2022년 독립 회사로 분사한 Olympus Corporation의 전액 출자 자회사인 Evident에게 극도의 정밀성이야말로 게임의 핵심입니다. 현미경으로 세포를 관찰하는 과학자든, 터빈 블레이드의 가장 작은 응력 균열을 측정하는 QC 엔지니어든, 고객은 Evident의 다양한 기기 포트폴리오를 사용하여 일관되게 정확한 성능을 달성합니다. 기기의 수명 기간 동안 이러한 정확도를 유지한다는 것은 시간이 지남에 따라 정확도를 감소시킬 수 있는 일상적인 마모를 따라잡고 이상적으로는 이보다 앞서 나가는 것을 의미합니다. 이것이 바로 Evident의 서비스 및 지원 부서가 하는 일입니다.
2019년 말, 분사를 계획한 Olympus 경영진은 Evident의 강력한 이미징 혈통과 산업 및 생명과학 분야의 대규모 고객 기반이 결합하면 성공의 기반이 될 수 있다고 생각했습니다. 또한 대규모 글로벌 고객 기반에 제공하는 서비스 품질과 지원을 기반으로 곧 독립할 이 기업을 더욱 차별화할 수 있는 기회를 발견했습니다. 상황을 검토한 결과, 이들은 Evident가 서비스 운영의 효율성에서 좁혀야 할 격차가 있다는 것을 깨달았습니다. 이 모든 것의 근본에는 일관성 없는 데이터와 수동적이고 오래된 프로세스로 인한 가시성 부족이 있었습니다.
현재 Evident는 전 세계 서비스 인프라를 혁신하고 있습니다. 한 가지 예는 싱가포르의 현대적인 새 시설에 위치한 Evident의 아시아 태평양(APAC) 사업장입니다. 새로운 시설에는 첨단 신규 솔루션 개발을 위한 기술 센터와 고객 프레젠테이션 및 직원 협업을 위한 몰입형 옴니 시어터 외에도 서비스 및 지원 활동의 중추 역할을 하는 최첨단 서비스 및 수리 센터가 있습니다. 이곳에서 Yong Khoon Choo는 APAC 지역 Evident의 서비스 및 품질 보증을 이끌고 있습니다.
Choo는 속도가 느렸던 서비스 관리 프로세스를 회상하며 설명합니다. "현장 서비스 엔지니어는 자신이 다음에 무엇을 해야 하는지, 어떤 작업이 서비스 계약 또는 보증 대상인지 여부를 알지 못할 수 있습니다."라고 그는 말합니다. "결과적으로 서비스 엔지니어는 전화 통화로 시작하여 임시 경로를 따라가는 '선별 분류' 접근 방식을 취해야 했습니다."
작업이 끝난 후에도 현장 서비스 엔지니어는 작업을 완료하기 위해 상당한 과정을 거쳐야 했습니다. 예를 들어, 프로젝트를 마무리하는 데 필요한 업데이트를 수행하기 위해 고객 사이트에서 사무실로 돌아와야 하는 경우가 많았습니다. 하지만 더 큰 문제는 엔지니어가 따라야 하는 작업 흐름이 파편화되어 있다는 데서 비롯되었습니다. “기술자들은 단일 인터페이스가 아닌 여러 곳으로 가서 다양한 데이터 필드를 입력해야 했습니다.”라고 Choo는 말합니다. “이렇게 단편화되면서 프로젝트 상태와 같은 보고서를 작성하는 데 훨씬 더 많은 시간이 소요되었습니다.”
통합 서비스 인프라를 구축하는 과제를 해결하면서 중요한 질문이 생겼습니다. 서비스 대기열은 어떤 모습일까? 어떤 작업과 고객이 서비스 계약의 적용을 받을까? 각 고객에게는 어떤 부품 가격 할인이 적용될까? 그리고 각 고객의 자산 설치 기반에 따라 서비스 계약으로 업셀링할 수 있는 가장 좋은 기회는 어떤 고객일까? "우리의 궁극적인 비전은 보다 적극적이고 지능적이며 효율적으로 고객과 소통하는 것이었습니다."라고 Choo는 설명합니다.
