IBM Chief Information Office(CIO) 조직은 IBM 직원이 일상 업무를 수행하는 데 사용하는 IT 솔루션을 제공합니다. 이러한 노력의 성공은 IBM 직원뿐만 아니라 그들이 상호 작용하는 모든 고객에게도 영향을 미칩니다. 그렇기 때문에 IBM CIO 조직은 고객 대면 팀이 탁월한 역량을 발휘하는 데 필요한 정보를 제공하는 데 집중하고 있습니다.
2023년, 조직은 고객 대면 계정 팀이 겪고 있는 문제, 특히 대형 및 주요 계정을 지원하는 데 겪는 어려움을 문서화하고 이해하는 데 시간을 할애했습니다. 직원들이 어떻게 협업하는지, 어떤 정보와 리소스가 필요한지, 어디서 구할 수 있는지, 어떻게 협력하고 있는지 파악하고자 했습니다. 조직에서 발견한 것은 많은 경우 팀이 필요할 때 정보에 액세스할 수 없다는 것이었습니다.
예를 들어, IBM 영업팀과 고객 성공 관리자는 지원 사례에 대한 가시성이 부족했고, 이는 고객 질문에 효과적으로 대비하고 대응하는 능력에 영향을 미쳤습니다. 지원팀은 최근 영업 기회 및 배포에 대한 정보를 볼 수 없었기 때문에 미해결 사례를 처리할 때 필요한 컨텍스트를 얻을 수 없었습니다. IBM 직원들은 서로 다른 툴 사이를 오가며 정보를 한데 모으는 데 너무 많은 시간을 소비했습니다.
IBM CIO 조직은 직원들이 정보를 찾는 데 소비하는 시간을 없애고, 대신 이미 작업하고 협업하고 있는 Slack에서 고객 대면 팀에 리소스를 제공하여 경험을 근본적으로 단순화하기를 원했습니다. 이러한 비즈니스 과제를 해결하기 위해 CIO 디지털 혁신 팀은 Slack과 함께 IBM watsonx AI 및 데이터 플랫폼을 사용하여 IBM 팀이 보다 생산적으로 작업할 수 있도록 지원하는 "account 360" 솔루션을 개발했습니다.
이 솔루션은 고객과 협업하는 모든 사람이 해당 계정에서 이루어지는 주요 활동 및 작업을 신속하게 파악할 수 있도록 설계되었습니다. 이 도구는 여러 도구 및 리포지토리에서 데이터와 정보를 가져오고 데스크톱 또는 모바일 장치의 Slack 앱을 통해 관련 및 통합 계정 리소스에 클릭 한 번으로 액세스할 수 있도록 합니다. 이 솔루션은 Slack을 기반으로 하므로 언제 어디서나 사용할 수 있습니다.
목표는 고객을 대면하는 모든 팀원에게 전략적 이니셔티브, 리드, 기회, 배포 및 미해결 사례를 포함한 계정 활동에 대한 실시간 스냅샷을 제공하는 "코파일럿"을 만드는 것이었습니다. 또한 이 솔루션은 계정 관리 책임자, 브랜드 영업 전문가, 고객 엔지니어, 지원 에이전트 등 적합한 인재를 찾는 프로세스를 간소화하고 팀원들을 서로 연결해 줍니다. 예를 들어, 통화 첫 15분을 정보를 수집하고 공유하는 데 집중했는데 결국 누군가는 파일을 받지 못하는 등 이렇게 시간을 허비할 필요가 없어지기 때문에 계정 팀 협업에 혁신을 가져올 수 있습니다. IBM은 이 솔루션을 통해 전략적 플랫폼을 적용하여 협업을 자동화하고 계정 팀 활동을 효율적으로 공유, 추적 및 기록하고 있습니다.
이 솔루션은 고객 기회 및 지원 사례에 대한 트랜잭션 데이터 외에도 고객 프로필과 같은 풍부한 계획 문서에 대한 액세스를 제공하며, 여기에는 기록, 설치 공간 및 조직 구조에 대한 세부 정보가 포함되어 있으며, 전략 및 전략적 이니셔티브를 수립하는 고객 영향력자 및 고객 계획이 포함됩니다. 이 솔루션은 watsonx 제품을 활용하여 이러한 주요 문서에 대한 빠른 요약을 제공할 뿐만 아니라 계정에 대한 자연어 쿼리에 응답하여 복잡한 데이터 소스에 기반한 관련성 있고 정확한 답변을 제공합니다.
이 애플리케이션은 Python으로 작성되었으며 Red Hat OpenShift에 구축된 IBM의 내부 하이브리드 클라우드 플랫폼 내에서 호스팅되었습니다. 다양한 소스에서 계정 정보를 가져오는 데 있어 첫 번째 과제는 계정을 정의한 다음 회사의 모든 데이터 소스를 통해 공통 식별자로 데이터를 찾아 연결하는 방법을 결정하는 것이었습니다. 예를 들어, 여기에는 영업 및 지원 시스템 전반에서 공통 식별자를 찾는 작업이 포함되었습니다.
