보험 업계에서 가장 중요한 전화 중 일부는 가장 스트레스가 많은 상황에서 발생합니다. 이것이 바로 CodeObjects가 IBM Watson® 기술을 사용하여 콜센터 대기를 없애고 비용을 절감하며 불안한 고객의 신속한 복구를 지원하는 AI 어시스턴트 InsurBot.ai를 개발하는 이유입니다.
자연 재해가 발생하면 보험 문의가 급증하여 업무가 지연되고 보험 계약자들의 대기 시간이 길어집니다. CodeObjects는 AI 기술을 사용하여 보험 회사가 문의에 더욱 신속하게 대응하도록 지원하고자 했습니다.
2016년과 2017년에는 미국 및 그 외 지역에서 기록적인 수의 자연 재해가 발생했습니다. 재산 및 상해 보험(P&C) 보험사의 경우 허리케인, 홍수, 화재 등으로 인한 막대한 손실 청구 건수가 기록적으로 증가했습니다. 클레임 건수가 증가함에 따라 P&C 보험사는 완벽한 고객 서비스를 제공해야 할 필요성도 커졌습니다. 이때가 바로 미국 전역의 보험 회사를 위한 핵심 보험 시스템을 개발하는 CodeObjects가 나서야 할 때였습니다.
"허리케인으로 인해 집이 손상된 사람이 보험사에 보험금을 청구하는 데 1시간씩 소비하고 싶지는 않을 것입니다."라고 CodeObjects의 제품 관리 담당 부사장인 아룬 발라는 설명합니다. "많은 보험 계약자가 보험 회사와 상호 작용하는 유일한 경우는 보험금을 청구해야 할 때이므로, 고객 경험을 최대한 긍정적으로 만드는 것이 보험사에게 최선의 이익이 됩니다."
그러나 많은 보험 회사는 이 중요한 접점을 제3자 콜센터에 아웃소싱하므로 문제가 발생할 수 있습니다. 아웃소싱 콜센터는 일반적으로 직원에게 다양한 애플리케이션에 대한 교육을 제공하고 싶지 않기 때문에 자체 시스템을 사용합니다. 이는 보험회사가 손실의 성격에 대한 정확한 정보를 얻는 능력에 영향을 미쳐 전체 보험금 처리 프로세스에 비효율을 초래할 수 있습니다.
발라는 "단지 재앙적인 사건과 관련된 문의 전화만은 아닙니다."라고 말합니다. "사람들은 자신이 어떤 종류의 보장을 갖고 있는지 알아보거나 청구서에 대해 질문하기 위해 전화합니다. 고객 서비스 담당자를 통하는 모든 문의는 높은 비용은 말할 것도 없고 비효율성으로 가득 차 있을 수 있습니다. 이는 심각한 문제점이며 많은 보험사에서는 자동화를 사용하여 이를 완화하려고 노력하고 있습니다."
"이에 따라 기존 고객과 잠재 고객에게 우수한 고객 경험을 제공할 수 있는 챗봇 기능으로 핵심 시스템 제품을 보강하고 있습니다."라고 발라는 말합니다.
"우리는 챗봇이 설득력 있는 사례라고 믿습니다. 모델을 충분히 훈련하면 예측 가능하고 반복 가능한 결과를 얻을 수 있습니다. 챗봇이 별 다섯 개짜리 CSR(고객 서비스 담당자)처럼 대화하도록 훈련하면 모든 대화가 별 다섯 개짜리 대화가 될 가능성이 있습니다."라고 발라는 말합니다.
CodeObjects는 여러 가지 AI 옵션을 검토한 끝에 InsurBot.ai라는 이름의 챗봇 제품을 지원하기 위해 IBM Watson 플랫폼을 선택했습니다. 이 솔루션은 IBM watsonx Assistant, IBM Watson Discovery, IBM Watson Speech to Text, IBM Watson Text to Speech, IBM® Voice Agent with Watson 서비스를 제공합니다.
CodeObjects의 제품 마케팅 담당 부사장인 앤서니 페체릴로는 다음과 같이 말합니다. "제품 1단계에 대한 우리의 계획은 고객 서비스 영역을 목표로 삼아 사람들이 매일 수행하는 반복 가능한 작업을 자동화하는 것이었습니다."
중요한 1단계 작업에는 1차 손실 통지(FNOL) 제출, 지급 또는 청구 상태 확인, 견적 수령 및 지급이 포함되었습니다. 이 솔루션은 Watson 기술을 사용하여 2017년 허리케인 어마 이후 접수된 약 5만 건의 문의 통화를 분석한 후 개발된 미리 정해진 스크립트에 따라 보험 가입자의 문의에 응답합니다.
InsurBot.ai의 개발 의도는 보험 계약자가 최대한 쉽고 원활하게 서비스를 이용하도록 지원하려는 것이었지만, 문의 전화를 한 고객에게 상황을 통제할 수 있다는 느낌을 주는 데에도 주의를 기울였습니다. 발라는 다음과 같이 설명합니다. "IBM watsonx Assistant를 사용하여 작성한 다이얼로그 플로우에는 사용자 요청이나 기타 내부 사유로 인해 통화를 실제 상담원에게 연결할 수 있는 다양한 노드가 있습니다."
