Rockhurst University와 Purdue University Krannert School of Management의 연구원들은 위와 같은 상황에서처럼 잠재적으로 학생을 소외시킬 수 있는 진입 장벽을 낮춰 등록률을 높이고자 했습니다.

비록 두 대학이 서로 멀리 떨어져 있고 각기 다른 자체적인 디지털 경험을 제공하고 있었지만, 이들의 목표는 같았습니다. 바로 방법이나 시간, 모국어, 거주하는 지역의 사회 경제적 집단과 관계없이 모든 예비 지원자와 재학생들에게 동일한 품질의 서비스를 제공하겠다는 것이었습니다.

Krannert와 Rockhurst는 예비 지원자가 언제, 어디서, 어떻게 정보를 찾는지 파악하기 위해 웹사이트의 학생 인게이지먼트를 면밀히 분석하기 시작했습니다. 그리고 두 학교 모두 웹 트래픽의 대부분이 일반적인 업무 시간 이후에 발생한다는 사실을 발견했습니다. 미국 유타주 파크시티 소재의 소프트웨어 개발 회사 AtlasRTX의 시장 개발 담당 이사 Chris Austin은 "많은 예비 지원자가 낮에 풀타임으로 일하거나 다른 일을 해야 하기 때문에 전화 연결이 되는 낮에는 학교에 연락할 시간이 없다"고 말합니다.

"예비 지원자들은 야간이나 주말, 또는 시간이 날 때마다 학교에 관한 정보를 조사한다. 이러한 시간대에는 보통 교직원들이 근무를 하지 않지만, 이들에게는 여전히 정보가 필요하다."

더 많은 직원을 고용할 자원이 부족했기 때문에 krannert.purdue.edu나 rockhurst.edu를 방문한 사람의 3분의 2는 새로운 정보로 가득 찬 미로를 혼자서 헤쳐나가야 했습니다. 두 대학 모두 교직원이 없을 때 학생의 인게이지먼트를 자동화할 수 있는 방법이 필요하다는 것을 절실히 느꼈습니다.

Krannert와 Rockhurst는 모두가 언제, 어디서나 디지털 자료를 찾아볼 수 있도록 하기 위해 IBM의 비즈니스 파트너인 AtlasRTX를 선택했습니다.

AtlasRTX는 AI, 디지털 어시스턴트, 실제 직원을 결합해 대학이 학생들의 유의미한 참여를 촉진할 수 있도록 지원합니다. AtlasRTX 대표 Mike Bills는 "우리 회사는 인간과 디지털 어시스턴트가 함께 일할 때 더 효과적이라는 철학을 바탕으로 운영된다. 학생들에게 가능한 최고의 서비스를 제공하기 위해 우리는 가상 자원과 인적 자원을 함께 사용한다"라고 말합니다.

AtlasRTX 대화형 AI 인게이지먼트 플랫폼은 Purdue와 Rockhurst 같은 교육 기관이 필요에 따라 디지털 어시스턴트와 직원에게 업무를 배정할 수 있도록 지원합니다. Bills는 "디지털 어시스턴트는 자주 묻는 질문에 대한 답변과 같은 특정 기능에 더 적합고, 직원은 캠퍼스를 방문하는 학생을 안내하는 것과 같은 후반 단계의 인게이지먼트를 처리하는 데 더 적합하다"라고 말합니다.

Krannert는 기숙사와 온라인 대학원 비즈니스 프로그램을 위해 IBM watsonx™ Assistant 기술을 기반으로 하는 AtlasRTX 디지털 어시스턴트를 도입했습니다. Purdue는 전 세계에서 지원자를 받기 때문에 Krannert의 디지털 어시스턴트는 수백 가지 언어로 소통이 가능해야 했습니다.

IBM watsonx Assistant는 디지털 어시스턴트를 통해 대량의 언어 데이터를 지능적으로 처리할 수 있도록 지원하는 자연어 처리(NLP) 모델을 기반으로 구축되었습니다. 의도 분류, 개체 인식 등의 언어 기능을 갖춘 IBM watsonx Assistant를 기반으로 구축되고 학습된 디지털 어시스턴트는 어떤 언어를 사용하든 원어민처럼 대화를 이해하는 방법을 학습할 수 있습니다.

또한, IBM watsonx Assistant는 어시스턴트가 지원하는 비즈니스의 미묘한 뉘앙스를 이해할 수 있어 올바른 문맥에서 적절한 단어를 사용해 학생의 문의에 응답합니다. Bills는 "대부분의 경우 다른 나라에서 온 학생들은 디지털 어시스턴트와 소통하는 것을 선호한다. 디지털 어시스턴트가 자신의 말을 알아들을 수 있고, 함부로 판단하지 않으며, 언제든 사용 가능하기 때문에 편하게 모국어로 질문할 수 있다"라고 말합니다.

Rockhurst는 학부 프로그램에 'Kaycee'라고 불리는 EduBot을 도입했습니다. IBM watsonx Assistant를 기반으로 구동되는 Kaycee는 Rockhurst 예비 지원자들을 위한 중요한 연락 창구의 역할을 하는 디지털 어시스턴트입니다. Kaycee는 매일 수백 건의 대화에 참여해 질문에 답변을 제공하며 예비 지원자를 지원자로 전환합니다.

Bills는 "인게이지먼트는 홈 화면에서 시작해 홈 화면에서 끝나지 않는다. 예비 지원자는 대학 입학이 진행되는 과정에서 새로운 질문과 요구 사항을 갖게 된다. Kaycee는 채널을 전환하여 SMS, 웹 채팅, 인앱 메시지, 소셜 미디어 메시지를 통해 오프라인에서도 계속 예비 지원자들과 교류할 수 있다. 한 예로, Kaycee는 학생들에게 FAFSA 양식을 작성하라는 알림을 보낼 수 있다"라고 말합니다.

Kaycee는 학생들이 Rockhurst를 심층적으로 조사하는 과정에서 연중무휴 학생들과 함께합니다. Kaycee는 근무 외 시간에 교직원 대신 서비스를 제공하며 24시간 내내 학생들을 위한 추가 자료가 되어줍니다.

Kaycee가 제공하는 맞춤형 멀티채널 인게이지먼트와 연중무휴 가용성은 앞으로 예비 지원자들과 전략적으로 인적 인게이지먼트를 맺을 수 있는 기회를 제공합니다.

"디지털 어시스턴트는 우리 대학을 완전히 바꿔주었다. Kaycee를 도입하기 전에는 사용자가 구체적인 정보를 찾거나 특정 양식을 작성할 때 직원의 도움이 필요했다. 우리 학교에는 24시간 연중무휴로 운영되는 콜센터가 없어 직원과 더불어 Kaycee를 자원으로 사용함으로써 실제로도, 온라인으로도 학생들이 기대하는 수준의 더 나은 서비스를 제공할 수 있게 되었다"라고 Rockhurst University의 마케팅 담당 부사장 Dave Hunt는 말합니다.

AtlasRTX외부 링크(ibm.com 외부 링크)는 기업이 AI, 디지털 어시스턴트, 실제 직원을 결합해 구매 주기의 모든 단계에서 사람들의 참여를 유도하는 실시간 경험을 만들 수 있도록 지원합니다. 이 플랫폼은 텍스트, Facebook 메신저, 웹 채팅과 같은 인기 채널을 활용해 고객 유치와 유지, 충성도를 촉진합니다.

With Watson® 프로그램은 Watson 기술을 제품에 통합하는 조직에 독점적인 브랜드, 마케팅, 지원 자료를 제공하는 글로벌 고객 지원 프로그램입니다.