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새로운 Salesforce 솔루션은 지원 엔지니어와 팀 리더의 생산성을 15% 이상 높였습니다.
Evident는 서비스 계약을 맺은 기존 고객 수를 25% 이상 늘렸습니다.
Evident가 다음에 어떤 기술 경로를 따르고 싶은지는 상당히 명확했습니다. 몇 년 전, 이 새 회사의 전신인 Olympus는 CRM 플랫폼으로 Salesforce Service Cloud(ibm.com 외부 링크) 솔루션을 도입하여 견고한 성과를 거둔 바 있습니다. "우리는 CRM용 Salesforce에 매우 익숙했기 때문에 Salesforce Service Cloud가 사실상 유일한 솔루션이었습니다."라고 Choo는 말합니다. "잠재적인 구현 파트너를 만났을 때 우리는 고객을 위한 편리하고 원활한 서비스 경험이라는 우리의 비전을 어떻게 실현할 수 있을지에 중점을 두었습니다."
Salesforce Practice of IBM Consulting의 싱가포르 현지 팀이 발표자로 초대되었을 때, 이들은 세부적인 내용을 많이 가지고 왔습니다. 이들이 제안한 내용의 핵심은 Salesforce Service Cloud(ibm.com 외부 링크) 솔루션의 Field Service(ibm.com 외부 링크) 모듈을 기반으로 구축된 통합 플랫폼으로, 이를 통해 Evident 서비스 팀은 첫 연락부터 청구에 이르기까지 모든 서비스 요청을 관리할 수 있습니다. 또 다른 핵심 구성 요소는 Salesforce CPQ(ibm.com 외부 링크)로, 서비스 담당자가 새로운 서비스 요청에 대해 고객에게 구성, 가격 책정 및 견적을 제시할 수 있는 더 빠르고 간단하며 정확한 방법을 제공합니다.
의도한 솔루션에 대한 심층적인 뷰를 제공하기 위해 IBM 사용자 경험 디자인 팀은 페르소나 기반 접근 방식을 사용하여 혁신이 고객에서 내부 서비스 팀 내의 다양한 직책에 이르기까지 주요 사용자 그룹의 경험에 어떤 영향을 미치는지 자세히 분석했습니다. 계획, 일정표 및 제공할 가치를 더 깊이 설명할 수 있는 이러한 능력은 Salesforce 솔루션 배포에 대한 IBM 경험의 장점을 강조했고 Choo에게 깊은 인상을 남겼습니다. "IBM은 우리의 혁신 비전을 그냥 받아들인 것이 아니었습니다."라고 그는 말합니다. "이들은 이를 완수하기 위한 명확하고 설득력 있는 경로를 계획했고, 그 결과 눈에 띄는 차이를 만들었습니다."
IBM이 제안한 딜리버리 전략의 핵심은 IBM Garage 방법론으로 구현된 민첩한 디자인 사고 원칙을 적용하는 것이었습니다. 프로젝트가 시작된 순간부터 IBM 팀과 Evident의 사내 전문가 간의 공동 창작 및 협업 분위기가 조성되었습니다. IBM Consulting의 Salesforce Practice 리더인 Thomas Hawker는 10명으로 구성된 참여 팀을 이끌었습니다. “초기 단계에서 우리는 Evident 팀과 긴밀하게 협력하여 프로세스의 문제점을 파악했습니다.”라고 그는 설명합니다. "우리는 또한 미래 상태 경험을 구체화하기 위해 많은 디자인 사고를 수행했으며, 여기에는 일련의 관련 페르소나에 대한 아이디어 구상이 포함되었습니다."
프로젝트 전반에 걸쳐 Evident 팀에 진행 상황을 알리고 필요한 경우 최소 기능 제품(MVP) 솔루션을 피벗하고 더욱 개선하기 위해 짧고 일정한 간격으로 프로젝트가 진행되었습니다. 프로젝트의 후반부에는 솔루션 구성 및 미세 조정에 초점을 맞추면서 팀 간의 상호 작용이 다소 줄어들었지만 진행은 계속 빨라졌습니다. 약 6개월의 배포 작업 끝에 이 솔루션은 2021년 초에 출시되었습니다.
