Audi는 진정한 디지털 혁신과 구매 전후의 더욱 스마트한 경험을 추구했습니다. Audi 및 IBM 팀은 IBM Consulting™과 협력하여 민첩하고 사용자 중심적인 IBM Garage™ Methodology에 따라 혁신을 위한 전략적 로드맵을 공동으로 작성했습니다. Audi와 IBM은 사용자 여정을 개선하는 고객 중심 도구를 제공하기 위해 Audi 웹사이트에 새로운 혁신을 제공할 수 있는 방법을 다시 생각해 보았습니다.디지털 프론트엔드 개발 및 분석을 개선하기 위해 팀은 IBM과 Adobe의 파트너십을 활용하고 최신 버전의 Adobe Experience Manager(ibm.com 외부 링크)로 전환했습니다.

첫 번째 과제는 평균 6개월~12개월 정도의 개발 주기를 줄이는 것이었습니다. Audi가 고객이 요청한 기능을 제공할 때 쯤에는 더 이상 관련이 없는 경우가 많았습니다. IBM과 협력하여 페어 프로그래밍 및 2주 스프린트 주기와 같은 애자일 방식을 도입한 후 개발자들은 3개월 만에 최대 75% 더 빠르게 툴을 제공하고 있습니다. 올해 구축 및 확장된 솔루션에는 시승 예약 애플리케이션, 차량 유지 관리 스케줄러 및 부품 교환 계산기가 포함됩니다. 이러한 툴을 통해 고객 경험을 개선하고 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.

Audi와 IBM 팀은 새로운 업무 방식을 구축하기 위해 협업을 통해 코칭과 실습을 진행했습니다.개발 팀은 애자일 원칙을 채택하여 스크럼 팀으로 조직하고 매주 제품 개선 세션에 참석하는 제품 소유자를 선정했습니다. Audi 개발 팀은 프로젝트 지향 배포에서 사용자 피드백을 기반으로 새로운 도구와 기능을 대량 생산하는 지속적인 제공 엔진으로 이동했습니다. 그 결과 Audi는 고객의 요구에 부응하는 기능을 더 빠르게 제공하기 시작했습니다.

Audi UK의 디지털 제품 및 혁신 책임자인 Jay Sadier는 다음과 같이 말했습니다. "저희가 제공한 것을 경영진에게 보여줄 수 있습니다.저희가 IBM과 협력해 온 방식에 대한 증거입니다. 애자일에 관해서 이야기만 하는 것이 아니라, 실제로 구현을 통해 증명하고 있습니다."

Audi의 클라우드 전환은 순전히 사용자 경험에 의해 주도됩니다. 그러나 백엔드 아키텍처는 수년에 걸쳐 구축되었으며 파편화되어 유지 관리가 어려웠습니다. Audi는 이제 새로운 페이지와 애플리케이션을 반응적으로 배포하는 대신 미래를 위해 구축하고 있습니다. 클라우드 환경으로 이동하면 인프라에 새로운 기능을 제공할 때 더 큰 유연성과 확장성 및 보안이 제공됩니다.

웹 페이지는 반응형이며 개발 아키텍처에서 많은 유연성을 제공하는 Adobe Experience Manager 콘텐츠 관리 시스템(CMS)과 통합됩니다. 이 새로운 백엔드 및 프론트엔드 프레임워크를 통해 Audi 콘텐츠 편집자는 일상적인 콘텐츠 변경 작업을 완료할 수 있으므로 개발자는 더 복잡한 작업에 집중할 수 있습니다. Audi는 또한 초기 설정 시간을 몇 주에서 몇 분으로 단축한 애플리케이션 프레임워크와 같은 재사용 가능한 구성 요소의 라이브러리를 구축하고 있습니다.

사용자 중심 설계 원칙에 따라 애플리케이션 개발 팀은 고객을 참여시켜 설계 논의에 참여시키고 사용자 그룹과 프로토타입을 테스트했습니다. 그런 다음 고객의 피드백을 바탕으로 반복 작업을 수행한 후 규모를 조정했습니다. 이러한 과정을 거쳐 Audi의 모델 페이지는 멋지게 재탄생했습니다.팀은 고객 패널과의 다양한 논의 끝에, 디지털 제품 관점에서 더욱 몰입도 높은 경험과 고객 여정을 만들기로 결정했습니다. 2002년 초에 출시된 이 페이지는 Olivia와 같은 고객에게 고품질 시각 자료, 상세한 기술 정보 및 Audi가 제공하는 주요 차별화 요소를 포함한 차량 정보를 보여줍니다.

