Creval Sistemi e Servizi(CSS)는 서비스를 확장하고 개선하기 위해 은행 그룹인 Credito Valtellinese(Creval)에 제공하는 내부 서비스 지원 운영에 필요한 인적 노력을 줄여야 했습니다.

CSS는 단 6개월 만에 AI 기반 가상 어시스턴트인 Alfredo를 출시하여 360개 이상의 은행 지점에 일선 서비스 데스크 및 백오피스 지원을 제공했습니다.

Credito Valtellinese(Creval)는 고객 서비스 및 만족도에 집중함으로써 경쟁사와 차별화하는 이탈리아의 중견 은행 그룹입니다. "우리는 고객 만족과 고객 관계에 매우 집중하고 있습니다."라고 Creval의 IT 서비스 사업부인 Creval Sistemi e Servizi(CSS)의 뱅킹 조직 및 혁신 담당 이사인 마테오 피치콜리는 말합니다. "고객을 만족시키는 가장 좋은 방법은 서비스 효율성과 비용 절감에 동시에 집중하는 것입니다. Creval의 차별화 요소는 고객에게 신속하게 답변을 제공한다는 점입니다. 예를 들어, 모기지를 요청하는 고객에게 15일 이내에 답변을 드릴 수 있습니다. 참고로 이탈리아 은행의 평균 소요 시간은 30~60일입니다."

'미래의 소매 은행'으로 자리매김한 Creval은 디지털과 오프라인 모두에서 고객에게 고품질 서비스와 차별화된 경험을 제공하는 데 주력하고 있습니다. CSS는 은행이 고객 서비스 목표를 달성하는 데 도움이 되는 이면에서의 IT 서비스를 제공합니다.

지난 몇 년 동안 CSS는 내부 및 외부 프로세스의 대부분을 지원하고 자동화하기 위해 최첨단 기술에 투자해 왔습니다. 예를 들어, Agile 비즈니스 프로세스 관리(BPM) 프로세스에서 IBM Business Process Manager 시스템을 활용하여 4시간 만에 새로운 뱅킹 솔루션을 출시할 수 있습니다. 또한 CRM 시스템의 빅데이터를 탐색하기 위해 IBM Watson Analytics® 기술과 같은 인지 시스템에 대규모 투자를 했습니다.

피치콜리는 "어느 시점에서 우리는 많은 프로세스가 이제 매우 쉽고 매우 빠르다는 결론에 도달했습니다."라고 말합니다. 그러나 은행 지점 직원을 위한 서비스 데스크 지원과 같은 일부 내부 프로세스는 자동화되지도 효율적이지도 않았습니다. 직원들은 서비스 데스크 직원에게 전화를 걸곤 했는데, 하루 종일 같은 질문에 같은 대답을 하거나 같은 프로세스를 반복하는 경우가 많았습니다. "우리는 반복적인 서비스 데스크 지원 프로세스 중 일부에서 사람의 수고를 줄이거나 없애는 솔루션을 만드는 데 집중하여 직원들이 은행에 가장 큰 가치를 더하는 프로세스, 즉 고객을 지원하는 프로세스에 집중할 수 있도록 하고 싶었습니다."

Creval은 내부 서비스 데스크 운영을 위한 서비스 모델을 혁신하기로 결정했습니다. 자연어 텍스트 입력을 해석하고 필요에 따라 텍스트 기반 응답을 제공하거나, 애플리케이션을 활성화하거나, 사람의 도움을 받을 수 있는 AI 지원 시스템을 구상했습니다. 이 시스템은 모든 은행 헬프 데스크 활동과 은행 내의 모든 주요 지식 분야에 대해 훈련을 받습니다. CSS는 인지 기술을 활용하여 시스템이 지식을 사용해 심화할 수 있도록 하고, 시스템에 대한 지속적인 사용자 만족도를 측정함으로써 지속적인 개선을 염두에 두고 시스템을 설계하고자 했습니다.

Creval의 서비스 데스크와 백오피스 직원에게 새로운 동료인 Alfredo가 생겼습니다. 이 AI 기반 가상 어시스턴트는 은행이 서비스 지원을 위한 운영 모델을 크게 혁신하는 데 도움을 주었습니다. 이를 통해 Creval은 처리 문의 수를 늘리고, 서비스 시간을 연장하고, 가치가 낮고 반복적인 인간 중심 활동을 축소함으로써 상당한 성과를 거두었습니다.

Alfredo는 백오피스 직원이 받는 전화 건수를 80% 줄이는 데 도움을 주었습니다. 또한 서비스 데스크 직원의 업무도 40%나 줄었습니다. 이제 직원들은 이 시간을 더 복잡한 문의에 할애할 수 있게 되었습니다. 또한 92%의 사용자가 Alfredo를 이용해 본 후 긍정적인 피드백을 제공했습니다. 답변을 얻는 데 드는 시간과 노력이 어느 정도 절감되었기 때문입니다. 피치콜리는 "이는 인적 지원으로 뒷받침되는 증강 지능입니다. 우리는 고객 서비스와 각 고객에게 올바른 답변을 제공하는 데 집중하길 원하기 때문입니다."라고 설명합니다.

