프랑스의 대표적인 은행 중 하나인 Crédit Mutuel은 5,000개가 넘는 지점에서 하루에 35만 건 이상의 온라인 문의를 받고 있으며, 그 규모는 매년 23%씩 성장하고 있습니다. 끊임없이 증가하는 고객 및 고객 요청을 처리하면서 고객 관계의 품질을 유지하려면 고객 상담사의 역할을 재창조하거나 경쟁력을 잃을 수밖에 없었습니다.

고객 상담사들이 시간을 어떻게 보내고 있는지 진단한 결과, Crédit Mutuel은 상담사들의 업무 중 상당 부분이 단순하고 반복적인 질문에 답하는 일이라는 사실을 발견했습니다. 이를 염두에 두고 은행은 일상적인 프로세스의 속도를 높이고 고객 고문이 더 복잡하고 미묘한 문제를 해결할 수 있는 시간을 확보할 수 있는 솔루션을 찾기 위해 IBM을 찾았습니다.

Crédit Mutuel에 Watson이 소개되었을 때, 직원들은 자신의 직업이 AI로 대체될 가능성에 대해 질문하기 시작했습니다. 은행은 직원들을 대체하는 것이 아니라 업무를 더 잘 수행할 수 있도록 지원하는 Watson의 역량을 직원들에게 확신시켜야 했습니다. Crédit Mutuel의 프로젝트 관리자 중 한 명은 “고객 상담사가 습관을 바꿀 수 있을 만큼 좋은 지원을 제공하는 것이 과제였습니다.”라고 말했습니다.

대규모로 도입하는 과정에서는 고객 상담사에게 익숙한 구형 시스템에 의존하지 말고 Watson을 확인하도록 정기적으로 상기시켜야 했습니다. 시스템이 개선되고 사용자 친화적으로 변하면서 사용량도 늘어났습니다. Watson은 고객 상담사의 업무 수행 방식에 변화를 가져오기 시작했습니다.

"Watson은 제 어시스턴트입니다. 덕분에 시간을 절약하고 제 고객을 더 잘 파악할 수 있죠."라고 Crédit Mutuel의 고객 상담사 중 한 명이 말했습니다. "Watson은 업무 촉진자입니다. 부가가치가 높은 문제에 리소스를 다시 집중할 수 있습니다."라고 라이허트는 말합니다.

Crédit Mutuel은 고객 상담사가 자동차 및 주택 보험부터 다양한 저축 및 투자 상품에 이르기까지 다양한 상품에 대한 신속하고 포괄적인 정보를 고객에게 제공할 수 있도록 Watson을 훈련했습니다. "고객 상담사가 200개에 달하는 제품을 모두 아는 것은 불가능합니다. 그래서 고객에게 올바른 정보를 제공할 수 있는 도구를 제공합니다."라고 Crédit Mutuel 보험의 혁신, 마케팅 및 빅데이터 책임자인 마티유 데스트루가 말합니다. Watson은 고객 상담사에게 더 많은 시간을 제공하므로 상담사가 고객 관계에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 해줍니다."라고 그는 말합니다.

Watson이 탑재된 이메일 분석기와 4개의 가상 어시스턴트 덕분에 Crédit Mutuel은 고객 상담사와 고객 간의 상호 작용을 강화할 수 있습니다. Watson은 60% 더 빠르게 답변을 찾을 수 있으며, 은행의 고객 상담사가 매일 받는 35만 건의 이메일 중 50%를 처리합니다.