이 임무를 완수하려면 역동적이고 성장하는 시장에 적응할 수 있는 차세대 디지털 솔루션을 배포해야 합니다.

"영국에서 순 배출량 제로 목표를 달성하려면 2,200만 가정과 기업이 다양한 탈탄소화 조치를 적용해야 합니다."라고 E.ON UK의 CIO인 Fiona Humphreys는 말합니다. "이 과제를 지원하기 위해 우리가 빠르게 성장하려면 시장에 맞게 변화하고 적응하며 빠르게 확장할 수 있는 디지털 시스템을 구현해야 합니다."

이러한 요구 사항으로 인해 회사는 기존 컨택 센터 플랫폼을 교체하기로 결정했습니다. 이 솔루션은 E.ON의 솔루션 사업부 내 5개 전문 부서의 1,000명 이상의 상담원이 음성, 이메일, 모바일 및 웹 채널을 통해 고객과 소통하는 데 사용되었습니다.

E.ON의 디지털 혁신 책임자인 Suky Dulay는 "우리는 순 배출량 제로로의 전환을 지원할 수 있는 최신 아키텍처를 기반으로 하는 보다 확장 가능하고 유연한 솔루션이 필요했습니다."라며 "가정과 기업의 고객에게 스마트하고 개인화되며 지속 가능한 에너지 솔루션을 제공하는 데 도움이 될 것입니다."라고 말했습니다.

E.ON 경영진은 새로운 옴니채널 컨택 센터 플랫폼을 위해 Amazon Web Services(AWS) 클라우드에서 실행되는 Amazon Connect를 선택했습니다. 그러나 각각 약간씩 다른 프로세스를 사용하는 다양한 사업부 전반에 걸쳐 시스템을 구성하려면 지원이 필요했습니다. 적합한 파트너는 컨택 센터 혁신, AWS 기술 및 AWS 클라우드에 대한 전문 지식을 갖춘 광범위한 시장 경험을 보유하고 있어야 합니다.

프로젝트는 고객 서비스를 중단하지 않고 신속하게 진행되어야 하기 때문에 E.ON이 신뢰할 수 있는 파트너가 매우 중요했습니다. 여러 컨설팅 파트너를 평가한 끝에 E.ON 팀은 IBM® Consulting을 선택했습니다.

IBM Consulting은 E.ON과 오랜 전략적 관계를 맺어온 덕분에 자연스럽게 선택되었습니다. 실제로 E.ON은 컨택 센터 프로젝트를 시작하기 전 해에 IBM®과 협력하여 비즈니스를 평가하고 미래를 위한 기반 기술을 제안했습니다. 주요 권장 사항은 Amazon Connect 옴니채널 플랫폼이었습니다.

Suky Dulay는 "IBM은 2035년까지의 우리 전략을 잘 이해하고 있습니다."라고 말합니다. "IBM은 우리와 마찬가지로 기술을 솔루션이 아니라 조력자로 봅니다." IBM을 선호하는 다른 요인은 규모, 전문성 및 에너지 시장 고객과의 경험입니다. 또한 IBM Consulting은 1,000건의 AWS 고객 참여를 통해 얻은 지식을 바탕으로 강화된 AWS 사업부를 포함하여 Amazon과 전략적 파트너십을 맺고 있습니다.

CIO인 Fiona Humphreys는 "IBM은 다른 파트너와 비교적 독립적으로 운영할 수 있다고 생각했습니다."라며 "IBM의 전문성을 적용하고 집중할 수 있는 독립적인 작업을 만들고, 전담 팀이 우리의 목표와 성과를 달성할 수 있도록 했습니다."라고 말합니다.

IBM Consulting은 또한 상담원들에게 새로운 솔루션에 대한 교육도 실시했습니다. IBM은 일반적인 강의실 교육 방식 대신 상담원들을 위한 보다 매력적이고 몰입도 높은 학습 스타일을 도입했습니다. IBM은 가동 전 실습을 통해 플랫폼에 상담원을 배치했고 상담원은 솔루션에 빠르게 익숙해지고 모든 채널에서 고객 상호 작용을 지원하는 탐색 및 기능에 대한 경험을 쌓을 수 있었습니다.

