BS Brodnica는 여러 주요 AI 공급업체의 솔루션을 검토한 후 TUATARA와 협력하여 새로운 가상 어시스턴트를 제공했습니다. IBM watsonx Assistant를 기반으로 하는 이 솔루션은 뛰어난 고객 경험을 제공하도록 설계된 시장 최고의 대화형 AI 플랫폼을 기반으로 구축되었습니다.

"금융 산업을 위한 가상 어시스턴트를 개발하는 데 있어 상당한 전문성을 갖추고 있을 뿐만 아니라 우리 프로젝트에 총체적인 접근 방식을 도입했기 때문에 TUATARA를 선택했습니다."라고 Głowacki는 회상합니다. "TUATARA는 우리의 비즈니스 목표와 기술 목표를 이해하기 위해 우리와 긴밀히 협력했습니다. 프로젝트 초기 단계에서 그들이 보여준 세심한 배려와 관심은 우리가 올바른 선택을 했다는 확신을 주었습니다."

TUATARA의 AI 전문가들은 BS Brodnica와의 긴밀한 협력을 통해 특수 제작된 Actionbot(ibm.com 외부 링크) 솔루션을 사용하여 새로운 가상 어시스턴트를 개발하기 시작했습니다. Actionbot은 최첨단 IBM watsonx Assistant 기술과 TUATARA가 개발한 멀티채널 자동화 및 통합을 결합하여 가상 어시스턴트가 기존 고객 서비스 워크플로에 원활하게 통합될 수 있도록 합니다.

"TUATARA는 우리와 협력하여 Piotr이라는 새로운 가상 어시스턴트를 은행의 지식 기반과 완전히 통합했습니다."라고 Głowacki는 설명합니다. "이 통합을 통해 Piotr는 고객에게 질문에 대한 정확한 최신 답변을 제공할 수 있습니다. 결정적으로, IBM의 강력한 대화형 AI는 어시스턴트가 추가 서비스를 홍보할 적절한 시기를 인식할 수 있어 귀중한 상향 및 교차 판매 기회를 창출합니다."

TUATARA는 새로운 어시스턴트 개발에 민첩한 접근 방식을 채택했으며, 여기에는 새로운 디자인을 테스트하고 반복하기 위한 대면 및 원격 워크숍이 포함되었습니다. 프로젝트의 마지막 단계에서 은행은 TUATARA와 협력하여 실제 고객 데이터로 Piotr를 교육하고 응답을 테스트하여 새로운 어시스턴트가 뛰어난 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원했습니다.

Głowacki는 다음과 같이 말합니다. "단 몇 주 만에 테스트할 수 있는 Piotr의 프로토타입이 완성되었습니다. TUATARA를 처음 도입한 지 3개월도 채 되지 않아 새로운 가상 어시스턴트가 가동되어 프로덕션에 들어갔으며, 이 과정은 매우 순조로웠습니다."

현재 Piotr은 BS Brodnica 고객의 문의 사항을 연중무휴 24시간 지원하고 있습니다. 이 솔루션은 IBM watsonx Assistant를 기반으로 하기 때문에 폴란드어를 포함한 다양한 유럽 언어로 고객과 대화할 수 있습니다.

Głowacki는 "우리는 고객 개개인이 금융 여정의 모든 단계에서 우리가 그들과 함께하고 있다고 느끼기를 원합니다."라고 말합니다. "Piotr를 출시함으로써 우리는 협동조합 은행이 폴란드 은행 부문에서 혁신의 최전선에 설 수 있음을 입증했습니다."

Piotr이 고객 서비스를 강화함으로써 BS Brodnica의 컨설턴트는 더 복잡하거나 가치가 높은 문의를 지원하는 데 집중할 수 있게 되었습니다.

