2020년 봄, 코로나19로 인해 많은 기업이 멈춰 섰을 때 Aon Italy는 다른 기업에 비해 잘 준비되어 있었습니다. Aon Italy는 이미 몇 해 전에 핵심 프로세스를 자동화하고 직원들이 원격으로 근무할 수 있도록 지원하는 디지털 트랜스포메이션에 착수했습니다. 이러한 선견지명 덕분에 Aon Italy는 위기에서 살아남았을 뿐만 아니라 번창할 수 있었습니다. IBM Cloud Pak 및 Red Hat OpenShift 솔루션은 혁신을 촉진하는 데 핵심적인 역할을 담당했습니다.
Aon Italy는 기업과 소비자에게 광범위한 상업적 리스크, 재보험, 은퇴, 건강, 데이터 및 분석 솔루션을 제공하는 다국적 전문 서비스 회사인 Aon plc의 지사입니다. 이탈리아 지사는 모회사와 동일한 조직 구조를 따르며 이탈리아 전역에 25개 지점를 운영하고 있습니다.
Aon Italy의 지속적인 성공의 핵심은 고객 만족에 대한 지대한 관심과 운영 효율성 개선을 위한 끊임없는 탐구입니다. 2016년 디지털 기술이 업계의 판도를 빠르게 바꾸고 있는 가운데, Aon Italy는 디지털 기술 도입 시 얻을 수 있는 이점과 이를 무시할 경우 발생할 수 있는 위험을 인식했습니다.
"당사는 이탈리아에서 리더십과 시장 점유율을 유지하고 싶었습니다."라고 Aon Italy의 최고운영책임자인 Giancarlo Baglioni는 말합니다. "그러나 세상은 변하고 있었고, 새로운 경쟁자들이 디지털 분야에 뛰어들고 있었습니다. 당사는 시장 출시 시간을 단축하고, 채택 유연성을 보장하면서, 경쟁력을 유지할 수 있는 애플리케이션을 개발하고 배포함으로써 디지털 혁신과 미래에 대한 새로운 비전을 수용해야 했습니다."
Aon Italy는 데이터의 힘 또한 활용하고자 했습니다. 보험 업계는 데이터 중심 산업입니다. 데이터의 대부분은 고객 정보나 청구 세부 정보와 같이 매우 민감한 정보이며 엄격한 정부 규제를 받습니다. 또한 데이터는 고객 경험을 개선하거나 새로운 보험 상품 및 서비스를 개발에 적용할 수 있는 귀중한 인사이트를 제공할 수도 있습니다.
자동화의 이점
비즈니스 프로세스를 자동화하여 회사 직원 1,600명의 워크로드를 잠재적으로 완화할 수 있습니다.
운영 개선
이탈리아 내 25개 지점 중 5개 사업부 운영
Aon Italy는 혁신 이니셔티브를 단계적으로 구분하였습니다. 먼저 핵심 언더라이팅 프로세스를 자동화하여 비용이 많이 드는 수동 오류를 줄이거나 의료 환급 프로세스를 자동화하여 응답 시간을 단축하는 등 내부적으로 신속하게 성과를 거둘 수 있는 단기 목표부터 시작했으며 그 후 중장기적으로 고객 및 기타 외부 커뮤니티로 초점을 확장했습니다. 이러한 목표를 달성하기 위해 Aon Italy는 비즈니스 프로세스를 자동화하고, 워크플로를 간소화하며, 건강, 리스크 및 은퇴 사업부 전반에 걸쳐 애플리케이션과 시스템을 현대화하고 통합해야 했습니다.
Aon Italy는 자동화 여정의 기반으로 IBM Cloud Pak for Business Automation 및 IBM Cloud Pak for Integration을 선택했습니다. 모든 클라우드에서 Red Hat OpenShift 실행에 최적화된 IBM Cloud Paks는 Aon Italy 혁신 전략의 세 가지 주요 구성 요소, 즉 언더라이팅 프로세스 개편, IT 환경의 현대화, 보험 업계의 엄격한 규정 준수 요구 사항 및 유럽의 GDPR 규정 준수를 지원했습니다.
