Allianz의 비즈니스 리더들은 대만 사람들이 기술에 정통하며 새로운 것을 시도하기를 열망한다고 생각합니다. 이에 따라 회사는 항상 고객의 요구에 부응하기 위해 새로운 혁신을 모색하고자 노력하고 있습니다.

Allie는 Allianz의 최신 혁신 기술입니다. Allie는 단순한 챗봇이 아니라 AI로 구동되는 가상 어시스턴트입니다. Allie는 회사 웹사이트, 고객 포털, Allianz Engage 앱 및 Facebook에서 원활하게 작동하며 고객이 일상을 보내고, 일하고, 즐기는 곳에서 스마트폰을 통해 고객을 만나고 있습니다. 자연어 처리(NLP)와 수백 개의 실제 상황 스크립트로 구축된 지식 베이스를 통해 Allie는 단순히 채팅하는 것이 아니라 매우 인간적인 방식으로 고객과 소통합니다. 복잡한 보험 질문을 해석하고, 정책 문의에 응답하며, 정책을 변경하고, 훌륭한 고객 관리 전문가처럼 스몰 토크에 능숙합니다.

Allianz는 Allie를 통해 접수되는 고객 요청의 약 50%가 콜 센터 운영 시간 외에 접수되기 때문에 고객의 요구 사항을 더 잘 충족하여 더 높은 수준의 서비스를 제공하고 있습니다.

Allianz는 Allie에 대한 매우 광범위한 비전을 가지고 출발했습니다. 이 회사는 고객이 가장 자주 하는 요청의 80%를 관리할 수 있도록 원활하게 작동하는 가상의 소셜 고객 어시스턴트를 원했습니다. 하지만 대만 최대의 글로벌 생명 보험 기업으로서 규제 요건과 보안 문제를 해결하는 데 도움이 되는 솔루션도 필요했습니다.

Allie는 누구도 부인할 수 없을 만큼 귀여운데, 이 특징은 Allie의 기능처럼 사려 깊은 디자인과 IBM Cloud® 및 IBM Watson® Assistant 서비스로 구축된 정교한 기술 솔루션의 결과물입니다. 대부분의 챗봇과 달리 IBM Watson Assistant 서비스는 NLP를 사용하여 언어의 문맥과 미묘한 차이를 이해하므로, Allie는 학습을 계속하면서 언어의 변형과 뉘앙스를 단순히 이해할 뿐만 아니라 해석합니다.

Allianz는 Allie를 거의 인간과 같은 존재로 만들고자 했습니다. 고객은 연중무휴로 Allie에게 연락하여 보험 관련 질문을 할 수 있으며, 타이베이의 날씨에 대해서도 물어볼 수 있습니다. Allie는 인간적인 느낌을 주는 스몰 토크 능력도 가지고 있습니다.

Allianz는 IBM과 협력하여 1년간 콜 센터로 접수된 고객 요청에서 데이터를 수집해 400개 이상의 실제 상황 스크립트가 포함된 Allie의 지식 베이스를 구축했습니다. 표준 중국어에 능통한 Allie는 다양한 의도(고객이 원하는 것), 엔티티(의도에 대한 맥락을 제공하는 것), 그리고 키워드를 통해 다양한 질문 문구를 이해하고 해석하도록 훈련을 받았습니다. 간단한 언어와 시각적 툴을 사용하여 가장 복잡한 생명 보험 주제도 설명할 수 있는 것은 이 풍부한 지식 베이스 덕분입니다.

Allianz가 고객 정보 및 개인 정보 보호에 관한 엄격한 규제 가이드라인을 준수할 수 있도록 IBM은 IBM Watson Assistant, 그리고 미들 레이어 역할을 하며 민감한 고객 정보를 보호하는 오픈 소스 로봇 프레임워크인 Humix가 포함된 IBM Cloud 솔루션을 맞춤형으로 구축했습니다.

고객이 보험 증권의 집 주소를 변경하고 싶어 한다고 가정해 보겠습니다. 그녀는 Allie에게 "주소를 변경하고 싶다"라고 말합니다. IBM Watson Assistant 기술은 고객의 의도(고객이 하고 싶은 것)를 해석하고 명확한 지침(주소 변경)을 Humix에 전달할 수 있습니다. 그러면 Humix는 클라우드를 사용하지 않고 명령을 실행(새 주소 요청, 핵심 보험 시스템에서 새 주소로 업데이트, 일회용 암호 확인 전송)하여 데이터 프라이버시를 보호합니다.

Allianz의 비즈니스 리더들은 IBM Watson이 업계에서 가장 강력한 AI 엔진 중 하나라고 생각하지만, IBM을 선택하게 된 핵심 요인은 기술력, 바로 IBM Cloud with Humix였습니다. 규제 및 법률의 관점에서 볼 때 Allianz에게 매우 원활한 솔루션입니다.

Allianz는 오픈 소스 플랫폼을 통해 자체적으로 새로운 시나리오를 유지 관리하고 구축할 수 있으므로, 단순 작업에 리소스를 낭비하지 않고 IBM과 함께 더 복잡하고 흥미로운 프로젝트에 집중할 수 있습니다.

Allianz와 IBM은 7개월 만에 첫 MVP(Minimum Viable Product)를 출시하여 이미 프로젝트 목표를 달성했습니다. Allie는 실시간으로 고객을 원활하게 응대했으며 회사에서 가장 빈번하게 발생하는 콜 센터 요청의 80%를 처리할 수 있었습니다.

Allie는 Allianz 고객은 물론 에이전트와 은행 직원들로부터 매우 긍정적인 피드백을 받았습니다. Allie의 고객 평점은 별 5개 만점에 4.5점입니다. 그리고 출시 이후로 회사의 NPS(Net Promoter Score)가 꾸준히 상승하고 있습니다. 그러나 ROI와 핵심 성과 지표(KPI)만이 Allie와 같은 디지털 혁신 프로젝트의 성공 척도는 아닙니다.

진정으로 혁신적인 새로운 아이디어를 내놓는 기업은 수익에만 초점을 맞추지 않습니다. 무엇이 효과가 있는지, 무엇이 가능한지를 살펴봅니다. 이것이 Allianz가 따르고 있는 주요 원칙입니다.

하지만 Allie는 빠릅니다. 보험 계약 대출이나 주소 변경과 같은 간단한 정책 변경을 1~2분 만에 처리하여 고객을 지원할 수 있습니다. 콜 센터에 전화를 거는 데에만 걸리는 시간과 거의 비슷하죠.

또한 Allianz는 IBM과 긴밀히 협력하여 에이전트, 브로커 및 은행 직원들의 요구 사항을 충족하는 데 도움이 될 새로운 AI 기반 가상 어시스턴트인 Andy를 개발하고 있습니다. Allie와 Andy는 함께 회사를 위한 완전한 옴니채널 솔루션을 제공하고 클릭 한 번으로 이용 가능한 연중무휴 서비스를 제공할 것입니다.

2011년에 설립된 Allianz (링크는 ibm.com 외부로 연결)는 광범위한 에이전트 및 비즈니스 파트너 네트워크를 통해 대만 전역의 고객에게 다양한 생명 보험 보장 및 저축 상품과 서비스를 제공합니다. 2017년 대만 생명보험협회(Life Insurance Association of Taiwan)에 따르면, Allianz는 총 보험료 수입 기준으로 대만에서 가장 큰 외국 생명보험사였습니다. 이 회사는 고객이 장기적인 재정 목표를 달성하도록 지원하는 혁신적인 솔루션을 제공하며 기업의 사회적 책임을 다하기 위해 노력합니다.