Consult Venture Partners는 디지털 혁신, 핀테크, AI 및 자산 관리 분야에서 사고 리더십과 인사이트를 제공하는 글로벌 컨설팅 회사입니다. 2022년에 설립된 이 회사의 기원은 이전에 영국의 디지털 주도 자산 관리 회사였던 City Wharf Private Wealth Ltd.(CWPW)의 성공에서 비롯되었습니다.
CWPW를 처음 설립한 Ashlea Atigolo와 Elemi Atigolo는 회사의 성과를 활용하여 Consult Venture Partners를 출범했습니다. CWPW의 사례와 IBM 비즈니스 파트너 INATIGO의 Alda Ai 디지털 컨시어지를 선구적으로 사용한 사례는 Consult Venture Partners의 주요 시장 차별화 요소 중 하나인 고객 서비스에 대한 인사이트를 제공합니다.
CWPW는 선도적인 FTSE 100 자산 관리 그룹인 St. James's Place PLC와 협력하여 2020년 초에 출범했습니다. 이 회사는 환경, 사회, 거버넌스(ESG) 원칙을 핵심 가치에 완전히 통합한 몇 안 되는 기업 중 하나였습니다.
처음부터 CWPW의 설립자들은 상시 서비스와 사회적 책임에 익숙한 개인에게 서비스를 제공하기 위해 첨단 기술을 사용하여 전통적인 자산 관리 산업에 절실히 필요한 디지털 혁신을 가져올 것을 구상했습니다. 하지만 설립자들은 자신들이 새로운 사업을 시작하는 그 시점이 코로나19 팬데믹이 시작되기 바로 직전이라는 사실을 전혀 몰랐습니다.
2020년 3월 영국에 팬데믹이 닥쳤을 때 CWPW는 디지털 서비스를 통해 업계의 판도를 바꿀 수 있는 일생일대의 기회를 포착했습니다. 회사의 설립자들은 연중무휴 24시간 고객 중심의 경험을 제공함으로써 경쟁업체와 차별화되고 비즈니스의 미래를 보장할 수 있다는 사실을 알고 있었습니다.
Ashlea는 "자산 관리 회사는 일반적으로 실시간 콜센터 접근 방식을 사용합니다."라고 말합니다. "영국을 비롯한 대부분의 국가에서는 대다수의 사람들이 어떤 형태의 온라인 상호작용도 하지 않으며, 어떤 형태의 라이브 채팅이나 채팅 어시스턴트도 없습니다."
이미 회사는 요구 사항을 충족하기 위해 IBM watsonx Assistant 기술을 고려하고 있었습니다. "IBM® Watson은 대화형 AI와 우리가 필요로 하는 머신 러닝 및 자연어 처리 분야의 선두 주자입니다."라고 Elemi는 말합니다.
정확도
쿼리의 92%에 올바른 답변 제공
전환
쿼리의 47%가 웨비나 등록으로 이어짐
나머지 금융 서비스 업계가 대면 미팅이 없고 콜센터 서비스가 크게 줄었음에도 불구하고 고객에게 서비스를 제공하기 위해 분주히 움직이고 있는 동안, 다른 회사들은 열악한 사용자 경험으로 인해 웹사이트를 방문하는 잠재 고객의 귀중한 트래픽과 상호 작용을 잃었습니다. 이들은 디지털 상시 접속 경험에 대한 고객의 기대치 변화에 대응하기 위해 온라인 입지를 서둘러 개선했습니다.
신생 회사인 CWPW에는 확고한 고객 서비스 운영이 없었습니다. 회사는 완전히 새로운 디지털 고객 서비스 경험을 처음부터 만들 수 있었습니다. IBM® Cloud에서 최첨단 IBM® Watson 기술을 활용하면 콜센터에 24시간 직원을 배치하지 않고도 잠재 고객이 로봇이 아닌 사람과 대화하는 듯한 느낌의 채팅 상호작용을 제공할 수 있습니다.
CWPW의 설립자들은 올바른 기술을 얻기 위해 어디로 가야 하는지 잘 알고 있었습니다. 그들은 인간의 손길이 닿은 AI 솔루션을 만드는 혁신 회사인 INATIGO를 선택했습니다.
CWPW는 일반적인 규칙 기반 챗봇이 아닌 인간 헬프 데스크 상담원처럼 웹사이트 방문자의 질문에 응답할 수 있는 엔터프라이즈급 디지털 어시스턴트를 원했습니다. INATIGO의 대화형 AI 기반 디지털 컨시어지인 Alda Ai는 이러한 요구 사항을 완벽하게 충족했습니다. Alda Ai는 IBM® watsonx Assistant 기술을 사용하여 자연어로 제기된 질문을 이해합니다. 이 엔터프라이즈급 솔루션은 IBM Cloud에서 실행되기 때문에 보안 및 확장성을 위해 구축되었습니다.