Aon Italy는 초기에는 중소기업 및 계열사를 위한 맞춤형 보험 프로그램을 전문으로 하는 'Affinity' 사업 부문의 언더라이팅 프로세스에 중점을 두었습니다. 언더라이팅은 소비자의 요구 사항과 상황에 따라 위험을 평가하고 보험 옵션을 제공하는 복잡한 엔드투엔드 프로세스입니다. 당시에는 많은 백엔드 활동이 수동으로 이루어졌습니다. 고객이 요청을 제출한 후 보험 견적을 받는 데 3일이 걸릴 수도 있었습니다.
프로세스를 자동화하기 위해 Aon Italy는 다음과 같은 여러 IBM 기술을 도입했습니다.
- Aon Italy는 IBM Cloud Pak for Business Automation의 워크플로 기능을 통해 디지털 워크로드를 평가하고 간소화함으로써 백오피스 직원들은 워크플로를 포괄적으로 파악하고 작업의 우선순위 순위를 정할 수 있었습니다.
- IBM Cloud Pak for Business Automation의 의사결정 관리 기능은 회사가 가격 책정과 같은 영역에서 비즈니스 규칙을 생성하고 자동화 및 관리할 수 있도록 도와주었으며, 이를 통해 경제 상황의 변화에 신속하고 유연하게 대응하고 규제 감사를 위한 단일 정보 소스를 제공해 주었습니다.
- IBM Cloud Pak for Integration의 애플리케이션 통합 기능은 영업, IT, 재무 또는 기타 부서에 관계없이 기업 전반의 백오피스 언더라이팅 관련 애플리케이션을 연결하여 오류를 없애고 올바른 데이터를 적절한 프로세스 및 인력과 연결해 주었습니다.
- 백오피스 업무를 위한 로보틱 프로세스 자동화(RPA) 기능을 도입했습니다.
Red Hat OpenShift의 컨테이너화된 환경을 통해 Aon Italy는 민감한 데이터와 애플리케이션을 온프레미스에 보관하는 동시에 일상 업무에 멀티 클라우드 환경의 유연성, 속도 및 확장성을 활용할 수 있었습니다. 또한 모든 클라우드에서 운영할 수 있는 기능 덕분에 회사는 광범위한 IT 환경에서 많은 외부 파트너 및 공급업체와 훨씬 쉽게 소통할 수 있었습니다.
이러한 성공적인 구현 이후 회사는 IBM Cloud Pak 기능 사용을 확대했습니다. AON Italy는 멀티 브랜드 기업으로서, 자산, 자동차, 건설, 법률 및 규정 준수와 같은 다양한 분야에 걸쳐 각각 자체 데이터 저장소를 갖춘 B2B 솔루션을 제공합니다. IBM Cloud Pak for Business Automation의 AI 기반 콘텐츠 관리 기능은 단일 액세스 지점에서 이러한 서로 다른 저장소에 액세스를 제공하며 GDPR을 준수합니다.
또한 Aon Italy는 IBM Cloud Pak for Integration을 통해 API 관리 기능을 활용함으로써 내부 및 외부 사용을 위한 API를 생성하고 공개할 뿐만 아니라 애플리케이션 간에 메시지를 공유하는 메시지 대기열 기능도 사용하고 있습니다.
현재 Aon Italy는 IBM 구축에 매우 만족하고 있습니다. 이전에는 수동으로 진행했던 업무를 자동화하고 디지털화함으로써 오류 감소와 시간 절약을 통해 전사적으로 상당한 이익을 올릴 수 있었습니다. 특히 언더라이팅 프로세스에서 제안서 생성 지연이 줄어들고 데이터 품질이 개선되어 비용이 절감되고 시장 출시 기간이 단축되었습니다. 또한 고품질 데이터는 공급업체와 협상하고 기업 고객 및 파트너사와 엔터프라이즈 서비스 수준 계약을 수립, 측정 및 충족할 수 있는 능력을 향상시켜 줍니다.
