다차원적이고 시의성이 중요한 변화에 대응하는 것은 매우 어려울 수 있습니다. 하지만 공공 서비스 종사자에게 이러한 변화에 적응하고 전국적으로 서비스를 제공하는 것은 힘들지만 반드시 필요한 책임입니다.
팬데믹으로 인해 대면 관계에서 디지털로의 전환이 급격하게 이루어지면서 영국 노동연금부(DWP)는 전국적인 규모의 변화를 추진해야 했습니다. 영국 수백만 시민의 복지와 고용 상태가 팬데믹으로 인해 갑작스럽게 영향을 받거나 기존에는 사람 간의 상호 작용을 통해 이루어지던 서비스를 디지털 방식으로 연결해야 하는 상황이 발생했을 때, DWP는 국가의 요구에 대응하기 위해 신속하게 기술 변화를 제공해야 했습니다. DWP는 통합에 대한 현대화되고 변형된 접근 방식을 통해 규모와 속도에 맞게 다중 시스템 변경을 실현할 수 있었습니다.
DWP는 영국 내 수백만 가구에 복지 혜택, 연금 및 기타 다양한 주요 지원 서비스를 할당하는 일을 담당합니다. 영국에서 가장 큰 정부 부처 중 하나로서, 서비스 제공 부서인 DWP Digital을 통해 고객에게 고가용성, 응답성, 효율성을 갖춘 서비스를 제공하기 위해 여러 중요한 국가 시스템 및 인프라를 운영하고 있습니다.
DWP는 코로나19 팬데믹 이전에 여러 디지털 및 비디지털 고객 참여 채널을 사용하여 하루에 수백만 건의 청구와 문의를 처리하고 있었습니다.
봉쇄 조치로 인해 하룻밤 사이에 대면 고객 지원 채널이 사라지면서 DWP Digital의 IT 시스템과 디지털 참여 채널에 대한 수요가 갑자기 증가했습니다. 수백만 명의 시민이 지원을 위해 부서의 온라인 채널을 찾았고, 그 결과 디지털 청구 및 문의가 쇄도했습니다. 디지털 참여의 급격한 증가로 인해 현재의 운영 관점과 미래에 대비한 디지털 지원 관점 모두에서 DWP Digital의 통합 기술 자산의 중요성이 대두되었습니다. 결과적으로 DWP Digital은 통합 접근 방식과 기술 환경의 현대화를 가속화해야 했습니다.
고객 정보 및 상호 작용 데이터는 그동안 메인프레임, 미드레인지 플랫폼, 클라우드 호스팅 서비스에 걸쳐 있는 여러 서비스별 애플리케이션에 분산되어 있었습니다. 새로운 지원 서비스를 신속하게 재정의하고 제공하기 위해 이 부처는 이처럼 분산된 애플리케이션에 저장된 정보를 빠르고 효율적이며 안전하고 반복적으로 연결할 수 있는 통합 기능이 필요했습니다.
DWP Digital은 시민 대면 서비스를 뒷받침하는 통합 IT 인프라와 애플리케이션을 점검하기 위해 IBM Consulting™의 도움을 구했습니다.
방대한 지급 규모
수백만 명의 시민에게 연간 2,000억 파운드 이상을 원활하게 지급
확장성
일자리를 잃거나 일시적 피해를 입은 500만 가구에 긴급 지원 제공
처리 속도 개선
신규 클레임 처리 시간을 몇 주에서 몇 시간으로 단축
IBM Consulting은 DWP Digital의 신뢰할 수 있는 파트너이자 기술 컨설턴트, 통합 분야 전문가로서 과거에 이 부서와 협력하여 여러 성공적인 혁신 프로그램을 지원한 바 있습니다. 이러한 경험에 기반한 전문성으로 인해 IBM Consulting은 DWP의 차세대 통합 현대화 작업을 가속화할 수 있는 이상적인 선택이었습니다.
IBM Consulting은 DWP Digital이 중요한 통합 애플리케이션 중 일부를 단일 최신 플랫폼으로 이전하여 중복 기술을 줄이고, 기존 및 신규 비즈니스 프로세스를 지원하는 애플리케이션을 원활하고 독립적으로 연결할 수 있도록 지원했습니다.
