COVID-19 바이러스가 텍사스를 휩쓸고 팬데믹 관련 정보에 대한 시민의 수요가 급증함에 따라 오스틴시는 주민들에게 적시에 신뢰할 수 있는 답변을 제공할 수 있는 역량을 신속하게 강화해야 했습니다.

시 당국은 오스틴시 웹사이트에 Watson Assistant for Citizens 챗봇을 배치함으로써 주민들이 COVID-19 팬데믹과 관련된 중요한 정보 및 리소스에 쉽게 액세스할 수 있도록 했습니다.

2020년 초, COVID-19 바이러스가 미국 해안에 상륙했다는 뉴스 보도가 나오면서 오스틴시 주민들은 관련 정보를 기다리며 다음과 같은 질문을 던졌습니다. 바이러스가 언제 텍사스 중부까지 퍼질 것이며 주민들의 삶에 어떤 영향을 미칠 것인가?

그리고 이러한 질문에 대한 답변이 연이어 쏟아져 나왔습니다. 3월 6일, 오스틴 시장은 많은 인파로 인해 감염이 확산될 수 있다는 우려로 상징적인 South by Southwest 축제를 취소했습니다. 일주일 후, 오스틴의 트래비스 카운티에서 첫 번째 COVID-19 사례가 진단되었습니다. 3월 24일, 오스틴 당국은 자택 대피 명령을 내렸고 이 분주했던 도시가 폐쇄되기 시작했습니다. 그리고 3월 28일, 오스틴은 첫 번째 COVID-19 관련 사망자를 등록했습니다.

이러한 사건에 대응하여 팬데믹 관련 정보에 대한 주민들의 요구는 높은 수준에 도달했습니다. 오스틴시는 이미 널리 사용되는 3-1-1 전화 서비스, 포괄적인 웹사이트 및 다양한 소셜 미디어 채널을 포함하여 다양한 공공 정보 플랫폼을 관리했습니다. 오스틴시의 커뮤니케이션 및 마케팅 컨설턴트인 Alicia Dean은 "하지만 주민들은 구체적인 COVID-19 정보를 얻기 위해 전화 상담원을 기다리거나 여러 웹 페이지를 검색하고 싶지 않아 한다는 것을 알게 되었습니다."라고 말합니다. “주민들이 특정 질문에 대한 답을 더 빨리 얻을 수 있는 방법을 제공해야 했습니다.”

곧 또 다른 옵션이 등장했습니다. 시 웹사이트에서 팬데믹에 대한 가장 긴급한 질문에 즉시 답변할 수 있는 자동화된 상담원이 있는 채팅방을 호스팅하자는 의견이었습니다. 이 제안은 그럴듯하게 들렸지만 오스틴의 IT 직원이 사용 가능한 팬데믹 대응 챗봇을 처음부터 개발, 테스트 및 배포하려면 몇 개월을 기다려야 했습니다.

한편 수천 명의 오스틴 주민들이 바이러스에 감염되면서 정보에 대한 주민들의 요구는 계속 증가했습니다.

얼마 지나지 않아 오스틴시는 또 다른 주민 문의를 받았습니다. 그러나 이번에는 팬데믹에 대한 질문 때문에 문의한 것이 아니었습니다. 주민들은 답을 가지고 있었습니다.

이제 오스틴 주민들은 시 3-1-1 안내 전화에 전화할 수 있을 뿐 아니라 낮이든 밤이든 언제든지 "오스틴시 봇"과 연결할 수 있습니다. 챗봇은 지방 및 주 정부 기관의 최신 정보로 업데이트되므로 주민들은 자신들이 받은 답변에 확신을 가질 수 있습니다.

Austin Watson Assistant for Citizens 챗봇은 CDC 관련 주제 외에도 자택 체류, 사회적 거리 두기, 고위험군, 지역 검진 자료, 지역 뉴스 업데이트, 사업체 및 학교 폐쇄, 실직 및 실업 서비스와 관련된 다양한 정보를 제공할 수 있습니다.

초기 출시 기간 동안 챗봇은 텍스트 기반 채팅을 통해 시민들과 상호 작용하도록 설정되었습니다. 하지만 챗봇은 전화 인터페이스를 통해 사용자의 말을 듣고 대화할 수도 있어, 오스틴시는 추가 테스트 후 음성 기능을 추가할 계획입니다.

오스틴시의 신흥 기술 프로그램 매니저인 Divya Rathanlal은 "가상 상담원의 자연어 처리 기술은 기계가 인간의 언어를 더 잘 이해할 수 있도록 가르치기 때문에 시간이 지남에 따라 서비스 품질이 향상될 것입니다."라고 말합니다. "주민들은 시 당국이 COVID-19 및 변화하는 상황에 대한 업데이트를 빠르게 제공할 것이라 믿고 있습니다.

"챗봇은 콘텐츠 큐레이션을 쉽게 만들어주는 매우 민첩하고 강력한 플랫폼입니다"라고 Dean은 말합니다. "이 커뮤니케이션 도구를 통해 다른 채널을 강화함으로써 시 당국은 주민들이 원하는 팬데믹 관련 정보를 쉽게 얻을 수 있는 환경을 구축할 수 있습니다."

COVID-19 팬데믹은 미국 전역과 전 세계의 커뮤니티에 예측할 수 없는 여러 변화들을 가져올 것입니다.그러나 이번 사태를 겪으면서도 한 가지 변하지 않는 것은 시민을 위해 봉사하겠다는 정부 지도자들의 약속, 그리고 불확실성이 큰 시기에 인류를 안심시킬 수 있는 AI 기반 자원을 시민 지도자들에게 제공하겠다는 IBM의 약속입니다.

미국에서 두 번째로 큰 주도인 텍사스 오스틴(ibm.com 외부 링크)은 미국에서 11번째로 큰 도시로, 약 100만 명의 주민이 거주하고 있습니다. 미국에서 가장 빠르게 성장하는 주요 대도시 지역 중 하나로 꼽히는 오스틴 지역은 '실리콘 힐스'라고 불리기도 하는데, 이는 이 지역에 기술 기업이 밀집해 있다는 점을 반영합니다. 오스틴시는 미화 42억 달러 이상의 연간 운영 예산을 보유하고 있으며 40개 이상의 부서에서 14,000명 이상의 직원을 고용하고 있습니다.