콜센터는 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 훌륭한 서비스를 제공하는 데 중요한 역할을 합니다. 그러나 인력의 성과와 효율성을 측정하는 데 있어서는 상당한 어려움이 있습니다. 수백 또는 수천 명의 직원을 모니터링하고 지원해야 하는 경우 규제, 업계 및 기업 표준을 100% 준수하는 것이 불가능합니다. 전반적인 서비스 품질을 저하시키는 것 외에도 포괄적인 감독 및 지원 부족은 업계의 높은 직원 퇴사율에 기여할 뿐만 아니라, 엄청난 법률/소송 비용으로 이어집니다.
미국 및 영국 시장에 고객 라이프사이클 솔루션을 제공하는 선도적인 제공업체인 ExpertSource는 최첨단 기술을 사용하여 이러한 업계 과제를 해결하는 데 상당한 리소스를 집중하고 있습니다. 이 회사는 콜센터 관리자에게 비즈니스 목표 및 규정 준수를 보장하는 데 필요한 모든 운영 인사이트와 거버넌스 시스템을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. ExpertSource는 엄격한 규제를 받는 채권 추심업에 특화되어 있으므로 공정 채권추심 관행법(FDCPA), 공정 신용 보고법(FCRA), 건강 보험 양도 및 책임에 관한 법률(HIPAA)(HIPAA), 전화 소비자 보호법(TCPA) 등 모든 관련 소비자 보호 규정을 준수하기 위해 세심한 주의를 기울여야 합니다.
ExpertSource의 CEO인 아닐 와드화(Anil Wadhwa)는 다음과 같이 설명합니다. "특히 미국 최대 통신사, 은행, 소매업체 등 고객의 채권을 직접 회수하는 제3자 추심업의 경우 규정을 준수하지 않으면 상당한 재정적 위험에 노출될 수 있습니다. 또한 고객의 브랜드 가치를 보호하기 위해 전문적이고 정중하게 행동해야 하죠. 저희 고객들은 문제의 고객이 현재 돈을 빚지고 있더라도 긍정적인 고객 관계를 유지하기를 원합니다."
ExpertSource의 메인 콜센터에는 300명 이상의 상담사가 근무하고 있으며, 각 상담사는 일반적인 근무일 동안 250건의 통화를 시도하여 고객과 약 30건의 의미 있는 상호 작용을 수행합니다. 현재 이 대화에는 첫 인사부터 통화 후 문서화까지 31가지 규정 준수 점검 사항이 적용되고 있습니다.
"매일 약 30만 건의 규정 준수 검사를 수행해야 합니다."라고 아닐 와드화가 이야기합니다. "기존의 접근 방식에서는 품질 담당자가 2~3%의 통화 샘플을 검토했는데, 이 작업은 분명히 노동 집약적이고 전문적인 기술이 필요하기 때문에 그 이상을 선별하는 데는 비용이 많이 듭니다."
특히 자신의 권리를 잘 알고 있는 현명한 소비자가 콜센터 상담사를 상대로 소송을 제기할 수 있는 미국 시장에서는 규정 준수에 실패할 경우 상당한 금전적 불이익을 받을 수 있습니다. 각 규정 준수 관련 합의와 관련해 ExpertSource가 감당해야 하는 비용은 평균적으로 약 미화 3,500달러입니다.
"소송은 수백만 달러에 달하는 집단 소송도 있고, 규정이 복잡하며, 일부 소비자들이 소송 변호사와 손을 잡고 적극적으로 소송을 제기할 수도 있으므로 이 업계에서는 소송이 큰 위험 요소입니다." 아닐 와드화의 설명입니다. "저희는 확장 가능하고 비용 효율적인 기술 기반 접근 방식을 통해 규정 준수를 개선하기 위해 항상 노력하고 있습니다."
ExpertSource는 자동화된 통화 검토 기술을 도입한 후 이 솔루션의 확장 및 개선에 큰 관심을 보였습니다. CXReview가 새로운 인공 지능(AI) 및 머신 러닝(ML) 기술을 솔루션에 통합하기 위해 IBM과 공동 프로젝트를 제안했을 때, ExpertSource도 이 기회에 동참하기로 했습니다.
"기존 CXReview 솔루션은 녹음된 통화를 분석하고 키워드를 사용하여 규정 준수 관련 콘텐츠를 식별했습니다."라고 ExpertSource의 비즈니스 개발 디렉터인 로빈 에이브러햄(Robin Abraham)이 설명합니다. "어느 정도까지는 효과가 있었지만, 사람들이 항상 올바른 키워드를 사용하지는 않는다는 점이 문제였습니다. 그래서 저희는 솔루션을 확장해 자연어를 이해하고 적응할 수 있게 하는데 매우 관심이 많았습니다."
CXReview는 watson AI 서비스를 사용하여 솔루션을 개발하기 위한 IBM Client Engineering과의 공동 개발 프로젝트에 ExpertSource와 다른 두 고객을 초대했습니다. IBM Client Engineering 서비스는 IBM 하이브리드 클라우드 및 AI 기술을 사용한 결과 중심의 솔루션을 통해 비즈니스 가치를 창출하고 입증합니다. 각 프로젝트에서 IBM은 고객과 파트너가 몇 시간 내에 가치를 정의한 다음, 몇 주 내에 해당 가치를 달성할 수 있도록 공동 창작을 지원합니다. 여러 분야에서 다양한 경험을 갖춘 IBM의 팀은 워크샵 템플릿, 기술 액셀러레이터 및 수천 건의 고객 참여에서 입증된 방법을 활용하여 각 고객의 비즈니스 목표에 맞는 솔루션을 개발할 수 있도록 지원합니다.
