회원들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 Elevations Credit Union은 프로세스를 식별, 문서화 및 재사용함으로써 프로세스 중심 조직이 되겠다는 사명을 지원할 수 있는 도구를 찾고 있었습니다.

Elevations는 IBM® Blueworks Live 클라우드 기반 제품을 사용하여 프로세스를 문서화하고 연결함으로써 상호 의존적인 절차를 보다 포괄적으로 이해할 수 있었습니다.

많은 조직이 재정적 성공과 구성원 만족도와 같은 경쟁 요소 사이에서 타협해야 하지만, Elevations는 프로세스 우수성을 달성하는 것이 타협의 필요성을 제거하는 가장 확실한 방법 중 하나라는 것을 이해했습니다. 프로세스 우수성에 대한 체계적인 접근 방식의 중요성을 인식한 Elevations는 리더십, 전략 계획, 고객 중심, 측정, 분석 및 지식 관리, 인력 중심, 운영 중심, 결과의 7가지 핵심 측면에서 우수성을 인정하는 권위 있는 Malcolm Baldrige National Quality Award를 받기 위해 노력해 보기로 결정했습니다. 조직이 이러한 목표를 달성할 수 있도록 회사의 최고 경영자는 먼저 성과 우수성에 대한 Baldrige 기준을 성공적으로 적용한 조직을 인정하는 Colorado Performance Excellence(CPEx) Award에 초점을 맞췄습니다.CPEx Award는 Baldrige Award를 놓고 경쟁하고 (되도록이면) 수상하기 위한 완벽한 디딤돌 역할을 했습니다.

Elevations는 팀원들에게 기존 프로세스에 대해 질문한 결과, 조직 내의 많은 프로세스가 서로 어떻게 의존하는지에 대한 이해는 고사하고 프로세스에 대한 기본 문서도 없다는 것을 깨달았습니다. "우리가 직면한 가장 큰 도전 과제는 조직의 모든 프로세스가 서로 연결되어 있다는 것을 사람들이 이해하도록 돕는 것이었습니다. 다시 말해, 내 출력이 곧 당신의 입력이고, 내 입력이 곧 당신의 출력이라는 것을 말입니다. 우리는 모든 프로세스를 매핑하기 시작해야 한다는 것을 깨달았습니다."라고 Elevations Credit Union의 Enterprise Performance Excellence 부사장인 Carla Wolfe는 말합니다.

Elevations는 프로세스 개선 이니셔티브에 대한 높은 기대를 뒷받침할 수 있는 솔루션을 모색했습니다. “우리는 사람들이 실제로 서로의 프로세스를 확인하고 협업할 수 있게 해주는 도구를 찾아야 했습니다. 그래서 우리는 세상에 존재하는 다양한 유형의 시스템에 대해 조금씩 알아보기 시작했습니다. IBM Blueworks Live를 보자마자 우리는 그 단순성 덕분에 많은 사람들이 빠르게 참여할 수 있을 것이라는 것을 바로 알 수 있었습니다."라고 Wolfe는 말합니다.

Elevations는 Blueworks Live 제품을 사용하여 조직의 모든 프로세스를 카테고리별로 나눈 포괄적인 엔터프라이즈 프로세스 맵을 구축했습니다."우리는 직원들에게 입력은 무엇이고 출력은 무엇인지, 다른 어떤 프로세스를 고려해야 하는지 등 각 프로세스에 대한 질문에 답할 수 있는 간단하고 높은 수준의 다이어그램을 만들도록 했습니다. 모든 것이 Blueworks Live 내부에서 캡처되었습니다. 그리고 우리는 많은 작업을 정말 빠르게 완료했습니다."라고 Wolfe는 말합니다.

Blueworks Live 제품을 사용하여 Elevations 직원은 여러 프로세스의 중요성과 이러한 프로세스가 어떻게 연결되어 있는지 명확하게 이해할 수 있었습니다. 이를 통해 보다 전략적인 관점에서 구성원의 요구를 실제로 충족하고 피드백을 측정하는 방법을 보여주는 가치 흐름 프로세스를 만들 수 있었습니다.

