이를 염두에 두고 Cobmax 경영진은 IBM에 문제 해결을 위한 도움을 요청했습니다. 며칠 만에 IBM 팀은 Cobmax와 만나 직면한 문제와 함께 IBM® Robotic Process Automation(RPA)을 포함한 솔루션을 검토했습니다.

이 미팅 후 IBM은 Cobmax에 RPA 프로세스 작동 데모가 포함된 개념 증명(PoC)을 제공했습니다. 바로 이 데모가 Cobmax 경영진이 원했던 것이었습니다. Voltan은 "이 데모를 통해 RPA 기술이 우리의 문제를 해결할 뿐만 아니라 우리가 생각했던 것보다 훨씬 더 많은 일을 할 수 있다는 것을 알 수 있었습니다."라고 회상합니다. "이 기술을 확장할 수 있다는 것이 분명해졌습니다. 그래서 IBM과 협력하기로 쉽게 결정할 수 있었습니다."

IBM과 Cobmax 경영진은 회사의 관리 프로세스를 주의 깊게 검토하여 프로젝트를 시작했습니다. 그 결과, 자동화에 적합한 몇 가지 반복적이거나 오류가 발생하기 쉬운 작업을 발견했습니다. 또한 모든 프로세스를 문서화했는데, 이는 Cobmax가 그동안 하지 않았던 작업이었습니다.

이 검토를 통해 Cobmax 경영진은 예상치 못한 추가적인 이점을 얻을 수 있었습니다. Voltan은 이렇게 설명합니다. "이제 프로세스를 자동화하기 전에 프로세스를 최대한 단순하게 만드는 것이 얼마나 중요한지 깨달았습니다. 또한 모든 것을 문서화하면 프로세스가 명확하고 올바르게 수행될 수 있습니다. IBM과 함께 일하기 전에는 한 번도 해보지 못한 일입니다."

Cobmax는 RPA 기술을 위해 하이브리드 솔루션을 선택했는데, 분석은 IBM Cloud에서 실행하고 봇은 Cobmax 사무실에 있는 컴퓨터에서 실행합니다. 이 서비스형 소프트웨어(SaaS) 솔루션을 통해 Cobmax는 약 2시간 만에 전체 프로세스를 시작하여 실행할 수 있었습니다. Cobmax는 초기 비용도 들지 않았고, 서버 하드웨어나 소프트웨어에 투자할 필요도 없었기 때문에 비용도 절약되었습니다. 또한 Cobmax 사무실에 봇을 배치함으로써 회사에서 더 쉽게 규정 준수를 확인하고 RPA 프로세스를 모니터링할 수 있게 습니다.

또한 Cobmax는 직원들을 위해 새로운 RPA 기술 사용에 관한 교육을 진행해 줄 것을 IBM 측에 요청했습니다. Voltan은 그 이유에 대해 다음과 같이 설명합니다. "우리 회사는 직원들이 업무에서 배우고 성장할 수 있도록 돕는 데 자부심을 느낍니다. 그리고 IBM이 제공한 교육은 직원들이 자동화 프로세스에 더욱 익숙해지는 데 도움이 되었습니다. 덕분에 누구나 쉽게 실행할 수 있었습니다."

Cobmax가 RPA의 이점을 깨닫는 데는 그리 오랜 시간이 걸리지 않았습니다. 봇 덕분에 회사는 많은 시간을 절약할 수 있었고, 백오피스 업무를 50%까지 줄일 수 있었습니다. 직원들은 절약된 시간을 새로운 기술을 배우고 다른 방식으로 Cobmax에 기여하는 데 활용했습니다. 일부는 영업이나 고객 지원 부서로 이동했습니다. 또 다른 직원들은 교육 이력을 활용할 기회가 있었고, 마케팅 및 IT와 같은 전략 관련 분야로 승진했습니다.

