영국 노동연금부(DWP)는 빈곤의 원인을 해결하고, 어린이들에게 더 나은 삶의 기회를 제공하고, 사람들이 재정적 독립을 이룰 수 있도록 돕는다는 사명을 갖고 영국 전역의 2천만 명 이상의 사람들에게 지원과 지침을 제공합니다.
이러한 시민 중 다수에게 DWP의 서비스는 재정적 어려움을 극복하고 삶을 정상으로 되돌릴 수 있도록 도와주는 중요한 역할을 합니다. 따라서 연금과 수당이 각 청구인에게 제때 정확하게 지급될 수 있도록 DWP의 시스템과 프로세스를 견고하게 구축하는 것이 매우 중요합니다.
중요한 국가 인프라가 현재와 미래의 목적에 부합하도록 하려면, DWP의 시스템과 프로세스를 정부 정책 및 사회의 요구에 맞게 발전시킬 수 있어야 합니다.
이 부서는 민첩성을 높이기 위해 유연한 퍼블릭 및 프라이빗 클라우드 인프라에서 애플리케이션을 설계, 프로비저닝 및 관리하는 새로운 방법을 도입하기를 바랐습니다.
IT 관리에 대한 이러한 현대적인 접근 방식을 통해 DWP는 시민을 지원하고 영국 경제를 강화하기 위해 세계적 수준의 디지털 서비스를 개발하여 제공할 수 있습니다.
사용자 시간 절약
매월 주요 인시던트를 73% 줄여 사용자 시간 100만 시간 절약
앱 마이그레이션
60개가 넘는 중요 애플리케이션을 새로운 프라이빗 클라우드로 마이그레이션
서버 마이그레이션
1,500개 이상의 서버를 새로운 프라이빗 클라우드 마이그레이션
DWP는 변화가 두 단계에 걸쳐 이루어져야 한다는 점을 깨달았습니다. 첫 번째는 수년 동안 시스템을 지원하던 타사 공급업체로부터 IT 자산에 대한 통제권을 되찾는 것이었습니다. 두 번째로 IT 관리 프로세스를 재설계하고 내부 팀이 변화를 주도할 수 있도록 교육해야 했는데, 내부적으로는 이를 '세계적 수준의 서비스'라고 불렀습니다.
첫 번째 단계로 DWP 팀은 IBM Consulting과 협력하여 새로운 하이브리드 클라우드 아키텍처를 구축하기로 결정했습니다. 이 아키텍처는 가장 중요한 시스템과 민감한 데이터를 보안이 강화된 프라이빗 클라우드 환경에서 호스팅하는 동시에, 적절한 경우 퍼블릭 클라우드 서비스를 활용하여 민첩성과 비용 효율성을 높일 수 있도록 지원합니다.
DWP와 IBM 팀은 Crown Hosting Services에서 제공하는 시설을 활용하여 두 개의 새로운 최첨단 데이터 센터를 구축하고 프로비저닝했으며, 이 데이터 센터는 DWP의 기존 데이터 센터와 연결되고 고가용성과 복원력을 보장하기 위해 철저한 테스트를 거쳤습니다. 새로운 인프라는 완전히 가상화되고 프라이빗 클라우드로 구성되므로 별도의 물리적 서버에서 애플리케이션을 주로 실행하던 이전 모델보다 훨씬 더 뛰어난 유연성을 제공합니다.
인프라가 구축된 후, 팀은 IBM의 검증되고 입증된 데이터 센터 마이그레이션 방법을 사용하여 DWP의 중요 애플리케이션을 새로운 데이터 센터로 마이그레이션하기 시작했습니다. 크고 복잡한 애플리케이션 세트는 일괄적으로 마이그레이션하고, 작고 중요성이 낮거나 위험도가 낮은 애플리케이션은 컨베이어 방식을 사용하여 하나씩 이동했습니다.
이 팀은 촉박한 일정에 맞춰 각 시스템의 고유한 요구 사항을 고려하여 애플리케이션을 가상화, 재배포, 수정 또는 교체함으로써 성능과 안정성을 개선하는 동시에 인프라 비용을 절감했습니다.
팀은 빠른 속도로 마이그레이션 계획을 이행하여 10개월에 걸쳐 총 60개 이상의 애플리케이션을 1,500개의 가상 서버로 이전했습니다. 새로운 데이터 센터는 4페타바이트의 스토리지가 지원하는 확장성이 뛰어난 프라이빗 클라우드 아키텍처를 갖춰 앞으로 몇 년 동안 DWP의 워크로드를 지원할 수 있는 용량을 확보했습니다.
새로운 데이터 센터로 이전하면서 DWP는 IT 전략을 더욱 효과적으로 제어하는 데 필요한 최신 인프라를 갖추게 되었지만, 그 이점을 최대한 활용하기 위해서는 IT 서비스 관리 관행도 재설계해야 했습니다. 따라서 DWP와 IBM의 2단계 계약은 프로세스를 분석하고, 문제를 파악하고, DWP의 내부 IT 팀을 교육하고, 지속적인 개선을 추진하기 위한 프레임워크를 마련하는 데 초점을 두었습니다.
