이러한 서비스는 엄청난 양의 데이터를 생성하여 이미 방대한 저장소에 계속해서 쌓고 있습니다. 헬싱키시의 데이터 책임자인 토마스 레티넨(Tomas Lehtinen)은 “저희는 오랫동안 다양한 서비스를 사용했습니다.”라고 말합니다. "일부 시스템에는 거의 30년이나 된 데이터가 있죠."

2019년, 시는 데이터의 잠재력을 활용하기 위한 데이터 전략을 수립했습니다. 레티넨은 "저희 팀은 데이터에 기반해 의사 결정을 내리고 싶었습니다."라고 말하며, "도시 운영을 최적화하고 시민의 서비스 요구에 선제적으로 대응하는 데 이러한 데이터를 적용하고 싶었죠."라고 덧붙입니다.

당시에는 각 서비스 기관마다 자체 고객 서비스 팀이 있었고, 많은 기관이 대량의 시민 요청을 처리했습니다. 헬싱키시의 자동화 기술 담당 수석 전문가인 얀 칸트실라(Janne Kantsila)는 “고객 서비스 담당자의 업무 부담이 컸습니다.”라고 말합니다. “동시에 저희는 고객 경험도 개선하고 싶었습니다. 시민은 더 빠른 서비스와 유연한 서비스 시간을 기대했어요. 대기 상태에 놓이기를 바라지 않았죠."

이러한 문제를 해결하기 위해 시 당국은 가상 어시스턴트, 즉 '챗봇'을 도입하고 여러 부서에서 다양한 공급업체의 솔루션을 테스트했습니다. 가상 어시스턴트가 시민에게 가장 좋은 서비스를 제공할 방법이라는 것을 확인한 후에는 장기적인 디지털화 요구 사항을 지원하기 위해 가상 어시스턴트 플랫폼에 대한 제안 요청서(RFP)를 개발했습니다.

플랫폼 요구 사항에서 가장 중요한 것은 자연어 처리와 헬싱키 지역 내부 부서, 핀란드의 다른 도시 및 외부 공급업체의 시스템 등의 다른 시스템과 API를 사용하여 연결할 수 있는 기능이었습니다. 2011년 수도권 주요 도시가 데이터를 교환할 수 있도록 구축한 개방형 웹 서비스인 헬싱키 지역 인포셰어(Helsinki Region Infoshare)에 가상 어시스턴트 교육 데이터를 공개하는 등, 가상 어시스턴트는 다른 많은 분야와도 간접적으로 연결되었습니다. "챗봇 데이터를 개방함으로써 핀란드의 다른 도시에서 자체 챗봇을 개발할 때 처음부터 시작할 필요가 없도록 도움을 줄 수 있었습니다."라고 칸트실라가 말합니다.

다른 필수 기능으로는 API 및 자동 번역을 통해 프로세스 자동화에 연결하는 기능이 포함되었습니다. EU는 엄격한 데이터 개인정보 보호법이 시행되고 있으며, 투명성과 신뢰를 최우선 가치로 삼는 핀란드에서는 이를 무척 중요하게 생각합니다. 헬싱키시는 사회복지 서비스 및 의료 정보와 같이 매우 민감한 데이터를 보호하기 위해 필요할 때 핀란드 현지 데이터 센터에서 실행할 수 있는 솔루션을 원했습니다.

IBM은 헬싱키의 요구 사항에 가장 적합한 종합 솔루션을 제공했으며, 이를 제공할 수 있는 헬싱키 현지 팀을 보유하고 있었습니다.

RFP가 확정된 후 헬싱키시와 IBM Consulting은 처음에는 IBM Cloud에서 실행되는 IBM watsonx Assistant를 사용하여 가상 어시스턴트 구현을 설계했습니다.

팀은 헬싱키시의 스포츠 및 아웃도어 부서를 위한 가상 어시스턴트에 처음으로 착수했습니다. "챗봇이 담당할 범위를 구체화하고 음성 톤, 웹 페이지의 채팅 애플리케이션 내에 챗봇을 배치하는 방법 등 사용자 경험을 설계했습니다."라고 칸트실라는 말합니다. "그런 다음 질문의 의도와 답변 등에 필요한 챗봇 트레이닝 모델을 수집하기 시작했습니다."

IBM 컨설팅은 시와 공동으로 교육 모델을 개발하면서 사람, 프로세스, 기술을 통합하여 비즈니스와 문화를 혁신하는 입증된 개발 프레임워크인 IBM Garage™ 방법론의 요소를 적용했습니다. 칸트실라는 "고객 서비스 센터의 채팅 로그를 확보할 수 없었기 때문에 고객 서비스 담당자와 함께 미니 워크숍을 열어 시민들이 가장 많이 문의하는 사항에 관한 의견을 수렴했습니다."라고 말합니다.

