Amica Mutual Insurance Co.의 손해사정사들은 시간이 많이 걸리는 수작업 프로세스로 인해 가장 효율적인 고객 서비스를 제공하는 데 어려움을 겪었습니다.

Amica는 IBM과 협력하여 IBM MobileFirst for iOS Claims Adjust 앱을 개발함으로써 수작업 프로세스를 자동화하고 손해사정사가 업무를 더 효과적으로 수행하도록 지원했습니다.

손해사정사는 보험사 고객 서비스의 최전선에 있는 사람입니다. 주택 파손 또는 자동차 사고가 발생하면 손해사정사가 현장을 방문하여 보험금 청구서를 작성하고 본사에 정보를 제출한 후 보험 계약자와 협상을 통해 합의합니다. 이때 워크플로우가 비효율적이면 청구 프로세스에 번거로운 단계가 추가됩니다.

Amica는 대부분 수동 프로세스에 의존하는 손해사정사 워크플로우로 인해 이러한 상황에 직면했습니다. 백오피스 시스템으로의 모바일 링크가 없었기 때문에 손해사정사는 사무실에서 청구 및 보험 증서 문서를 인쇄해야 했는데, 이는 종이로 수백 페이지에 달할 수 있었습니다. 고객이 질문을 하면 실시간 정보가 부족하여 손해사정사가 메모를 작성하고 사무실에서 답변을 조사한 후 고객에게 다시 전화해야 했습니다. 시간이 많이 소요되고 지루한 프로세스였죠.

Amica의 수석 부사장 애덤 코스테키는 "손해사정사가 현장에서 결정을 내리는 데 필요한 모든 정보를 제공하여 사무실로 돌아가 추가 조사를 한 다음 고객에게 다시 연락할 필요가 없도록 하는 것이 정말 중요합니다."라고 말합니다.

또한 손해사정사는 사진을 찍고 보험 계약자의 진술을 기록하기 위해 디지털 카메라, 녹음기, 전화기 또는 노트북을 휴대해야 했습니다. 그런 다음 사무실로 돌아와 청구 관리 시스템에 저장할 콘텐츠를 다운로드하는 과정에서 프로세스에 더 많은 시간이 소요되었습니다. 그리고 긴 하루 동안 여분의 장비와 두꺼운 종이 파일을 들고 다니는 것은 부담이었습니다.

Amica의 경영진은 모바일 솔루션을 통해 손해사정사가 휴대하는 장비나 자료를 줄이고 청구 프로세스를 간소화할 수 있다고 판단했습니다. 처음에는 Apple iPad의 기본 기능을 사진, 오디오 녹음 및 이메일에 사용하겠다는 아이디어에서 시작했지만, IBM이 주도하는 민첩한 소프트웨어 개발 프로젝트에서 결정될 다른 요구 사항에도 개방적이었습니다.

Amica는 솔루션 개발을 위해 보험 분야의 IBM 파운데이션 클라이언트가 되어 Claims Adjust라고 불리는 IBM MobileFirst for iOS 앱을 공동 개발했습니다. IBM iX 디자인 스튜디오의 개발자들은 민첩한 프로젝트를 주도하여 고품질의 고객 중심 앱을 신속하게 만들고자 했습니다.

팀은 먼저 Amica의 손해사정사를 위한 맞춤형 앱을 개발하고자 했습니다. 배포 후에는 다른 보험 회사도 이 앱을 사용할 수 있으며 피드백을 통해 앱을 더욱 개선할 계획이었습니다.

Amica의 청구 혁신 책임자인 래리 브라운은 "이 팀은 모바일 소프트웨어 개발을 위한 드림팀이었습니다."라고 말합니다. "Apple은 모바일 하드웨어 유용성 및 디자인 분야에서 동급 최고이고, IBM은 앱 디자인, 개발, 통합 및 관리 지원 분야의 전문 기업이며, Amica는 보험 관점에서 세계적 수준의 고객 서비스를 제공합니다."

이 민첩한 프로젝트는 IBM이 3일간 개최한 IBM Design Thinking 워크숍으로 시작되었습니다. 이 워크숍에서는 다양한 경험이 있는 Amica의 손해사정사 3명이 전형적인 '일상 업무'에 대한 이야기를 공유했습니다. 이를 통해 이들의 고충과 앱의 핵심 요건을 파악할 수 있었습니다. 그런 다음 일련의 반복적인 민첩한 개발 과정을 통해 팀은 앱의 기능과 사용자 인터페이스를 개발했고, IBM은 이 앱을 Amica의 시스템과 통합했습니다. 요구 사항을 화이트보드에 작성하는 것부터 앱을 배포하는 데까지 단 8개월밖에 걸리지 않았습니다.