사용자는 자연어로 문의 사항을 입력할 수 있기 때문에 일반 챗봇과 대화하는 것 같은 느낌이 들지 않습니다. Alfredo가 사람의 도움을 받아야 하는 경우에도 경험은 원활하게 계속됩니다. "사용자가 계속 같은 채팅창에 남아 있기 때문에 우리가 무언가를 바꾸고 있다는 인상을 받지 못합니다."라고 피치콜리는 말합니다. "먼저 Alfredo와 이야기를 나누고 몇 가지 질문을 하면 Alfredo는 '좋아요, 그 문제에 훨씬 더 집중하고 있는 동료들과 상의해 보겠습니다.'라고 말합니다. 그다음 Alfredo는 Skype를 통해 질문에 답할 수 있는 사람에게 채팅을 전달합니다."

Alfredo는 인력 가용성에 제한을 받지 않기 때문에 더 많은 문의에 응답할 수 있습니다. 또한 이전 전화 지원 시스템과 달리 거의 무제한에 가까운 문의에 동시에 답변할 수 있습니다. "시스템에 사고나 문제가 발생하면 서비스 데스크에 수많은 전화가 걸려와 모든 전화에 응답할 수 없었습니다."라고 피치콜리가 회상합니다. Alfredo는 전화 지원처럼 제한된 일정에 맞춰 일하는 대신 24시간 내내 가동됩니다.

피치콜리는 Alfredo의 가치를 이렇게 요약합니다. "인지 시스템은 사람의 노력을 줄이고, 반복적이고 가치가 없는 작업을 제거하거나 축소할 수 있어 직원들이 매우 가치 있는 고객 질문에 집중할 수 있습니다. 굉장히 강력한 이점이라고 생각합니다."

서비스 데스크 직원은 기계에 일자리를 빼앗기는 것을 두려워하기는커녕 새로운 동료가 생겨 기뻐합니다. 이제 간단한 질문에 반복해서 답변하는 대신 교육을 받은 대로 고부가가치 서비스를 제공할 수 있습니다. 피치콜리는 "서비스 데스크와 백오피스 직원들은 답변을 제공하는 데 드는 총 시간과 노력을 줄여 은행에 훨씬 더 큰 가치를 제공하는 다른 업무를 수행할 수 있기 때문에 이러한 접근 방식의 가치를 잘 알고 있습니다."라고 말합니다.

또 다른 이점으로 서비스 데스크 직원들의 업무 분위기가 더욱 개선되었습니다. "Alfredo가 채팅을 담당하면 직원들은 더 간단하고 조용하게 작업할 수 있습니다."라고 피치콜리가 말합니다. "주변 사람들이 모두 전화 통화를 하지 않는 거죠. 이곳은 콜센터가 아니라 기술 지원을 제공하는 지식 근로자의 공간이 됩니다. 이제 직원들은 지점 사용자에게 제공할 답변을 찾는 데 더 집중할 수 있습니다."

Alfredo는 매 채팅 경험을 통해 계속 학습하고 지식 기반을 늘립니다. 은행 내부의 14개 지식 영역에 대해 이미 훈련을 받은 Alfredo는 2019년부터 외부 뱅킹 고객의 우려 사항을 해결할 준비가 되어 있습니다. 시스템 속도를 높이는 데 시간이 오래 걸리지는 않을 것입니다. 피치콜리는 "외부 고객의 참여를 고려할 땐 고객이 몇 가지 주제에만 관심이 있다는 사실을 즉시 알게 됩니다."라고 말합니다. "내부 고객을 위해서는 수많은 주제에 대해 매우 광범위한 지식 기반을 만들어야 했습니다. 하지만 외부 고객의 경우 중요한 사용 사례가 8~10개 정도로 수렴됩니다."

CSS는 Alfredo를 안내원으로 삼아 포괄적인 고객 서비스 툴을 만들 계획입니다. 피치콜리는 "Alfredo를 Agile BPM 시스템과 통합하여 고객이 조치를 취해야 할 경우 Alfredo가 채팅에서 서비스 티켓을 발행하도록 할 수 있습니다."라고 말합니다. "Alfredo는 매니저와 고객 약속을 잡는 등 약속을 관리할 수도 있습니다. 또는 매니저가 채팅으로 응대 가능한 경우 고객을 직접 연결해 줍니다."

피치콜리는 Alfredo의 기능을 외부 고객에게까지 확장함으로써 은행에 대한 경험과 만족도를 직접적으로 향상시킬 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. 그는 "또한 Watson Analytics를 활용하여 채팅의 정보에서 가치를 추출"하고 은행의 CRM 시스템도 개선할 수 있다고 말합니다.

이 은행은 고객 서비스 차별화에 중점을 두고 Alfredo를 통한 기술 혁신의 추진력을 결합했으며, 이러한 노력이 점차 주목을 받고 있습니다. Alfredo를 통한 '운영 혁신, 디지털화 및 내부 프로세스 혁신' 노력을 인정받아 2018년 이탈리아 은행 협회(ABI) 상을 수상하기도 했습니다. Alfredo는 이제 시작입니다.

Creval Sistemi e Servizi(CSS)는 이탈리아 손드리오에 본사를 둔 중견 은행 그룹인 Credito Valtellinese(Creval)의 전액 출자 자회사입니다. CSS는 IT, 뱅킹 프로세스 최적화, 백오피스 운영 및 부동산과 같은 영역에서 뱅킹을 비롯한 광범위한 시장에 다양한 서비스를 제공합니다. Creval 은행 그룹은 11개 지역에 약 360개의 지사를 두고 있으며, 2018년 9월 기준 약 3,700명의 직원과 266억 유로의 총 자산을 보유하고 있습니다. 이 은행의 고객 기반은 주로 가정, 중소기업, 소상공인, 전문가 및 비영리 단체로 구성됩니다.