팀은 2020년 12월에 디지털 어시스턴트 작업을 시작했고, 시작한 날로부터 3개월도 채 안 된 2021년 3월 초에 봇을 출시했습니다. 발표 이후에도 팀은 실제 고객의 질문을 기반으로 가상 어시스턴트 교육 및 의도 모델을 지속적으로 모니터링하고 개선했습니다.

그다음은 임산부와 산모들에게 서비스를 제공하는 산모 자문 가상 어시스턴트였습니다. 이 부서에는 기존 가상 어시스턴트가 있었지만 IBM watsonx Assistant 가상 어시스턴트와는 구조가 달랐기 때문에 팀은 의도 모델을 다시 설계하고 처음부터 상당한 대화 구축을 수행해야 했습니다. "사용자들은 챗봇이 계속 이어진다는 사실에 매우 만족해했습니다."라고 칸트실라는 말합니다.

그런 다음 이 팀은 직원들을 위해 IBM Watson Discovery를 통합한 내부 IT 가상 어시스턴트를 구축했습니다. 가상 어시스턴트가 질문에 답할 수 없는 경우, 솔루션은 방대한 지침 라이브러리에서 관련 문서를 검색하여 도움을 줍니다.

IT 가상 어시스턴트에 이어 임대 주택 서비스 가상 어시스턴트, 청구서 및 기타 금융 관련 문의를 돕는 금융 서비스 가상 어시스턴트, 이민자와 신규 외국인 직원이 헬싱키 수도권에 정착하는 데 도움을 주는 인터내셔널 하우스 헬싱키 가상 어시스턴트도 개발했습니다.

현재 헬싱키시는 다양한 의료 및 사회복지 서비스 기관의 가상 어시스턴트를 하나로 결합한 '멀티 챗봇'을 포함하여 10개의 가상 어시스턴트를 운영 중입니다. 일반적으로 가상 어시스턴트는 하루 최대 300건의 고객 문의를 처리하며, 대부분의 문의를 처음부터 끝까지 처리할 수 있습니다. 이 '멀티 챗봇'은 IBM Watson Language Translator를 활용하여 핀란드어로 제공되는 기술 교육 서비스를 핀란드에서 사용되는 다른 두 가지 주요 언어인 스웨덴어와 영어로 번역합니다.

칸트실라는 "'멀티 챗봇'은 챗봇에 대한 장기적인 비전의 일부입니다."라고 말합니다. "저희는 조직을 분리하는 사일로 벽을 허물어 사용자가 볼 수 없도록 하고 싶었죠. 궁극적으로 챗봇을 통해 셀프서비스 기능을 제공하여 시민들이 직접 조치를 취할 수 있도록 하고자 합니다. 예를 들어 청구서 기한을 변경하거나 약속을 취소하는 등의 작업을 수행할 수 있겠죠."

새로운 가상 어시스턴트를 개발할 때 가장 중요한 것은 혁신입니다. 칸트실라는 “저희는 단순히 기존 프로세스를 자동화하는 것이 아니라 시민에게 보다 능동적이고 효율적이며 사용자 친화적인 방식으로 서비스를 제공할 새로운 프로세스를 모색하고 있습니다.”라고 말합니다.

직원들도 새로운 기술을 수용하기 시작했습니다. "직원들은 다양한 종류의 데이터와 AI 기반 시스템을 사용하는 방법을 배우고 있습니다."라고 레티넨이 설명합니다. "가끔은 AI와 같은 새로운 시스템에 일자리를 빼앗길까봐 걱정하기도 하죠. 하지만 지금은 그들의 업무에 도움을 받고, 환자와 다른 시민을 돕는 데 더 많은 시간을 쓸 수 있다는 사실을 확인하고 있습니다."

헬싱키시 팀은 새로운 가상 어시스턴트 및 기능을 계획하고 개발하기 위해 매주 현지 IBM 팀과 만나 회의를 진행하고 있습니다. "IBM 팀이 개방적이고 솔루션 지향적이라는 점이 큰 도움이 됩니다."라고 칸트실라는 말합니다. “이제 기반이 마련되었으니 기존 챗봇을 더욱 발전시켜 더 큰 가치를 얻고 싶습니다. IBM과 함께하면 말도 안 되는 아이디어를 많이 던지고 편안하게 논의하며 개선할 수 있습니다. 덕분에 더욱 흥미로운 단계로 나아가고 있다고 생각합니다.”

헬싱키시(ibm.com 외부 링크)는 650,000명의 시민에게 의료부터 교육, 토지 이용에 이르기까지 광범위한 분야를 아우르는 다양한 서비스를 제공하는 정부 기관입니다. 약 38,000명의 직원을 보유한 이 도시는 핀란드에서 가장 큰 고용주입니다.