"우리의 새로운 어시스턴트는 이전에는 직원의 지원이 필요했던 다양한 작업, 심지어 새로운 은행 상품 신청을 위한 디지털 양식 작성과 같은 작업을 수행할 수 있습니다."라고 Głowacki는 말합니다. "더 복잡한 문의의 경우 Piotr는 은행 직원에게 직접 대화를 전달하여 원활한 서비스 연속성을 보장할 수 있습니다."

BS Brodnica는 IBM과 TUATARA의 AI 솔루션을 통해 고객이 디지털 채널을 보다 쉽게 탐색하고 원하는 정보를 더 빨리 찾을 수 있도록 지원합니다. 각 대화가 끝날 때마다 Piotr는 고객에게 지원 경험의 품질에 대한 피드백을 제공하도록 요청하여 향후 대화를 개선하는 데 도움이 되는 귀중한 교육 데이터를 제공합니다.

Głowacki는 Piotr가 이미 BS Brodnica의 고객 경험에 긍정적인 영향을 미치고 있다고 설명합니다. “새로운 가상 어시스턴트 덕분에 고객은 더 이상 현지 은행 지점에서 줄을 서거나 콜센터 상담원을 찾기 위해 전화를 기다릴 필요가 없습니다. 장기적인 고객 관계는 고객 만족을 기반으로 하며, 우리는 새로운 가상 어시스턴트의 성능에 매우 만족하고 있습니다."

새로운 가상 어시스턴트는 BS Brodnica 고객에게 큰 인기를 얻고 있습니다. 솔루션이 출시된 후 처음 두 달 동안 고객은 Piotr과 1,000건 이상의 대화를 나누었고, 가상 어시스턴트에 3,700건 이상의 메시지를 보냈습니다.

Głowacki는 이렇게 말합니다. "Piotr에게 가장 중요한 메트릭 중 하나는 정확도인데, 이는 고객의 요구에 신속하게 대응하기 위해 필수적인 요소이기 때문입니다. 지금까지 가상 어시스턴트 Piotr은 90%의 정확도로 고객 요청을 이해할 수 있었으며, 앞으로 몇 달 동안 이 메트릭을 지속적으로 개선할 수 있기를 바랍니다.

AI 기반 고객 지원을 갖춘 BS Brodnica는 컨설턴트가 가치 있는 상업 은행 기회를 추구할 수 있도록 지원합니다. 결정적으로 이 솔루션은 더 빠르고 편리한 지원 서비스를 제공함으로써 은행이 기존 고객과의 관계를 보호하는 데에도 도움이 될 것입니다.

앞으로 몇 달 동안 은행은 Piotr와의 과거 대화를 심층적으로 검토하고 어시스턴트의 응답을 개선할 수 있는 방법을 찾을 계획입니다.

"BS Brodnica는 IBM 및 TUATARA와의 협력을 통해 고객 만족도를 높이고 경쟁 우위를 강화하며 폴란드에서 가장 혁신적인 협동조합 은행으로서의 입지를 강화하고 있습니다."라고 Głowacki는 결론을 짓습니다. “AI와의 여정은 이제 시작에 불과합니다. 파트너십을 기반으로 새로운 사용 사례를 탐색할 수 있기를 기대합니다.”

폴란드에서 가장 오래된 협동조합 은행인 BS Brodnica(ibm.com 외부 링크)는 1862년 폴란드 브로드니카에서 설립되었습니다. 160년 전통을 자랑하는 이 은행은 전국의 소매 및 상업 은행 고객에게 신속하고 친절하며 전문적인 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

2014년 폴란드 바르샤바에서 설립된 TUATARA(ibm.com 외부 링크)는 전문가 컨설팅과 최첨단 기술을 결합하여 매력적인 디지털 경험을 제공합니다. AI 솔루션 전문업체인 이 회사의 주요 제품 중 하나는 Actionbot(ibm.com 외부 링크)입니다. 이 솔루션을 통해 기업은 고급 가상 어시스턴트를 워크플로에 내장할 수 있습니다.