Boots는 약국으로 마케팅하지만 의료 요구 사항을 위한 원스톱 상점 그 이상입니다. 다양한 상품, 편의성, 뷰티로 고객의 바구니를 채울 수 있는 곳입니다. 그러나 고객의 요구를 지속적으로 충족하고 현대에 발맞추기 위해서는 오랜 비즈니스가 디지털 방식으로 진화해야 했습니다.

Boots는 새로운 유형의 고객 역량을 지원하기 위해 기존 인프라를 업그레이드해야 했습니다. 이전 버전의 웹사이트 전자 상거래 소프트웨어를 실행하는 데 문제가 발생했기 때문입니다. 고객 수는 계속 증가했지만 사이트의 볼륨 처리 능력은 따라가지 못하여 Boots 팀은 피크 시간을 점점 더 두려워하게 되었습니다. COVID-19 팬데믹으로 인해 온라인 쇼핑을 하는 사람들이 더 늘게 되면서 전 세계 소비 패턴이 급격히 변화한 2020년, 이 사이트의 문제는 더욱 두드러졌습니다.

Boots의 최고 정보 책임자(CIO)인 Rich Corbridge는 다음과 같이 설명합니다. "저희는 피크 타임에 대한 두려움이 있었습니다.저희 사이트는 코로나 이전의 세상에 맞게 구축되어 있었고, 피크 타임에 사이트 균형을 맞추고 계속 실행하고 운영하기가 어려울 것이라는 점을 알고 있었습니다. 분당 7,000명에서 최고 피크 시 19,000명까지 처리하는 데는 한계가 있었기 때문에 전체 인프라와 도구를 업그레이드해야 했습니다."

Corbridge는 계속해서 설명합니다. "문제는 이랬습니다. '어떻게 Boots.com 클라우드와 같은 최신 플랫폼으로 전환하고 AI를 강화할 것인가? 최신 버전의 웹 커머스로 업그레이드하여 더 많은 도구로 고객을 지원하려면 어떻게 해야 할까?팬데믹 이전부터 사용자 수가 증가하다가 이제 폭발적으로 증가하는 플랫폼을 어떻게 안정화할 수 있을까?'"

이미 IBM과 오랜 관계를 유지해 온 Corbridge와 그의 팀은 디지털 전환을 위해 IBM Consulting을 찾았습니다. 팬데믹으로 인해 여행이 제한되어 더 이상 회의실에서 함께 앉아서 얼굴을 맞대는 것이 불가능했습니다. IBM Consulting의 사업부인 IBM iX의 컨설턴트는 Boots 그룹과의 작업 방식을 조정해야 했고 두 팀은 서로 다른 방식으로 협업하는 방법을 빠르게 배웠습니다. Boots와 IBM Consulting 팀은 인력, 프로세스 및 기술을 하나로 모으기 위해 공동 제작(설계), 공동 실행(구축), 공동 운영(규모)이라는 IBM Garage 방법론에 따라 신속한 전환을 위한 검증된 프레임워크를 구축했습니다.

Corbridge는 이렇게 말합니다. "IBM에는 여전히 사람들을 하나로 모으는 새로운 작업 방식이 있었습니다. 가상 플랫폼을 통해 관계를 구축했고 여전히 함께 협업하고 성과를 거둘 수 있었습니다.이는 IBM 동료들의 적성뿐 아니라 태도도 이 문제에 적합하다는 것을 보여 주었기 때문에 저에게 중요했습니다."

처음에는 이렇게 큰 프로젝트를 멀리 떨어진 채 진행한다는 것이 두려웠지만, 이러한 상황은 팀이 완전히 몰입해서 모든 것을 끝까지 진행하는 데 전혀 방해가 되지 않았습니다. 가상 작업의 장점 덕분에 IBM은 전 세계 최고의 SME를 신속하게 모아 Boots와 협력하고 성공을 거둘 수 있었습니다. Corbridge는 공동 작업자가 자신의 집에서 비교적 편안하게 지낼 수 있는 예상치 못한 기회가 상황적 스트레스를 완화하는 데 도움이 되었음을 인정합니다. IBM과 Boots 팀 간의 협업은 마감 시간에 맞춰 시간 제약을 준수하면서 원활하게 진행되었습니다.

Corbridge는 다음과 같이 설명합니다. “Boots의 IT 부서에서 해본 것 중 가장 큰 일을 계획하는데도 다 함께 큰 회의실에 앉아서 논의할 수가 없었습니다.인도, 중국, 미국에 이르기까지 전 세계 사람들과 비디오로 연결되어 가상 회의를 진행했습니다.그럼에도 불구하고, IBM은 함께 힘을 모아 엄청난 변화를 가져왔고, 결과적으로 시간과 예산에 맞춰 프로젝트를 완수했습니다."

당면한 목표는 인프라와 레거시 프로그램을 IBM Cloud로 이전하는 것이었습니다. 두 회사는 1년이 넘는 기간에 걸쳐 Red Hat OpenShift on IBM Cloud를 사용하여 디지털 환경을 구축, 복제 및 테스트했습니다.마침내 팀은 1년 반 만에 드레스 리허설을 마치고 오프닝 주말을 맞이했습니다.

레거시 사이트를 가져와 현대 전자 상거래 세계에 맞게 발전시키는 것은 간단한 작업이 아니며 단 한 번의 주말 동안 수행한다는 것은 매우 야심찬 일입니다. 하지만 출시 주말을 앞두고 많은 준비와 점검을 거쳤기 때문에 출시 기간 동안 새 플랫폼에서는 단 한 건의 사고도 발생하지 않았고, 고객에게 미치는 영향도 없었습니다.