사용자 맞춤형 웹사이트에는 사용자 지정 분석 패키지가 필요합니다. 그래서 Audi와 IBM 팀은 Adobe Analytics(ibm.com 외부 링크)에서 Audi 분석 플랫폼을 자체적으로 구축했습니다. IBM 팀은 Adobe에 대한 전문 지식을 프로젝트에 도입하고 분석이 개발 주기의 일부가 될 수 있도록 고급 툴에 대한 교육을 제공했습니다.

이전에 Audi는 디지털 활동에 대한 표준화된 데이터 보고 또는 분석 통찰력이 없었기 때문에, 팀은 먼저 디지털 환경 전반에 걸친 보고의 핵심 수준을 설정했습니다. 보고서에는 고급 사용자 정의 이벤트 및 변수를 통한 페이지 보기와 같은 기본 메트릭이 포함됩니다.분석은 마케팅 통찰력을 제공하고, 기술 문제를 정확히 찾아 완화하는 데 유용합니다.예를 들어, Audi는 고객 제출 오류를 10%에서 1%로, 90% 줄였습니다.

이제 Audi는 가정이 아닌 데이터를 기반으로 비즈니스 및 고객 경험에 대한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.팀은 데이터를 통해 전체적인 고객 여정을 파악하고, 소비자가 웹사이트와 어떻게 상호 작용하는지 이해할 수 있습니다.이러한 통찰력 덕분에 Audi는 효과가 있는 부분은 계속해서 최적화하고 그렇지 않은 부분은 개선할 수 있습니다.Audi UK의 디지털 책임자인 Antony Roberts는 이렇게 말합니다. “데이터 분석이 매우 열악했던 상황에서 믿을 수 없을 정도로 풍부한 데이터를 확보하는 데 단 18개월 밖에 걸리지 않았습니다.영국의 VW 그룹 전체에서 Audi 브랜드가 가장 효과적인 온라인 플랫폼을 보유하고 있으며 가장 많은 잠재 고객을 창출하여 판매로 연결한다는 것을 입증할 수 있었습니다.”

Audi는 브랜드의 디지털 접점 재편과 진화라는 과제를 적극적으로 받아들여 전체적인 고객 여정의 기준을 확립했습니다.팬데믹도 Audi가 최고의 고객 경험을 제공하는 것을 막지는 못할 것입니다. "COVID와 관련한 가상 근무로의 전환은 실제로 원활했습니다."라고 Sadier는 말합니다. "Audi는 실제로 성과 저하를 경험한 적이 없습니다. 사실 저희는 정반대 현상을 목격했습니다. 배송 팀의 작업 속도와 생산량이 실제로 증가했던 겁니다.” Audi 디지털 그룹은 2020년에는 작년보다 50% 더 많은 매출을 달성할 것으로 예상하고 있습니다.

마지막으로 Roberts는 기억에 남는 순간을 다음과 같이 말합니다: "이 프로젝트에서 가장 흥미로웠던 부분은 부서 간 대규모 회의에 참석하여 분석을 발표했을 때였습니다. 저는 그들이 우리 웹사이트의 순 방문자 수가 감소했지만 리드가 기하급수적으로 증가하고 전환율이 개선되었다는 이야기를 들으면서도 저는 조용히 있었습니다. 중역 한 분이 "이유가 뭔가요?이해가 안 되는데요."라고 하시더군요. 대화가 잠잠해졌을 때 저는 결국 참지 못하고 'IBM을 포함한 저희 팀 전체, Audi 디지털 팀이 그 이유라고 생각합니다.'라고 말해버렸죠.

영국 밀턴 케인즈에 본사를 둔 프리미엄 자동차 제조업체인 Audi UK(ibm.com 외부 링크)는 영국에서 115개의 Audi 센터를 운영하고 있습니다. 1885년에 설립된 Audi는 현재 약 200만 명의 고객에게 서비스를 제공하고 있으며 전 세계적으로 9만 명 이상의 직원을 고용하고 있습니다. 영국에는 약 17만 5천 명의 고객이 있으며 1만 명의 직원이 근무하고 있습니다. Audi UK는 모회사인 Volkswagen Group 산하에서 운영됩니다.