CodeObjects가 InsurBot.ai 이니셔티브의 첫 번째 단계를 위한 스크립트를 완성하고 있을 때 허리케인 마이클이 레이더 화면에 처음 모습을 드러냈습니다. 허리케인은 많은 CodeObjects 고객이 사업을 운영하고 있는 플로리다 팬핸들로 향했습니다. 모델이 정확하다면 1992년 이후 이 지역을 강타한 가장 큰 폭풍 중 하나가 될 기세였습니다. 치명적인 손실은 사실상 피할 수 없었습니다.
CodeObjects의 기존 고객사 중 하나인 Security First Insurance는 허리케인 피해 이후 보험금 청구가 폭증할 것으로 예상하고, 폭풍이 오기 전에 새로운 AI 어시스턴트를 출시하기로 결정했습니다. 일주일도 채 되지 않아 InsurBot.ai와 Security First Insurance 팀은 파일럿에서 프로덕션으로 전환하기 위한 작업을 시작했습니다. "우리는 배포 모드에 들어갔습니다."라고 발라는 말합니다. "모든 인력이 투입되었죠. 솔루션을 테스트하고 안정화한 후 프로덕션 환경을 표준에서 프리미엄 Watson 계획으로 마이그레이션했습니다. 많은 활동을 하기에는 짧은 기간이었지만, 우리는 도전에 정면으로 대처했고 성공적인 결과를 얻었습니다."
Security First Insurance의 최고 운영 책임자(COO)인 베르너 크룩은 "InsurBot.ai 팀을 통해 고객 만족도를 높일 수 있을 뿐만 아니라 우리 회사가 제공하는 경험을 더욱 차별화하고 장기적으로 비용을 절감할 수 있는 기술 전략을 수립할 수 있었습니다."라고 동의했습니다.
허리케인 마이클 이후 InsurBot.ai를 사용하기로 선택한 보험 계약자 중 75%는 문의 전화를 실제 상담원에게 연결하지 않고 비즈니스를 완료할 수 있었습니다. 허리케인 마이클이 강타한 후 Security First Insurance에 접수된 모든 문의 전화의 30%를 InsurBot.ai가 처리했습니다. 그 결과 폭풍우 급증 기간 동안 분당 약 1달러가 절약되었습니다.
또한, 원활한 고객 경험을 지원한다는 CodeObjects의 신념에 따라 InsurBot.ai를 선택한 고객들은 대기 시간을 완전히 제거할 수 있었습니다. 이전 해에 허리케인이 발생했을 때 평균 대기 시간은 약 8분이었고, 일부 통화는 30분까지 걸렸습니다. 이는 분명 보험사와 보험 계약자 모두에게 엄청난 개선이었습니다.
허리케인 마이클이 몰아치는 동안 InsurBot.ai의 성공은 CodeObjects에게 해당 솔루션이 손해보험 업계 전반의 고객 서비스 문제를 해결하는 데 도움이 될 것임을 확인시켜 주었습니다. 궁극적으로 InsurBot.ai는 여러 언어와 채널을 지원하고 기존의 많은 보험 시스템과 통합될 것입니다.
CodeObjects는 분석을 활용하여 솔루션을 더 개선할 계획입니다. 페체릴로는 이렇게 설명합니다. "예를 들어, 폭풍의 경로를 예측하는 데이터를 고객 목록에 오버레이하고 위험 완화 조치, 문서 또는 동영상을 선제적으로 전송하여 폭풍의 이동 경로 선상에 있는 사람들이 대비하도록 지원할 수 있습니다."
분석은 보험 회사 자체에도 도움이 될 수 있습니다. 발라가 말합니다. "우리는 고객에게 무슨 일이 일어나고 있는지 알려주는 툴을 제공하고자 합니다. 봇이 잘 작동하는 부분은 무엇이고, 잘 작동하지 않는 부분은 무엇인지, 핫스팟이 어디에 있는지 안내하여 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 지원하려고 합니다."
CodeObjects는 InsurBot.ai가 이러한 추가 기능을 통해 재난 상황에서도 거의 모든 문의 전화를 원활하게 처리할 수 있을 것으로 예상하고 있습니다. "이 제품은 직면할 수 있는 가장 많은 양의 데이터를 처리할 수 있도록 설계되었습니다. 첫 번째 문의 전화든, 100번째 문의 전화든, 모든 전화에 즉시 응답합니다. 이것이 바로 우리의 목표입니다."라고 발라는 말합니다.
2006년에 설립된 CodeObjects는 미국 전역의 보험 회사를 위한 핵심 시스템을 개발합니다. 2018년에는 보험 회사가 고객과 소통하는 방식을 변화시키는 AI 기반 고객 지원 서비스인 주력 제품 InsurBot.ai를 출시했습니다.
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2019년 1월 미국에서 제작.
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