Amica는 두 차례에 걸친 Apple iOS 운영 체제 업그레이드 과정에서 추가 지원을 받았습니다. IBM은 협업 계약의 일환으로 업그레이드를 지원하기 위해 배포된 앱을 재단장했습니다.

Claims Adjust 앱은 Amica의 청구 관리 시스템과 5개의 다른 백오피스 시스템에 연결됩니다. 손해사정사가 새 업무를 받으면 보험 계약자의 연락처 정보, 보험금 청구 사유, 관련 정책, 보험금 청구 내역 및 기타 문서와 같은 모든 세부 정보가 앱으로 전송됩니다. 코스테키의 설명에 따르면, "기본적으로 손해사정사가 고객에게 처음 연락하여 약속을 잡기 전에 알아야 할 모든 정보가 포함"되어 있습니다.

손해사정사는 현장에서 앱을 사용하여 사진을 찍고, 진술을 기록하고, 청구 관리 시스템에 콘텐츠를 자동으로 제출할 수 있습니다. 그리고 정책 조항 및 경찰 사고 보고서와 같은 앱 내의 문서를 참고하여 고객 질문에 답변할 수 있습니다. 게다가 매핑 기능을 통해 효율적인 약속 일정을 만들어 운전 시간을 절약하고 에너지 사용을 줄일 수 있습니다. 또한, 우선순위 지정 알고리즘은 중요한 항목을 손해사정사의 할 일 목록 맨 위에 표시하여 우선순위가 가장 높은 작업을 파악하는 데 도움이 됩니다.

Amica와 IBM 팀 간의 협업 덕분에 앱 개발 및 테스트에 6개월, 배포에 2개월이라는 빠른 가치 실현 시간을 구현할 수 있었습니다. 민첩한 설계 프로세스에 Amica의 손해사정사들을 참여시켜 사용 편의성, 효율성 및 자동화에 대한 긴급한 요구 사항을 해결했습니다. 이는 현장에서 높은 수용률을 보장하는 데 도움이 되었습니다. "이 앱은 초기 배포 후 자발적 사용률이 매우 높았습니다. Amica의 손해사정사 중 약 80%가 이 툴을 워크플로우에서 적극적으로 활용한 것으로 추정됩니다.”라고 코스테키는 말합니다.

Claims Adjust 앱은 모바일 우선 관점에서 설계되었습니다. 직관적이고 배우기 쉬워 신규 손해사정사가 빠르게 적응하는 데 도움이 됩니다. 또한 이 앱은 기술에 정통한 직원을 확보하고 유지하는 데도 도움이 됩니다. 이들은 유망 기업을 평가할 때 기술 툴을 고려하는 경우가 많습니다.

또한 이 앱은 생산성을 높여주므로 손해사정사에게 도움이 됩니다. 사무실에서 수작업을 수행하는 시간을 줄이고 자동화된 프로세스를 통해 현장에 더 많은 시간을 할애하면 더 많은 청구건을 처리하는 데 도움이 됩니다. 자동 사진 업로드 기능만으로도 수동 업로드에 비해 수천 시간을 절약할 수 있습니다. 코스테키는 “이 앱은 손해사정사의 효율성을 크게 향상시켜 매일 더 많은 청구건을 처리하도록 도와줍니다.” 라고 말합니다.

이러한 장점은 Amica 고객에게도 분명한 이점을 제공합니다. 클레임을 더 정확하게 평가하면 Amica는 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

브라운은 다음과 같이 덧붙입니다. "손해사정사는 100건 이상의 보험금 청구를 처리할 수 있는데, iPad 한 대에서 모든 보험금 청구 내역, 재무 관련 사항 및 정책에 액세스하고 해당 정보를 이메일이나 직접 대면으로 고객과 공유할 수 있습니다. 이를 통해 손해사정사의 효율성이 대폭 향상되고 고객 만족도를 높이는 능력도 개선됩니다."

1907년에 설립되어 로드아일랜드주 링컨에 본사를 두고 있는 Amica(링크는 ibm.com 외부로 연결)는 자동차, 주택 소유자, 포괄 배상 및 해상 보험을 제공하는 개인 보험 직접 판매 보험사입니다. 생명 보험은 전액 출자 자회사인 Amica Life Insurance Co.를 통해 이용할 수 있습니다. Amica는 2017년 12월 31일 기준 약 54억 달러의 자산을 보유하고 있으며, 미국 전역 44개 지사에서 3800여 명의 직원을 고용하고 있습니다.