Cobmax 고객도 이점을 누렸습니다. 고객 보고서에서 오류가 크게 감소한 것입니다. 영업 센터에 더 많은 인력을 배치함으로써 직원들이 더 많은 통화를 더 빠른 속도로 처리할 수 있게 되어 고객 만족도도 높아졌습니다. Voltan은 "예를 들어 고객 보고서 요청을 실행하는 데는 원래 2~3일이 걸렸습니다."라고 말합니다. "이제 이러한 보고서를 하루 만에 처리할 수 있습니다. 따라서 고객의 골칫거리를 줄이면서 과거보다 더 빠르고 예측 가능한 방식으로 서비스를 제공하고 있습니다."

Voltan의 경우, 솔루션 실행을 통해 Cobmax 직원들의 태도가 어떻게 발전했는지 보는 것도 흥미로웠습니다. "처음에 직원들은 봇에 대해 듣고 매우 걱정했습니다."라고 그는 말합니다. "많은 사람들이 일자리를 잃을 것이라고 생각했습니다. IBM에서 교육을 받은 후에도 직원들은 의구심을 품었습니다. 봇이 어떻게 정보를 읽고 해석할 수 있는지에 대해 의문을 가졌던 겁니다. 봇이 사람의 업무를 대신할 수 없을 것이라고 생각했습니다."

오늘날 직원들은 RPA의 모든 이점을 누리고 있습니다. Voltan은 "이제 새로운 프로세스를 보면 어떻게 자동화할 수 있는지 즉시 궁금해하기 시작합니다."라고 덧붙입니다. "우리 직원들은 이제 기술이 실제로 관계를 강화하고 업무를 더 재미있게 만들 수 있다는 것을 알게 되었습니다."

코로나19 팬데믹의 시작은 프로세스 자동화가 얼마나 중요한지 보여주었습니다. Voltan은 "우리는 팬데믹에 신속하게 대응할 수 있었습니다."라고 회상합니다. "5일 만에 300명 이상의 직원이 안전하게 재택 근무를 할 수 있게 되었습니다. 또한 연결성을 유지하는 데도 도움이 됩니다."

Cobmax가 처음 IBM과 계약을 맺었을 때, 경영진은 한 가지 작업만 맡길 것이라고 생각했습니다. 그러나 로봇이 작동하기 시작하자마자 그들의 시야가 열렸습니다. 자동화가 회사의 여러 영역에서 더 빠르게 작업하고 비용을 절감하는 데 도움이 될 수 있다는 것을 깨달았습니다.

"처음 시작할 때 IBM은 봇을 위한 모든 프로세스를 개발했습니다."라고 Voltan은 설명합니다. "하지만 경영진이 RPA가 가능한 프로젝트 수를 보고 나서는 모든 것을 처리할 내부 팀을 구성하기로 결정했습니다. 현재 저희 팀은 개발자 5명과 기술 리더 1명, 그리고 저로 구성되어 있습니다. 물론 IBM은 필요할 때마다 계속해서 지원과 교육을 제공하고 있습니다."

Cobmax 경영진은 미래와 IBM과의 협력에 대해 기대하고 있습니다. "IBM의 도움으로 우리는 훨씬 더 혁신적인 기술을 도입할 수 있기를 기대합니다"라고 Voltan은 말합니다. "이제 유일한 문제는 우리가 얼마나 멀리 갈 것인가 하는 것입니다."

이 사례 연구에 소개된 고객사는 2021년 1월 1일부터 IBM 소속으로 사업을 시작한 WDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proces LTDA와 처음 협력을 추진했습니다. 이 사례 연구에서 사용된 WDG 제품인 WDG Studio와 WDG RPA는 현재 각각 IBM RPA Studio와 IBM RPA Solution으로 알려져 있습니다.

Cobmax Sales는 브라질 상 조제 두 히우 프레투에 위치한 영업 콜센터입니다. 2008년에 설립된 이 회사는 500명 이상의 직원을 두고 브라질 최대 통신 및 보험 회사들의 영업, 고객 서비스, 텔레마케팅 통화를 관리하고 있습니다.