Patrick Clark은 "고객 측면에서 시스템을 이해함으로써 상담원의 생산성을 즉시 높일 수 있었습니다.

가동은 단계적으로 진행되었으며 팀은 5개 사업부를 순차적으로 플랫폼으로 마이그레이션했습니다. 서비스 중단이 거의 또는 전혀 발생하지 않은 이 마이그레이션은 현재까지 가장 성공적인 컨택 센터 가동이라는 찬사를 받았습니다.

Patrick Clark은 "실제로 가동 중에 계획했던 인시던트 통화는 할 이야기가 없었기 때문에 취소했습니다."라고 말했습니다. "기술 구현뿐만 아니라 자문 채택에 있어서도 제가 경험한 가장 원활한 가동 중 하나였습니다."

현재 1,000명 이상의 상담원이 옴니채널 플랫폼을 사용하여 매월 12만 건의 음성 인터랙션, 수십만 건의 이메일 메시지, 7만 건의 실시간 채팅을 처리하고 있습니다. 그리고 개발자들은 이미 고객 셀프 서비스 옵션과 같은 개선 파이프라인을 개발하고 있습니다.

설계부터 실행까지 IBM Consulting과 E.ON 팀은 1년 이내에 프로젝트를 완료했습니다. 이러한 빠른 가치 실현 시간 덕분에 회사는 보다 효율적인 '성장에 따라 지불하는' SaaS 라이선스를 채택하여 비용을 절감할 수 있었습니다. 이 시스템은 일상적인 사용에서 모든 이해관계자에게 도움이 됩니다.

“사용하기가 매우 쉽다”, “현장에서 들려오는 소리가 정말 긍정적이다”와 같은 상담원들의 피드백은 이것이 성공적인 가동이었음을 증명합니다.AI 음성 분석이 지루한 "판매를 원하시면 1번을 누르세요..."와 같은 안내를 건너뛰고 적합한 상담원에게 연결해 주므로 고객은 더욱 개인화된 경험을 누릴 수 있습니다. 또한 시스템은 대기 시간을 줄이고 최초 문제 해결을 개선합니다.

관리자들 역시 AI 기반 기능을 높이 평가합니다. 시스템이 음성 통화를 텍스트로 변환하면 감성 분석을 통해 고객 참여에 대한 만족도를 평가합니다.

더 큰 그림에서 보면, 이 플랫폼의 안정성, 확장성, 유연성은 역동적인 친환경 에너지 시장에 적응할 수 있는 기술에 대한 E.ON의 요구를 충족합니다. 디지털 혁신 리더인 Suky Dulay는 “이 솔루션이 미래에 적합하다는 사실에 매우 만족하고 있습니다.”라고 말합니다. "우리는 이를 통해 고객 문의와 문제를 효율적으로 처리하여 고객 만족도와 고객 유지율을 높일 수 있는 중요한 경쟁 우위를 확보할 수 있다고 믿습니다."

CIO Fiona Humphreys는 프로젝트를 다음과 같이 요약합니다. “컨택 센터 프로그램은 우리의 전반적인 영국 전략에서 필수적인 요소였기 때문에 계획에 따라 제공하는 것이 중요했습니다. IBM 팀은 이를 훌륭하게 수행했으며, 이는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 될 것입니다."

영국 코벤트리에 본사를 두고 있는 E.ON은 영국 최고의 에너지 기업 중 하나로 600만 명 이상의 고객에게 제품을 공급하고 있습니다. 이 회사는 가정, 기업, 전체 마을과 도시의 고객에게 스마트하고 지속 가능하며 개인화된 솔루션을 제공함으로써 에너지 전환을 주도하는 데 중점을 두고 있습니다. UK Solutions(ibm.com 외부 링크) 사업부는 친환경 에너지 전환을 위한 소비자, 기업 및 지역사회 솔루션을 제공합니다. E.ON은 다운스트림 솔루션 사업에 상당한 투자를 해왔으며 에너지 공급, 냉난방 시스템, 분산 에너지, 전기 자동차 충전, 에너지 효율 자문 등 주거 및 상업 고객을 위한 다양한 에너지 솔루션과 서비스를 제공합니다. 이 회사는 유럽 최대의 지속 가능한 에너지, 네트워크 및 솔루션 제공업체 중 하나인 E.ON Group에 속해 있습니다.