IBM CIO 조직은 견적 문서 및 기타 주요 고객 데이터를 고객 마스터 레코드와 관련된 지원 티켓과 결합하여 계정에 대한 지원 데이터를 조정하는 시스템을 구축해야 했습니다. 그런 다음 이 결합된 데이터를 가져와 조작하고 IBM Cloud Object Storage에 저장했습니다. 이후 조직은 애플리케이션을 직접 제공할 수 있었습니다. 이제 사용자가 애플리케이션을 요청할 때마다 IBM Cloud Object Storage에서 사전 처리된 데이터를 사용할 수 있습니다.
IBM은 watsonx.ai AI 스튜디오를 설명된 문서의 요약 도구로 사용합니다. 따라서 사용자가 협업 섹션으로 이동하면 계정과 연결된 계정 요금제, 회사 프로필 및 거래 리뷰가 표시됩니다. 요약을 생성하거나, 메시지를 전송받거나, 요약과 상호 작용할 수 있습니다.
앞으로 IBM watsonx.data 데이터 저장소 및 IBM Cloud Pak for Data Virtualization이 추가될 예정입니다. 또한 IBM은 현재 채팅용 watsonx Assistant를 구현하고 있습니다.
이 회사의 초기 사용자 커뮤니티는 소규모이며 현재 경영진을 지지하는 사람들을 대상으로 하고 있습니다. IBM은 처음에 약 70개의 계정에 이 솔루션을 배포했습니다. 이러한 계정 팀원들은 정보를 보고 사용할 수 있으며, IBM은 이러한 고객 대면 팀의 비즈니스 이점을 정량화하기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다. 2024년 상반기에 회사는 모든 상업 서명 및 전략 계정을 도구에 추가하고 판매자가 고객에게 강조할 수 있는 데모 계정을 만들 계획입니다.
AI가 작동하고 이와 같은 애플리케이션에서 비즈니스 가치를 얻으려면 데이터가 중요합니다. IBM은 기술보다 여러 영역에 걸쳐 데이터를 연결하는 데 더 많은 어려움을 겪었습니다. 데이터 거버넌스와 데이터 품질은 여러 데이터 저장소와 사일로에 걸쳐 있는 모든 프로젝트의 성공에 필수적입니다.
사람들이 일하고 협업하는 방식에 초점을 맞추는 것이 중요합니다. 이 솔루션은 고객 대면 팀이 언제, 어떻게, 어디서 일하는지 실시간 정보와 리소스를 신속하게 전달하여 보다 효과적으로 작업할 수 있도록 설계되었습니다.
다른 대규모 조직도 동일한 사일로를 가지고 있습니다. 다른 곳에서 이루어진 많은 혁신 노력은 수직적으로 이루어지거나 플랫폼 현대화를 통해 이루어졌습니다. 이러한 경험을 통해 IBM은 기업 전반에 걸쳐 AI 가치를 창출할 수 있는 교차적이고 수평적인 접근 방식을 확인했습니다.
최고 정보 책임자(CIO) 조직은 IBM의 내부 IT 전략을 이끌며 IBM 직원, 고객 및 파트너가 매일 업무를 수행하는 데 사용하는 IT 솔루션을 제공, 보안, 현대화 및 지원하는 업무를 담당합니다. CIO 전략은 전사적으로 IT에 더 쉽게 접근하고 문제 해결을 가속화하며 비즈니스 성장을 촉진하는 IBM의 혁신 엔진 역할을 하는 적응형 IT 플랫폼을 구축하는 것을 포함합니다.
법률
© Copyright IBM Corporation 2024. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
미국에서 제작. 2024년 4월.
IBM, IBM 로고, IBM Cloud, IBM watsonx, watsonx, watsonx.ai 및 watsonx.data는 미국 및/또는 기타 국가에서 사용되는 International Business Machines Corporation의 상표 또는 등록 상표입니다. 기타 제품 및 서비스 이름은 IBM 또는 다른 회사의 상표일 수 있습니다. 최신 IBM 상표 목록은 ibm.com/legal/copyright-trademark에서 확인할 수 있습니다.
Red Hat, JBoss, OpenShift, Fedora, Hibernate, Ansible, CloudForms, RHCA, RHCE, RHCSA, Ceph, Gluster는 미국 및 기타 국가에 등록된 Red Hat, Inc. 또는 자회사의 상표 등이거나록 상표입니다.
이 문서는 최초 발행일 기준 최신 문서로, IBM은 언제든지 해당 내용을 변경할 수 있습니다. IBM이 현재 영업 중인 모든 국가에서 모든 제품이 제공되는 것은 아닙니다.
본 문서에서 인용되거나 설명된 모든 고객 사례는 일부 고객이 IBM 제품을 이용한 방식과 그로 인해 달성할 수 있는 결과에 대한 예시로 제공됩니다. 실제 환경 비용과 성능 특성은 개별 고객 구성 및 조건에 따라 다를 수 있습니다. 각 고객별 실제 결과는 전적으로 고객이 주문한 시스템과 서비스에 따라 크게 달라질 수 있으므로 일반적으로 기대되는 결과는 제공되지 않을 수 있습니다. 본 문서의 정보는 상품성, 특정 목적에의 적합성, 비침해성 보증 또는 조건을 포함하여 명시적 또는 묵시적 보증 없이 '있는 그대로' 제공됩니다. 제품 제공 시의 계약 조건에 따라 해당 IBM 제품을 보증합니다.