예를 들어, 한 가지 주요 목표는 손실되는 사용자 시간, 즉 시스템 중단으로 인해 영향을 받는 직원 수에 중단 기간을 곱한 시간을 줄이는 것이었습니다. 이 팀은 운영 중단의 주요 원인을 조사하고, 주요 핫스팟을 식별하고 새로운 관리 관행을 도입했습니다. 예를 들면 모든 변경 사항에 대해 기술 및 리스크 평가를 수행하고, 사고의 심각성을 분류하기 위한 보다 정확한 모델을 만들고, 사전 예방적 모니터링 도구를 사용하여 실제 운영 중단을 일으키기 전에 잠재적인 문제를 식별할 수 있습니다.
DWP 팀이 이러한 변화를 직접 구현할 수 있는 기술을 빠르게 습득하여 향후 스스로 환경을 관리할 역량을 갖추는 것이 중요한 목표였습니다. 이를 위해 IBM 팀은 방법론 및 모범 사례 제공, 업무 제품 정의, 백로그 생성, DWP 팀이 독립적으로 변화를 제공할 수 있는 역량 강화 등 DWP가 혁신을 계획하고 실행할 수 있도록 지원하는 데 중점을 두었습니다. 모든 커뮤니케이션에서는 DWP가 전체 작업 프로그램을 주도하고 통제하고 있으며, 이니셔티브에 대한 책임과 성공에 대한 공로는 모두 관련 DWP 팀에게 돌아간다는 사실을 강조했습니다.
DWP는 '세계적 수준의 서비스'를 일회성 프로그램이 아닌 지속적인 개선을 위한 지속적인 이니셔티브로 보고 있습니다. DWP는 IBM과의 협력을 통해 IT 서비스 관리를 개선하고 독립성을 높이며 혁신을 가속화하는 데 도움이 되는 관행을 도입한 덕분에, 이러한 새로운 접근 방식이 없었다면 몇 년이 걸릴 수도 있었던 일을 몇 달 만에 해결했습니다.
오늘날 DWP는 미래에 대비한 IT 인프라와 일련의 IT 관리 관행을 모두 갖추고 있습니다. 혁신 이니셔티브의 두 단계를 모두 성공적으로 수행한 것은 DWP 시스템의 안정성에 즉각적이고 중대한 영향을 미쳤으며, 그 결과 생산성이 크게 향상되었습니다.
예를 들어, DWP는 이니셔티브 시작 이후 IT 자산 전반의 주요 사고 건수를 73% 줄인 것으로 추정합니다. 이를 통해 사용자 시간 손실이 2%에서 0.03%로 감소했으며, 이는 거의 두 자릿수로 개선되어 이미 100만 시간 이상의 사용자 시간을 절약한 것입니다.
또한 2019년 5월 한 달 동안 생산 중단이 한 번도 발생하지 않았다는 목표를 달성했는데, 이는 과거의 인프라 및 지원 프로세스에서는 거의 상상할 수 없었던 전례 없는 성과입니다. 이는 IT 팀에게 중요한 지표일 뿐만 아니라 DWP 직원과 그들이 지원하는 시민들에게도 서비스 품질이 실질적으로 개선되었다는 뜻입니다.
자체 IT 자산을 통제함으로써 DWP는 변화를 주도하는 데 방해가 되었던 상업적, 기술적 제약으로부터도 자유로워졌습니다. 그 결과 중요한 변경 사항의 전달이 600% 증가했으며, 변경 성공률은 99.5% 이상으로 높아졌습니다.
가장 중요한 것은 혁신 이니셔티브의 시민 및 사용자 중심 접근 방식을 통해 DWP가 공공 자금을 훨씬 더 효과적으로 사용할 수 있을 뿐만 아니라 가장 필요한 사람들에게 보다 효율적이고 혁신적이며 사용자 친화적인 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있다는 점입니다. 그 결과 이 이니셔티브는 2020년 MCA 어워드 (ibm.com 외부 링크)에서 '공공 부문 성과 개선' 부문에서 높은 평가를 받았습니다.
DWP는 IBM과의 협업과 팀워크를 통해 IT를 직접 통제하고 중요한 국가 인프라를 미래를 위한 견고한 기반 위에 올려놓을 수 있었습니다. 이제 이 부서는 정부 정책을 이행하고, 앞으로 시민의 요구를 충족하기 위해 서비스를 자유롭게 혁신할 수 있게 되었습니다.
영국 노동연금부(ibm.com 외부 링크)는 복지, 연금 및 자녀 양육 정책을 담당하는 영국 정부 부처입니다. 약 2천만 명의 사람들에게 다양한 근로 연령, 장애 및 질병 혜택을 제공하고 관리합니다.
법률
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2021년 3월 미국에서 제작.
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