"이 작업은 심장과 폐를 동시에 이식하는 작업과 유사하다고 할 수 있습니다."라고 Corbridge는 말합니다. "저희는 Boots 내부에서 IBM Cloud라고 칭하는 것으로 전환하고 같은 주말에 HCL Commerce(이전의 IBM Webphere Commerce) 버전 9로 마이그레이션하기로 했습니다.고객에게 영향을 미치지 않도록 한밤중에 이 작업을 완료하기 위해 수많은 사람에게 엄청난 시간을 할애해 달라고 요청해야 했습니다.모든 사람들이 그 짧은 시간 안에 그것을 실현하기 위해 진정으로 힘을 모았습니다."

출시 후 참여는 협업을 다른 경험과 차별화한다고 Corbridge는 설명합니다. 사이트가 운영되면서 프로젝트 계약은 종료되었지만, IBM 팀은 계속해서 Boots의 혁신을 지원해 주었습니다.IBM 팀은 원활한 지식 전달을 위해 지원을 확대하여 문제가 발생하지 않도록 했습니다.

Corbridge는 이렇게 말합니다. "IBM과 함께 일하고 협업할 수 있게 되면서 우리를 찾아오는 고객과 환자들을 위해 훨씬 더 광범위하고, 더 좋고, 더 유용한 사이트를 만들 수 있게 되었습니다. "이제 Boots를 오프라인뿐만 아니라 온라인에서도 이용할 수 있다는 사실을 많은 사람이 알게 되었습니다.COVID-19로 인해 사람들이 외출을 거의 하지 않는 상황에서 꼭 알려야 할 사실이었죠.”

그리고 진짜 시험날인 블랙 프라이데이가 다가왔습니다. 최대 이벤트는 Boots를 위협하곤 했지만 이제 회사는 이 날을 쉽게 맞이할 수 있게 되었습니다. 회사의 웹사이트에서는 장바구니의 평균 규모가 팀이 예측한 것보다 훨씬 큰 수치를 보여주었습니다.이 사이트는 불과 1년 전에 끔찍한 중단 사태를 겪었지만, 이제는 과거의 일일 뿐이었습니다.Boots의 새로운 인프라는 원활하게 운영되었을 뿐만 아니라 기하급수적으로 빠른 속도로 실행되었고, 피크 타임에는 2만 7천 명이 넘는 방문객을 문제 없이 처리했습니다.

사이트의 개선된 검색 및 개인화 기능은 기존 인프라에서는 실현할 수 없었던 방식으로 제품을 선보였습니다. 케첩을 포함해 Boots에서 한 번도 인기를 끈 적이 없던 제품의 판매가 급증했습니다.

"우리 중 누구도 우리가 그것을 팔고 있는지도 몰랐습니다."라며 Corbridge는 웃습니다. "수백만 명의 사람들이 케첩을 검색하는 동안 검색 기능이 얼마나 잘 견뎌내는지 보는 것은 우스운 동시에 놀라운 경험이기도 했습니다."

Boots에게 매우 중요한 또 다른 날은 2021년 12월 23일, 세일이 시작되는 날이었습니다.이 회사의 웹사이트는 지금까지 겪은 것 중 가장 중요한 날을 보냈습니다. Corbridge는 이것이 새로운 플랫폼 덕분이라고 말합니다. "이전 버전과 인프라로는 3분의 1도 소화하지 못했을 겁니다."

Boots는 디지털 혁신 이후 상당한 성장률을 기록하고 있습니다.

• 매출이 매년 54% 이상 증가했고, 2년에 걸쳐 115% 이상 증가했습니다.
• 회사의 고객 기반은 45% 이상 성장했으며 주문은 매년 42% 이상 증가했습니다.
• 전환율은 매년 16% 이상, 2년 동안 43% 이상 증가했습니다.
• 평균 주문 금액은 매년 8% 이상, 2년 동안 13% 이상 증가했습니다.

Boots 팀은 때로는 방식은 달랐지만 당초 착수했던 모든 미션을 완수했습니다.현대화된 인프라를 구축하면 소매업체의 디지털 확장성과 전자 상거래 역량은 무한대로 확장될 수 있습니다.그렇다면 이 상징적인 브랜드의 다음 계획은 무엇일까요? 강력한 기반을 갖춘 Corbridge와 그의 팀은 새로운 결제 및 결제 프로세스, 새로 설계된 모바일 앱, IBM이 참여할 디지털 스토어 이니셔티브를 포함하여 몇 가지 새로운 프로젝트에 눈을 돌릴 수 있습니다.

Corbridge는 이렇게 말합니다. "IBM은 새로운 현대화된 인프라와 툴을 구축했을 뿐만 아니라 지속적으로 구축할 수 있는 환경도 마련해 주었습니다. 이는 팀 간의 협업이 얼마나 잘 이루어졌는지 보여주는 증거입니다. 이는 단발성으로 끝나는 것이 아니라 지속되는 것이고, 파트너십으로 얻을 수 있는 폭발적인 힘을 잘 보여줍니다."

1849년에 설립된 Boots(ibm.com 외부 링크)는 영국 최고의 약국 주도 건강 및 미용 소매업체로 Walgreens Boots Alliance, Inc.의 Retail Pharmacy International Division에 속해 있습니다. 이 소매업 체인은 2,460개 이상의 매장을 보유하고 있으며 약 5만 1천 명의 직원이 근무하고 있습니다. Boots는 소매 약국 분야의 글로벌 리더로서 의약품을 조제하고 접근성 높은 고품질 치료를 제공하여 매일 수백만 명의 삶에 영향을 미치고 있습니다.