Elevations는 Blueworks Live 서비스의 인사이트를 활용하여 프로세스를 조정하고 회원 만족도를 높였습니다. 예를 들어, Elevations는 회원 피드백 프로세스를 사용하여 온라인 대출 신청서를 제출한 후 응답을 받기까지의 지연이 회원들을 힘들게 했다는 점을 정확히 파악했습니다.조직은 개선된 대출 신청 프로세스를 신속하게 구축했습니다. 과거에는 보험사가 모든 대출 신청서를 검토하는 데 영업일 기준 2일 이상이 소요되었습니다. 이제 대출 신청이 표준 인수 요건을 충족하는 경우 회원은 즉시 답변을 받을 수 있으며, 요건을 벗어난 대출에 대해서만 보험사의 검토가 필요합니다. 또한 조직은 모기지 프로세스를 재설계했습니다. Elevations는 Blueworks Live 제품을 사용하여 프로세스 내에서 중복 및 병목 지점을 식별하여 주기 시간을 50% 이상 단축하고 회원 만족도를 개선했습니다. 또한 Elevations는 모기지 프로세스 전반에 걸쳐 회원들과 소통할 수 있도록 새로운 프로세스를 설정했습니다.

Elevations는 프로세스 개선 계획을 시작한 지 불과 1년 만에 CPEx Award에 지원하여 이를 수상했습니다. “우리는 실제로 1년 안에 Timberline 수준의 Colorado Performance Excellence Award에 지원하고 우승할 수 있을 것이라고는 결코 생각해 본 적이 없습니다. 그들은 우리의 아키텍처와 Blueworks Live를 사용하여 프로세스 저장소를 구축한 방식에 대해 큰 찬사를 보냈습니다."라고 Wolfe는 말합니다. "우리가 상을 받았을 때 Blueworks Live가 우리와 함께 시상대에 서 있는 것 같은 느낌이 들었는데, 이 솔루션이 없었다면 불가능한 일이었기 때문입니다."

그런 다음 Elevations는 미국 대통령과 미국 국립표준기술연구소(NIST)가 매년 최고 수준의 성능 우수성을 입증한 미국 내 극소수의 조직에 수여하는 권위 있는 Malcolm Baldrige National Quality Award를 목표로 삼았습니다. 2014년 11월 10일, Elevations는 미국 상무부 장관 Penny Pritzker로부터 수상 사실을 알리는 축하 전화를 받았습니다. 2015년 4월, Wolfe와 신용 조합의 다른 대표자들은 메릴랜드주 볼티모어에서 열린 연례 Quest for Excellence 컨퍼런스에서 이 상을 수상했습니다.

Elevations는 Blueworks Live 제품을 통해 조직 전체에 프로세스 혁신을 지속적으로 도입할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. "이제 저는 사람들이 일단 자신의 프로세스와 일을 수행하는 방식을 이해하고 나면 기본적으로 기업 전체의 도전 과제를 풀어나갈 수 있는 열쇠를 갖게 된다는 것을 완전히 이해했다고 생각합니다. 이들은 무엇이든 할 수 있습니다. 이들은 조직의 어느 부분이든 살펴보고 개선하고자 하는 모든 것을 개선할 수 있습니다."라고 Wolfe는 말합니다.

Elevations Credit Union(ibm.com 외부 링크)은 콜로라도의 볼더 및 브룸필드 카운티에 서비스를 제공하는 가장 큰 신용 조합 중 하나입니다. 1952년 미화 100달러 미만의 자산으로 설립된 이 조직은 현재 미화 16억 달러 이상의 자산을 보유하고 있습니다. Elevations는 당좌 예금 및 저축 계좌, 자동차, 학자금 및 기업 대출, 모기지, 주택담보대출(HELOC), 신용카드 등 다양한 금융 상품과 서비스를 115,000명의 회원에게 제공합니다. 또한 조직에는 회원의 투자, 은퇴 계획, 소득 전략 및 자산 이전 계획과 같은 재무 계획을 지원하는 재정 고문이 있습니다.