로빈 에이브러햄은 “IBM과 CXReview에서 진행한 워크숍은 지금까지 경험한 것 중 최고였습니다.”라고 평합니다. "참여한 사람들의 자질과 협업 정신이 단연 돋보였습니다. 모두가 같은 목표를 향해 노력했고, 함께 단 8주 만에 MVP[최소 기능 제품]를 만들었습니다."
아닐 와드화는 이렇게 덧붙입니다. "역동적인 IBM 팀과 업계의 뉘앙스를 빠르게 파악하는 능력에 깊은 인상을 받았습니다. 기술을 잘 파악하고 있는 점은 당연하게 생각되었지만, 저희 비즈니스를 이해하는 재능은 예상치 못한 보너스였습니다."
CXReview는 IBM Client Engineering 계약 후 첫 번째 프로덕션 버전을 ExpertSource에 제공하기 전에 8주 동안 솔루션을 개선했습니다. CXReview는 특히 컬렉션을 넘어 고객 경험 여정의 다른 부분으로 범위를 확장하기 위해 계속해서 솔루션을 개선하고 기능을 추가하고 있습니다.
CXReview 솔루션은 모든 퍼블릭 또는 프라이빗 클라우드의 Kubernetes 컨테이너에서 실행되며, 현재 Red Hat OpenShift(ibm.com 외부 링크)에 배포되어 있습니다. 이 솔루션은 IBM과의 임베디드 서비스 계약을 통해 IBM Watson Studio 및 IBM Watson Machine Learning 서비스를 호출하고, Speech to Text 및 Natural Language Understanding 모델을 사용하여 통화 녹음을 분석하고 규정 준수 요구 사항을 확인합니다.
모든 업계에서 규정 준수와 관련한 핵심 과제는 기업 문화에 올바른 행동을 정착시키는 것입니다. 무작위로 표본을 추출하고 직원 성과를 검토하여 정책을 설정하고 시행하는 것만으로는 충분하지 않습니다. ExpertSource의 경우, 모든 통화를 모니터링하는 지능형 도구를 갖추는 것만으로도 규정 준수 문화를 조성하는 데 큰 진전을 이룰 수 있습니다.
"CXReview를 사용한 후 모니터링 비율이 2%에서 100%로 높아졌고, 직원들은 주요 메트릭에 대한 성과에 대한 대시보드에 액세스할 수 있게 되었습니다."라고 아닐 와드화는 말합니다. 크게 보면 수금률을 개선하고 법적 청구 건수를 줄이고 있으며, 이 두 가지 모두가 수익성에 기여하고 있음을 확인할 수 있습니다. 모니터링이 도입되면서 직원들은 모든 통화에서 규정 준수에 주의를 기울이도록 동기가 부여되고 있으며, 성과도 개선되고 있습니다."
CXReview 솔루션의 IBM watson 기술은 규정 준수 모니터링 외에도 직원이 소비자에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 지원합니다. 이는 신입 직원을 온보딩할 때 특히 유용합니다. ExpertSource의 광범위한 교육과 CXReview 솔루션의 자동화된 안내를 결합하면 직원들이 자신감을 갖고 업무를 시작할 수 있습니다. 또한 이 솔루션은 관리자가 직원이 자신의 능력을 최대한 발휘할 수 있도록 지원하여 직무 만족도를 높이고 퇴사율을 줄이는 데 도움을 줍니다.
업계 규제는 계속 바뀌기 때문에, CXReview는 ExpertSource와 다른 고객의 변화하는 요구 사항에 맞게 지속적으로 솔루션을 조정하고 있습니다. 아닐 와드화는 이렇게 말합니다, "도구를 사용자 지정할 수 있는 기능과 CXReview 팀의 신속한 대응이 가장 큰 장점입니다. 별 다섯 개짜리 대우를 받은 것 같고, IBM Client Engineering과의 협업으로 솔루션이 한 단계 더 발전했습니다. 이 솔루션은 세계적 수준의 제품이며 저희에게 큰 가치를 제공합니다."
ExpertSource는 인도 뭄바이의 본사와 미국 및 인근 국가의 지사에서 미국과 영국 시장에 높은 가치의 비용 효율적인 고객 라이프사이클 솔루션을 제공합니다. 이 회사는 고객 확보부터 수집에 이르기까지 전체 고객 라이프사이클에 걸쳐 서비스를 제공하며, 세계적 수준의 모니터링 및 규정 준수 기능을 자랑합니다.
CXReview는 품질 관리, 규정 준수 및 강력한 고객 인사이트를 위해 즉시 사용 가능한 대화 분석 플랫폼을 제공합니다. CXReview 솔루션은 음성, 채팅, 이메일 전반에 걸쳐 모든 고객 대화의 품질과 규정 준수를 자동으로 확인함으로써 보안 및 위험 관리를 강화하고, 실시간에 가까운 관리 보고서 및 상담사 피드백을 통해 심층적인 데이터 인사이트를 제공할 수 있습니다.
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2023년 6월 미국에서 제작.
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