"사일로에 시스템을 구축하는 것은 생산적이지 않았습니다. 주소, 관계, 은행 정보와 같은 공통 데이터에 대한 단일 데이터 소스를 설정해야 했습니다."라고 DWP Digital의 통합 책임자(부 디렉터)인 재키 레게터는 말합니다.
IBM Consulting은 엔터프라이즈 API 게이트웨이 솔루션을 제공하기 위한 전문 리소스를 제공하고, DWP 애플리케이션과 정부 부처 간에 정보를 공유할 수 있는 마이크로서비스 및 API를 개발 및 제공함으로써 이 새로운 통합의 시작을 도왔습니다.
API 우선 통합 패턴을 채택함으로써 새로운 마이크로서비스 기반 디지털 솔루션을 구축하려는 DWP Digital의 목표를 달성할 수 있었습니다. 또한 DWP는 전체 기능이나 비즈니스 운영을 중단하지 않고도 애플리케이션 자산에 새로운 서비스를 구축하고 통합할 수 있는 유연성을 확보할 수 있었습니다. DWP Digital은 API 게이트웨이 솔루션을 통해 개별 마이크로 서비스 및 전체 애플리케이션에서 정보가 게시, 소비 및 관리되는 방식을 제어, 모니터링 및 관리할 수 있습니다.
또한 새로운 아키텍처를 사용하면 매번 처음부터 새로 구축하는 대신 재사용 가능한 구성 요소를 통해 고객 경험을 분석하고 개선할 수 있습니다. 예를 들어, 새로운 통합 기능을 사용하면 고객이 여러 서비스를 이용해야 하는 대신 하나의 서비스 라인과 상호 작용하여 여러 서비스에서 정보와 작업을 자동으로 원활하게 공유할 수 있습니다.
레게터는 "IBM Consulting을 통해 DWP Digital 및 기타 정부 부처의 다양한 정책 기반 사일로에서 필요한 데이터를 안전하고 정확하게 공유할 수 있는 플랫폼을 구축할 수 있었습니다."라고 말합니다.
오늘날 DWP Digital의 최신 통합 서비스를 통해 다양한 서비스와 부서 간에 안전하고 지능적인 데이터 공유가 가능해졌습니다.
이 부서의 현대화된 통합 아키텍처는 청구 검증 프로세스의 중요한 단계를 자동화하여 대면 접촉을 제한하고 승인을 가속화하는 데 도움이 되었습니다. Universal Credit은 API를 사용하여 시민이 제출한 신청서의 데이터를 자동으로 확인함으로써 기술적 중복을 없애고 수동 검증 프로세스 일정을 개선하도록 지원합니다.
DWP Digital은 최적화된 애플리케이션, 데이터 중심 아키텍처 및 API 지원 통합을 통해 보험금 청구 및 승인 프로세스를 개선하여 그 어느 때보다 뛰어난 정확성, 유연성 및 정보 보안을 제공할 수 있게 되었습니다.
또한 DWP Digital은 제품 팀과 정부 부처 전반에서 데이터 재사용이 증가하는 것을 확인했습니다. 이를 통해 시간이 절약되고 정부가 시민 중심 애플리케이션을 훨씬 더 빠르게 제공할 수 있습니다.
레게터는 "이 통합의 가장 중요한 결과는 시민들이 다시 일어설 수 있도록 돕는 것입니다."라고 말합니다. "현재 500만 이상의 영국 가구가 팬데믹 기간과 그 이후에 필요한 지원을 받고 있으며, 비가치적인 수작업 처리를 제거함으로써 직원들은 시민들이 유급 일자리로 복귀하도록 지원하는 등 더 가치 있는 활동에 집중할 수 있게 되었습니다."
DWP(ibm.com 외부 링크)는 영국의 복지, 연금 및 아동 양육 정책을 담당합니다. 이 부처는 약 2,000만 명의 시민을 위해 국가 연금과 기타 다양한 보건 및 재정 혜택을 관리합니다.
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2022년 11월 미국에서 제작
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