CaixaBank는 제일 먼저 Salesforce의 높은 확장성 및 혁신 잠재력과 컨택 센터를 뛰어넘는 멀티클라우드 접근 방식을 높이 평가하여 Salesforce 를 새로운 플랫폼으로 선택했습니다. 이전에 IBM Watson® 기술을 사용했던 작업을 기반으로 Salesforce와 IBM의 전문성을 모두 갖추고 있는 IBM® 컨설팅은 이러한 혁신을 추진하기에 적합한 파트너였습니다.

사용자 경험은 CaixaBank의 디지털 전략에서 중요한 구성 요소였습니다. 고객과 상담원의 사용자 경험을 개선하는 데 중점을 두고 컨택 센터의 효율적인 관리, 고객 서비스 채널 통합, 기술 플랫폼 통합이라는 세 가지 목표를 달성하기 위한 혁신이 필요했습니다.

CaixaBank는 Salesforce 플랫폼을 통해 이제 직원들에게 최상의 추천을 하고 고객 관계를 구축할 수 있는 올바른 도구와 정보를 제공합니다. 이 은행은 IBM Watson 상담원 대면 챗봇을 포함한 AI를 통합하여 기본 문의를 상쇄하고, 적절한 경우 실시간 상담원으로 에스컬레이션하고, 고객 상호작용 중에 답변을 표시하여 케이스 해결 시간을 단축했습니다. 자동화된 워크플로우 프로세스는 일관된 고객 서비스 여정을 생성하는 동시에 상담원의 중복 워크로드를 줄여 백오피스 생산성을 향상시킵니다. 보다 간단한 요청의 경우 자연어 처리를 통한 IBM Watson 및 머신 러닝을 통해 지원 채널에서 매달 거의 200만 개의 답변을 제공할 수 있습니다.

CaixaBank (ibm.com 외부 링크)는 스페인의 선도적인 금융 그룹이자 포르투갈에서 가장 중요한 금융 그룹 중 하나로, Banco Português de Investimento(BPI)의 지분을 100% 통제하고 있습니다. José Ignacio Goirigolzarri가 의장을 맡고 Gonzalo Gortázar가 감독하는 이 은행은 이베리아 시장에서 2,100만 명의 고객을 보유하고 있으며 이탈리아 반도에서 가장 큰 상업 네트워크를 보유하고 있습니다. 6,100개 이상의 지점과 15,000대 이상의 ATM을 보유하고 있으며 디지털 고객 비율이 70.6%에 달하는 디지털 뱅킹 부문의 업계 리더입니다.기술과 디지털화는 디지털 클라이언트 비율이 70.6%인 CaixaBank 비즈니스 모델의 핵심입니다.