"우리는 배경 조사를 했습니다. 우리는 IBM Watson이 대화형 AI 분야의 선두주자라는 것을 알고 있었습니다.”라고 Elemi는 말합니다. “우리는 또한 INATIGO 솔루션은 엔터프라이즈급이기 때문에 보안이 잘 관리되고 금융 회사로서 우리에게 중요한 데이터 개인정보 보호를 매우 잘 처리할 수 있다는 것도 알고 있었습니다."
CWPW는 INATIGO의 Alda Ai를 사용하여 IBM watsonx Assistant 및 IBM Cloud가 제공하는 모든 임베디드 보안, 개인정보 보호 및 확장성 기능을 갖춘 턴키 솔루션을 확보했습니다. 무엇보다도 Alda Ai는 금융 및 기술 분야에서 쌓은 INATIGO의 폭넓은 경험 덕분에 금융 업계 고객 서비스 및 금융 지식에 능통합니다.
Ashlea는 "우리 회사에서 이러한 유형의 기술을 개척하는 선례를 남기려면 이것이 업계 최고의 AI 어시스턴트 경험이 될 수 있도록 하는 것이 매우 중요했습니다."라고 말합니다. "왜냐하면 우리의 경험에 비추어 볼 때 다른 어시스턴트들은 그다지 성능이 좋지 않기 때문입니다."
CWPW는 IBM Watson 기술 기반의 INATIGO 솔루션을 사용하여 회사 웹사이트에 접속하는 순간부터 최대한 많은 고객과 효율적으로 소통할 수 있는 방법을 만들었습니다. 디지털 어시스턴트는 회사의 제품 및 서비스에 관한 질문에 대한 자세한 답변을 제공하고, 사용자를 올바른 페이지로 안내하고, 웨비나 또는 개인 상담에 등록하도록 제안할 수 있는 자산 관리 업계 최초의 제품이었습니다.
"우리는 이 경험을 마치 실제 사무실에 누군가가 찾아와서 우리와 대화하는 것과 같은 느낌으로 만들고 싶었습니다."라고 Elemi는 말합니다. 직접 방문을 통해 잠재 고객은 회사와 그 가치에 대해 배울 수 있습니다. "이러한 투어는 일반적으로 인터랙티브한 방식으로 진행됩니다. 단순히 누군가를 사무실에서 데리고 다니는 것이 아닙니다. 그들은 질문을 하고 무엇이 중요한지, 왜 중요한지 등을 표현할 수 있습니다. 그리고 이러한 작업은 실제로 어시스턴트에 적용되었는데, 이는 어려운 일이었습니다."
INATIGO는 단 3주 만에 솔루션을 구현했습니다. 회사는 서비스형 Alda Ai 어시스턴트를 CWPW에 제공했습니다. INATIGO는 콘텐츠를 업데이트하고 학습에 따라 어시스턴트를 지속적으로 교육함으로써 계속해서 가치를 더하고 있습니다. 이는 또한 CWPW에 성과 보고서를 제공했습니다. Alda Ai는 대화형 음성 응답(IVR) 어시스턴트로도 사용할 수 있습니다.
INATIGO는 IBM과 협력한 지 2년이 채 되지 않았지만 권위 있는 With Watson 프로그램에 빠르게 채택되었습니다. Alda Ai와 같이 이미 성숙하고 배포 가능한 솔루션 덕분에 단 12개월 만에 스타터 프로그램에서 임베디드 솔루션 계약(ESA) 프로그램으로 발전했습니다.
Alda Ai를 출시하면서 CWPW는 AI 기반 디지털 어시스턴트를 제공하는 영국 최초의 자산 관리 회사가 되었습니다. 2020년 10월 서비스 출시 이후, 이 자산 관리 회사는 WealthBriefing European Awards의 자산 관리 기술 부문에서 '가장 혁신적인 자산 관리 모델' 최종 후보로 선정되는 등 업계의 찬사를 받았습니다.이는 특히 대면 참여가 제한적일 때 자산 관리 회사에 꼭 필요한 이름 인지도와 평판 향상이라고 할 수 있습니다.
INATIGO는 사용자의 참여를 유도하는 대화형 응답을 제공하기 위해 IBM® watsonx Assistant 기반의 Alda Ai를 학습시켰습니다. Alda Ai는 인간 컨시어지처럼 질문에 응답합니다. 질문을 완전히 이해하지 못할 경우 질문의 의미를 다시 묻고 대체 주제를 제공합니다. 문의에 응답한 후 디지털 어시스턴트는 사용자의 질문에 올바르게 답변했는지 묻습니다. 회사는 웹사이트 방문자 중 최대 95%가 자신의 질문에 대한 답변이 정확하다고 답했다고 보고했습니다.
