Deltic Group은 55곳에서 클럽을 운영하는 영국 최대의 야간 바 및 클럽 운영기업입니다.이 그룹은 어떻게 매년 수십 만 건의 Facebook Messenger 문의에 응답하고, 이를 예약으로 전환할 수 있을까요?IBM® Watson® Assistant로 구축된 가상 비서를 통해 고객들의 문의사항에 답변하고, 진행 상황을 알려주며, 온라인 구매를 유도합니다.
Deltic의 바와 클럽에 방문하려는 잠재 고객은 Facebook Messenger를 사용하여 어디에 무엇이 있는지와 같은 문의사항과 드레스 코드 등을 문의합니다.클럽에서는 어떻게 매년 35만 건의 메시지에 답변을 할 수 있는 것일까요?
Deltic은 IBM Business Partner Filament.ai 와 협력하여 IBM Watson Assistant를 사용하여 문의사항에 답변하고, 클러버들의 관심이 최대 수준이 달했을 때 온라인으로 구매하도록 유도하여 전환을 극대화하는 것을 목표로 합니다.
나이트 클럽의 매력 이면에는 운영자들이 돈을 지출하는 고객들을 위해 상당한 경쟁을 하고 있습니다.현지 고객의 관심을 끌기 위한 특별하면서 독특한 경험을 만드는 것이 핵심입니다.18-24세의 밀레니엄 세대를 대상으로 가능한 상당히 다양한 방안이 있으며, 영국 전역에 55곳의 사업장을 보유하고 매년 800만 명의 고객을 대상으로 서비스를 제공하는 Deltic Group과 같은 기업은 항상 방문을 유도하고, 점유율을 높일 방법을 모색합니다.
Deltic Group의 잠재 고객은 웹을 기반으로 하며, 소셜 채널을 활용하여 진행 사항과 장소, 핫 아이템과 아닌 것에 대해 지속적으로 소통합니다.Deltic Group 클럽은 클럽별로 자체 Facebook 페이지를 사용하여 이벤트를 홍보하고 고객과 상호 작용하며, Facebook Messenger를 통해 문의사항에 답변합니다.일반적인 메신저 문의사항에는 "오늘 밤에는 어떤 것이 진행되나요?", "언제 영업을 시작하나요", "드레스코드가 무엇인가요?" 등이 있습니다.대부분의 메시지는 클럽 직원들이 바빠서 응답할 수 없지만 사람들이 저녁에 어디로 갈지 결정하는 늦은 저녁에 수신됩니다.이러한 문의사항에 신속하게 답변하는 것은 고객을 유치하는 것과 경쟁자에게 기회를 빼앗기는 것과 같은 차이를 만들 수 있습니다.
Deltic Group 마케팅 팀은 모든 메시지가 잠재적인 판매를 나타내는 것이고, 메시지 응답률이 조금만 향상되어도 클럽 방문율이 증가할 수 있다는 것을 확인했습니다.또한, 문의사항이 개인 룸이나 단체 파티 예약으로 전환할 수 있는 기회도 있으며, 이는 고객이 미리 비용을 지불하면 방문할 가능성이 더 높고, 대규모로 이루어지는 방문에 더 큰 지출이 이루어지는 경향이 있기 때문에 가치가 아주 높습니다.
Deltic Group의 마케팅 이사 Tim Howard는 "Facebook Messenger에서만 매년 약 35만 건의 메시지를 받고 있으며, 실제로 이 중 10%만 응답할 수 있었습니다.우리는 고객들에게 실망감을 주는 얼굴 없는 중앙 고객센터가 되는 것이 아니라, 문의사항에 답변을 제공해서 클럽을 지원하고 싶었습니다.당사의 목표는 소셜 미디어에서 개인화된 상호 작용을 대규모로 가능하게 하여, 클럽 방문률을 높이고 그룹의 수익을 증대하면서 동시에 현지에서 상호 연락을 유지하는 것이었습니다"라고 밝혔습니다.
Tim Howard 이사는 이미 가상 비서 기술의 발전에 대해 알고 있었고, AI를 활용하여 Deltic Group이 찾고 있던 맞춤형 고객 경험을 제공할 수 있는 기회를 인식했습니다.