"고객 및 잠재 고객과의 협업이 쉬워져 비용 절감은 물론 매출 증대라는 큰 성과를 거두고 있습니다."라고 Baglioni는 말합니다. "마케팅 및 판매 활동 지원 능력이 뛰어납니다. 다양한 업무에 필요한 노력이 줄어들어 내부적으로도 이익을 얻고 있습니다.” 플랫폼은 언더라이팅 프로세스에서 예시 견적 생성 및 고객 의료비 상환과 같은 영역에서 회사의 시간 또한 절약해 줍니다.
IT 인프라의 현대화는 Aon Italy의 자동화 혁신을 지속적으로 주도하고 있습니다. Aon Italy가 수행한 첫 번째 컨테이너화 프로젝트는 의료비 환급을 관리하기 위한 포털 애플리케이션을 마이크로서비스 Kubernetes 환경에서 재구축하는 것이었습니다. 그리고 2020년에 Aon Italy는 IBM Cloud Pak for Business Automation 솔루션을 Red Hat OpenShift에서 실행되는 컨테이너화된 환경으로 이전하기 시작했습니다.
"우리는 마이크로서비스 접근 방식을 확립했습니다"라고 Baglioni는 말합니다. "다음 과제는 각 구성 요소를 노출시켜 재사용하고 다른 애플리케이션에 재할당함으로써 비즈니스 서비스에 재사용할 수 있는 핵심 구성 요소의 기준선을 만드는 것입니다. 당사의 기업 하이브리드 클라우드 전략이 어떻게 될지는 아직 정확히 알 수 없지만, 데이터 센터가 위치에 구애받지 않기를 원합니다. 이렇게 하면 필요에 따라 애플리케이션을 매우 쉽게 이동할 수 있습니다."
Aon Italy는 현재 IBM Cloud Pak 기능, 특히 AI 기반 자동화와 관련된 기능을 활용하기 위해 추가 프로젝트를 검토하고 있습니다. Aon Italy는 매달 일반 이메일 주소를 통해 수신되는 30,000여 건의 이메일을 처리하고 있으며, 그 수는 점점 증가하고 있습니다. 과거에는 각 이메일을 열고, 분석하고, 라우팅 또는 응답하는 프로세스가 대부분 수동으로 처리되었습니다. 그러나 처리량이 증가함에 따라 직원들은 이를 따라잡기 위해 고군분투하고 있습니다.
현재 Aon Italy는 IBM Cloud Pak for Business Automation의 IBM Process Mining 기능을 활용하여 프로세스에 대한 인사이트를 얻고 개선해야 할 부분을 정확히 파악하는 것은 물론, IBM Watson과 함께 프로세스를 자동화하여 각 이메일의 내용을 보다 정확하게 이해하고 분류하는 IBM Robotic Process Automation 및 데이터 캡처 기능의 활용을 검토하고 있습니다. Baglioni는 "아마도 두 번째 단계에서는 회신 작업을 자동화할 수 있을 것입니다."라고 말합니다. “메일의 80% 이상은 보관, 예/아니오 응답 또는 문서 수신 확인과 같이 매우 쉽게 처리할 수 있는 작업입니다."
IBM Cloud Paks를 통해 발전을 이루고 있는 Aon Italy의 미래는 매우 밝아 보입니다. Baglioni는 "추가 구성 요소를 추가할 때 서로 완전히 통합되므로 IBM의 풀 스택을 활용할 수 있습니다."라고 설명합니다. "구성 요소들을 통합하기 위해 추가 자금을 지출할 필요도 없습니다. 이는 IBM이 고객, 특히 당사와의 장기적인 관계를 유지하기 위한 훌륭한 전략입니다."
Aon Italy외부 링크(링크는 ibm.com 외부에 있음)는 다국적 전문 서비스 회사인 Aon Plc의 이탈리아 지사로, 자국 내 S&P 40 지수의 28개 이탈리아 그룹, 8,000여 개의 중소기업, 700여 개의 공공 행정 기업에 대한 리스크 및 보험 프로그램을 관리하고 있습니다. 1982년에 설립된 이 회사는 이탈리아 밀라노에 본사를 두고 있으며, 전국 25개 지점에 1,200여 명의 직원이 근무하고 있습니다.
법률
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2021년 12월 미국에서 제작됨
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