Ashlea는 “많은 사람들이 이것이 실시간 채팅이고 실제 사람과 대화하고 있다고 생각합니다.”라고 말합니다.
Alda Ai는 CWPW의 제품 및 서비스에 특화된 24시간 디지털 고객 서비스 경험을 제공했습니다. 어시스턴트가 자산 관리 산업의 매우 전문적인 용어를 이해했다는 사실은 CWPW를 간단한 챗봇을 제공하는 경쟁업체와 차별화했습니다. IBM Cloud 기반 디지털 어시스턴트는 24시간 "실시간 채팅"이나 콜센터 직원에 대한 막대한 투자 없이도 서비스를 제공함으로써 CWPW에 재정적 이점을 제공했습니다. 사용자가 일대일로 사람과의 상호작용을 원할 경우에는 웹사이트를 통해 회사의 자산 관리자와 쉽게 약속을 잡을 수 있었습니다.
코로나19 팬데믹으로 인해 Alda Ai는 처음에 잠재 고객과 신규 고객에게 일반 정보를 제공하기 위해 만들어졌습니다. Ashlea에 따르면, “금융 회사는 디지털 방식으로 참여하기 위해 일종의 컨시어지와 같은 방식을 제공해야 했습니다. 그래서 우리는 신규 고객을 유치하고, 육성한 다음, 빠르고 쉽게 정보를 제공하여 회사의 리드로 전환할 수 있도록 Alda를 신규 고객용으로 크게 전환했습니다."
따라서 Alda Ai는 회사가 문을 열지 않았을 때에도 CWPW가 비즈니스를 창출하는 데 도움을 주었습니다. 2020년 10월부터 2021년 6월까지 Alda Ai 문의의 평균 39%가 리드로 전환되었습니다. Alda AI는 주문형 웨비나에 대한 링크도 제공했습니다. 이 기간 동안 문의의 47%가 웨비나 예약으로 이어졌습니다.
CWPW의 성공에 힘입어, 그리고 사모펀드와 자산 관리 회사들의 수많은 문의와 관심에 힘입어 Ashlea와 Elemi는 초점을 바꾸어 Consult Venture Partners를 출범시키기로 결정했습니다. 이에 따라 2022년 CWPW는 Consult Venture Partners가 되었습니다.
Consult Venture Partners의 사명은 세계 유수의 기업 및 기관에 세계적 수준의 수상 경력에 빛나는 전문 지식을 제공하여 이들이 시대를 앞서 나갈 수 있도록 돕는 것입니다. 회사는 디지털 컨시어지 역할을 하는 Alda Ai를 통해 고객 서비스를 강화하여 신생 기업이 빠르고 저렴하게 고객 참여를 유도할 수 있도록 지원합니다.
Consult Venture Partners는 또한 다른 INATIGO 제품을 통해 고객을 지원할 계획입니다. INATIGO는 금융 이해도를 높이기 위해 설계된 솔루션을 포함하여 Alda Ai 및 기타 AI 기반 솔루션을 지속적으로 개선하고 강화합니다. 이를 위해 INATIGO는 사람들이 기후 문제를 해결하는 데 도움이 되는 세계 최초의 AI 기반 음성 어시스턴트인 EcoTaylor, 세계 최초의 AI 음성 기반 금융 웰빙 어시스턴트인 Finley AI, 금융 리터러시 AI 어시스턴트인 Monay를 제공합니다.
"이러한 유형의 대화형 AI를 사용하면 기업이 이 미래 지향적인 기술을 통해 어떻게 디지털 방식으로 참여를 유도하고 회사와 비즈니스의 미래를 대비하고 있는지 보여줄 수 있습니다."라고 Ashlea는 결론을 내립니다.
수상 경력에 빛나는 숙련된 컨설턴트 팀으로 구성된 Consult Venture Partners(ibm.com 외부 링크)는 고객이 복잡한 디지털 환경을 탐색하고 디지털 환경이 제공하는 기회를 최대한 활용할 수 있도록 지원합니다. 영국 런던에 본사를 둔 이 회사는 최신 트렌드를 이해하고 경쟁 우위를 확보하고자 하는 사모펀드, 자산 관리 및 관리 컨설팅 회사에 서비스를 제공합니다.
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IBM 비즈니스 파트너 INATIGO(ibm.com 외부 링크)는 AI 기반 휴먼 터치를 통해 고객 참여, 마케팅 및 리드 전환을 자동화하고 개선하는 데 도움이 되는 솔루션을 구축합니다. 미국과 영국에 본사를 둔 이 회사는 영국 핀테크 어워드 2021에서 '올해의 혁신가' 및 '올해의 라이징 스타' 상 최종 후보로 선정되는 등 여러 상을 수상했습니다. 회사의 공동 설립자는 또한 Women in Fintech Powerlist 2020에도 이름을 올렸습니다.
법률
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2022년 2월 미국에서 제작.
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