 처음에는 단일 지역의 한 고객사에 프로세스 자동화 솔루션의 프로덕션 버전을 배포했으며, 이후 다른 여러 고객사에 배포를 시작했습니다. 윈더스는 이 초기 단계에서도 결과가 매우 인상적이라고 말합니다. "솔루션을 배포한 후 자동화와 관련된 결과에 매우 만족하고 있습니다."
예상대로 이러한 자동화된 프로세스 흐름은 고객 경험의 품질에 큰 영향을 미쳤습니다. 예를 들어 새로운 소유권 보험 신청의 데이터 접수부터 보험 증권 발급까지 소요되는 시간을 생각해 보세요. "새로운 플랫폼을 통해 거래의 80%가 2시간 이내에 처리되고 있습니다. 덕분에 소유권 보험에 가입하는 최종 고객과 대출 기관에 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있게 되었죠."라고 윈더스는 말합니다. "또한 더 많은 부가가치 활동에 집중할 수 있게 된 직원들의 경험도 크게 개선되었습니다."
직원 경험에 대한 윈더스의 의견은 FCT가 IBM Cloud Pak for Business Automation을 사용하는 데 있어 매우 중요한 또 다른 측면, 즉 강력한 대시보드 기능을 통해 불투명했던 프로세스 흐름을 투명하게 만들었다는 점을 강조해줍니다. 이는 운영 효율성을 위해 매우 중요한데, 그 이유는 단순합니다. 실제로 거래가 진행되는 상황을 파악할 수 없다면 소유권 거래가 처리되는 방식을 최적화할 수 없으며, '현재 몇 개가 활성 상태인가?', '직원 중 몇 명이 이 작업에 투입되어 있는가?', 'SLA 내에서 이러한 문제가 해결되고 있는가?'와 같은 질문을 할 수밖에 없습니다.
윈더스는 대시보드를 통해 이러한 메트릭과 기타 메트릭을 볼 수 있게 되면서 완전히 새로운 차원의 의사 결정 최적화의 문이 열리게 되었다고 생각합니다. "특정 대출 기관에 병목 현상과 같은 문제가 발생하면 작업 중심의 워크플로우 엔진을 통해 필요에 따라 팀 리소스를 재분배할 수 있습니다."라고 그는 설명합니다. "따라서 소유권 결함을 해결하는 데 있어서 과거에는 확보할 수 없었던 수준의 운영 유연성을 갖게 되었습니다."
FCT가 캐나다 전역으로 배포를 계속 확장함에 따라, 이샤크는 자동화를 AI와 함께 경쟁 전략의 핵심 요소로 보고 있습니다. 하지만 그는 FCT의 진정한 변화의 원동력은 고객 경험을 '재구상'하기 위한 끊임없는 노력이라는 점을 놓치지 않고 강조합니다. "자동화에 투자함으로써 직원들이 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 새로운 기회를 찾을 수 있게 되었습니다."라고 이샤크가 설명합니다. "따라서 IBM 및 Salient와의 협력을 통해 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위한 기반을 구축하고 있습니다."
온타리오주 오크빌에 본사를 둔 FCT(ibm.com 외부 링크)는 전국적으로 약 450명의 대출 기관, 43,000명의 법률 전문가, 5,000명의 회수 전문가, 부동산 중개인, 모기지 브로커 및 건설업체에 업계 최고의 소유권 보험, 부도 솔루션 및 기타 부동산 관련 상품과 서비스를 제공하고 있습니다.
2011년에 설립된 Salient(ibm.com 외부 링크)는 IBM 비즈니스 파트너이자 선도적인 하이퍼자동화 서비스 및 솔루션 제공업체입니다. Salient는 프로세스 매핑, 마이닝 및 분석, 로보틱 프로세스 자동화(RPA), 비즈니스 자동화 워크플로우, 비즈니스 규칙 관리(의사 결정), 하이퍼자동화 솔루션을 전문으로 합니다.
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