Deltic Group 팀은 AI 및 머신러닝 솔루션에 특화된 기업인 IBM Business Partner Filament.ai에 연락했습니다.목표는 메신저의 모든 문의사항에 응답하여 고객 경험을 개선하고, 일반적인 문의사항를 온라인 예약으로 전환할 수 있는 기회를 만드는 것이었습니다.Filament.ai 가상 비서가 자연스러운 해결 방안이라는 점에 동의했고, 완료된 모든 대화에서 학습할 수 있는 기능과 함께 핵심적인 지능 및 자연어 기능을 제공하기 위해 IBM Watson Assistant를 채택했습니다.
3개월 간 진행된 프로젝트를 통해 Filament.ai는 가상 비서에 대한 범위를 지정하여 설계하고, 테스트한 후 이를 배포했고, 메신저에 연결할 수 있도록 Facebook의 승인을 받았습니다.가상 비서는 클라우드에서 호스팅되기 때문에 Filament.ai는 대화 수가 증가함에 따라 리소스를 확장할 수 있습니다.
고객이 각 클럽의 Facebook 페이지에서 검색을 시작하면, 가상 비서는 Deltic Group 소유 클럽 55곳 중 어떤 곳에 대한 질문을 받고 있는지 항상 알고 있기 때문에 고객의 위치에 적합한 관련 정보를 공유할 수 있습니다.가상 비서가 고객의 문의사항에 답변을 제공하면, 예약, 파티 및 부스에 대한 질문을 표시하고, 고객이 구매를 결정한 경우 대화상자를 전화 상담 또는 온라인 예약 사이트로 연계하여 진행합니다.
Filament.ai 의 공동 전무 이사 Phil Westcott은 "IBM Watson은 가상 비서에 감성 지능을 적용할 수 있도록 지원합니다.IBM Watson Natural Language Understanding을 활용하여 Deltic Group의 학습 모델을 최적화하고, 지속적으로 개선합니다.가상 비서의 경험이 쌓이면 1:1 수준에서 고객과 소통하기 위한 능력을 향상시키고, 클럽별로 고유한 목소리 톤을 개발할 것입니다"라고 밝혔습니다.
Filament.ai는 가상 비서를 클럽별 Facebook 페이지에 단계적으로 연결하고 있습니다.이러한 작업이 완료되면, 클럽의 개인별 맞춤형 비서가 모든 메신저 대화에 응답하여 사용자 경험을 크게 개선할 것입니다.
핵심적으로, Deltic Group은 31만 5천 건의 고객과의 새로운 상호 작용을 놓치지 않을 것이며, 이 중 일부는 매출 기회가 될 수 있습니다.전환율이 아주 조금만 증가해도 Deltic Group의 매출이 크게 향상할 수 있습니다.예를 들어, 유료 현장입장 고객의 인당 하루 평균 지출액은 15파운드이며, 사전 예약 단체나 개인 룸의 경우 지출은 200파운드까지 늘어날 수 있습니다.고객과의 상호 작용에 참여하는 것은 상업적인 의미가 있으며, 지역의 클럽 관리자는 혼잡한 심야 유흥사업에서 눈에 띄는 흥미롭고, 독특한 경험을 만들어낼 수 있습니다.Deltic Group은 소셜 채널에서 신속하게 답변을 제공함으로써 사전 예약 매출이 최대 10% 증가할 것으로 예상하고 있으며, 이는 그룹 매출이 5% 증가하는 것으로 이어질 수 있습니다.
Deltic Group은 메신저 가상 비서가 구축되어 가동되고, 경험을 쌓으면 추가적인 소셜 미디어 채널로 확대하여 이러한 기회를 놓치지 않고, 심야까지 활용할 계획입니다.
Tim Howard 이사는 "Filament.ai는 뛰어난 자문과 기술적인 역량을 제공하였으며, IBM Watson을 활용하여 메신저 가상 비서를 통해 각 클럽의 지역별 목소리를 구축하는 데 도움을 주고 있습니다.IBM Watson은 고객과 대화를 진행하고, 고객과 훨씬 더 나은 참여를 제공하는 과정에서 일상적인 문의사항에서 구매로 전환하는 자연어 이해를 제공합니다"라고 말을 맺었습니다.
Deltic Group(ibm.com 외부 링크)은 영국 최대의 심야 바 및 클럽 운영업체입니다.그룹 브랜드에는 Bar & Beyond, ATIK, PRYZM, Fiction, Cameo, Kuda 및 Vinyl이 있습니다.2011년에 설립되었으며, 2017년 기준 1억 200만 파운드의 매출을 달성했습니다.Deltic Group은 영국 전역에서 55곳의 사업장을 운영 중으로 약 3,000명의 직원이 근무하고 있으며, 800만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공하고 있습니다.
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