오늘날 새로운 Salesforce 서비스 허브가 구축됨에 따라 Evident의 서비스 및 지원 부서에 있는 거의 모든 사람의 삶이 매우 달라졌습니다. 새로운 솔루션의 특징인 자동화, 간소화, 통합이 바로 그 이유입니다. 이제 새로운 서비스 사례가 수신 서비스 요청 이메일에서 자동으로 생성되며, 임시 및 수동 운영은 과거의 일이 되었습니다. 주문이 시스템에 입력되면 지원 팀 리더는 각 고객의 고유한 요구 사항과 현장 지원 엔지니어의 전문 지식, 가용성 및 위치를 고려하여 서비스 주문을 자동으로 최적으로 예약할 수 있습니다.
Evident의 사례는 서비스 운영과 관련하여 스케줄링 최적화가 어렵고 의미 있는 결과를 가져온다는 것을 보여줍니다. 현장 서비스 소요 시간이 15% 단축되고 반복 방문의 필요성이 급격히 감소하여 적절한 인력이 자동으로 작업에 배정되는 것을 볼 수 있습니다.
배정된 작업의 경우, 새로운 Salesforce 솔루션으로 지원 엔지니어와 팀 리더의 생산성이 15% 이상 향상되었습니다. 그 이유는 "정보에 더 쉽게 접근할 수 있고 프로세스가 표준화되어 직원들이 서비스 요청을 추적, 실행 및 종결하는 데 더 많은 시간을 집중할 수 있기 때문"이라고 Choo는 말합니다. "또한 고객에게 서비스 요청 현황에 대한 더 나은 가시성을 제공할 수 있어 고객 만족도에 큰 영향을 미칩니다."
또한 새로운 솔루션이 제공하는 향상된 가시성 덕분에 Evident는 서비스 계약 가능성이 높은 고객을 더 잘 식별하고 타기팅할 수 있게 되었습니다. 이전에는 새로운 요청을 인용할 때 프로세스가 느리고 부정확했습니다. 이제 이 기능이 Salesforce CPQ를 통해 전체 프로세스 흐름에 통합되었기 때문에 Evident 서비스 담당자는 연락하는 순간 고객을 서비스 계약으로 전환할 수 있는 기회를 쉽게 포착할 수 있습니다. 이 솔루션을 도입한 이후 Evident는 서비스 계약을 맺은 기존 고객 수를 25% 이상 늘려 앞으로 더 크고 예측 가능한 수익원을 창출할 수 있게 되었습니다.
Evident의 서비스 및 지원 운영의 혁신은 의도한 대로 취약점을 주요 차별화 요소로 전환했습니다. 앞으로 몇 달 동안 Evident가 Salesforce 솔루션을 호주, 한국 및 인도로 계속 확장하고 개선함에 따라 Choo는 서비스와 지원이 회사의 장기적인 성장의 초석이 될 것으로 보고 있습니다. "IBM과의 협력을 통해 우리는 이제 모든 고객에게 고객이 기대하는 원활하고 효율적이며 개인화된 지원 경험을 제공할 수 있게 되었습니다."라고 그는 말합니다. "혁신에 대한 우리의 헌신과 결합하면 우리는 이것이 성공을 위한 강력한 비결이 될 것이라고 생각합니다."
Evident(ibm.com 외부 링크)는 혁신과 탐구를 업무의 핵심으로 삼는 과학적 정신에 따라 일하고 있습니다. 사람들의 삶을 더 건강하고, 더 안전하고, 더 풍요롭게 만들기 위해 노력하며, 우리는 의료 혁신 연구, 인프라 검사, 소비자 제품의 숨겨진 독소 노출 등 고객의 과제를 해결하고 업무를 발전시키는 솔루션으로 고객을 지원합니다.
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