公開日: 2023 年 12 月 14 日
寄稿者:モリー ヘイズ、アマンダ ダウニー
この製品は、販売およびマーケティング プロセス全体にエンドツーエンドの機能を提供することに重点を置いています。 SAP CXを使用すると、組織はコミュニケーションを標準化し、倫理的にデータを収集し、チャネル間で営業チームの一貫性を確保することでカスタマー ジャーニーを改善できます。組織は、ビジネス ニーズに最適なモジュールを選択してソリューション ファミリを構成できます。
SAP Customer Experience スイートとしても知られる SAP CX は、SAP が開発したいくつかのソリューションと、2013 年から 2018 年の間に同社が買収したプラットフォームで構成されています。 これはSAP HANA上で実行され、SAP Fiori ユーザー インターフェイスに基づいています。このプラットフォームは 機械学習 と 人工知能機械学習と人工知能(AI)を活用することで、定型業務を自動化し、営業・マーケティングチームに高度なForecastingと予測分析を提供する。このスイートには、顧客エンゲージメントを促進し、ビジネスオペレーションに情報を提供するためのさまざまなセルフサービス ツールも含まれています。
他の SAP 製品と同様に、SAP CX は通常クラウド上に展開されますが、企業に特定の規制または地理的なデータ ストレージ要件がある場合は、ハイブリッドクラウドまたはオンプレミス ソリューションの一部としてインストールできます。
継続性と柔軟性を実現するために消費者と組織が何に焦点を当てているかを説明するこのレポートをお読みください。
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SAP CX となる Hybris 社は、1997 年にドイツで設立されました。1今後10年間で オムニチャネルeコマース・プラットフォームは、その先進的な企業間（B2B）機能で知られるようになりました。世界有数のエンタープライズ リソース プランニング(ERP) 企業の 1 つである SAP は、2013 年に Hyrbis を買収し、SAP Hybris にブランド名を変更しました。2015 年まで、SAP Hybris とオンプレミスの SAP Customer Relationship Management ( CRM ) プラットフォームは両方とも同社の傘下で運営されていました。
SAP は 2015 年に、ERP 巨人の次世代データベースであるSAP S/4HANAを立ち上げ、中核事業を新しいプラットフォームに移行し始めました。 3同社はすぐに、Coresystems、CallidusCloud、Gigya などの既存製品を強化するために、多数のサードパーティ CRM ソリューションを買収しました。 2018 年、SAP は、S/4HAHA 上で動作する同社の主力カスタマー エクスペリエンス管理プラットフォームである SAP C/4HANA を発表しました。
同年後半、同社はクラウドベースのエクスペリエンス管理会社であるクアルトリクスをさらに買収しました。 SAPによると、この買収とそれに続くSAP Customer Experienceと名付けられたイニシアチブは、顧客のフィードバックがますます意思決定の原動力となる「カスタマー・エクスペリエンス革命」の勃興を認識するための取り組みの一環であった4。 2020 年、同社は SAP C/4HANA を SAP Customer Experience としてブランド変更しました。 また、SAP CRMプラットフォームに統合されるクラウドベースのオムニチャネル マーケティング プラットフォームである Emarsys も買収しました。
SAP CX のクラウド ソリューションは、SAP が顧客関係管理の 5 つのクラウドベースの「柱」と呼ぶもので構成されています。各柱は個別に実装することも、カスタマー エクスペリエンス ソリューションのスイート全体として実装することもでき、個々のビジネス モデルや価格設定のニーズに基づいてカスタマイズできます。 これらの柱は、SAP Field Service Management (現場技術者にモバイル ツールを提供) や SAP CPQ (複雑なビジネス オファリングを見積もるツール) などの他の SAP ソリューションと並行して導入できます。 SAP CX の主な機能は次のとおりです。
SAP Marketing Cloud: SAP Marketing Cloudは、顧客の獲得と維持に関連するすべてのビジネス ニーズを促進します。このソリューションは、マーケティング活動から顧客の洞察を取得します。 キャンペーンの効果を測定および評価し、企業がオーディエンスとつながる最適な方法についてデータに基づいた決定を下せるように支援します。
SAP Commerce Cloud: SAP CXのコマース クラウドは、製品管理とe コマース ソリューションに重点を置いています。Order Managementのためのソリューションを提供し、製品コンテンツとエクスペリエンス管理を合理化するように設計されています。
SAP カスタマー データ クラウド: SAP カスタマー データ クラウドを使用すると、組織は顧客から安全かつ倫理的に情報を収集できます。このソフトウェアは、特にオンライン フォームを通じて個人データの安全な収集を促進し、ユーザーが一般データ保護規則 (GDPR) に準拠して自分の情報を管理できるようにします。
SAP Sales Cloud: SAP Sales Cloud は、営業チーム向けのソリューションを提供します。AI を導入して販売と在庫の要件を予測し、顧客データの全体的なビューを提供して、販売プロセスがスムーズに実行されるようにします。
SAP Service Cloud: SAP Service Cloudは、ソーシャル メディア メッセージからコールセンターでの会話に至るまで、サービス リクエストを管理および整理します。 このソリューションは、顧客とのコミュニケーション全体で一貫性を確保することに重点を置いています。
高度な分析とレポート作成: SAP CXの堅牢な分析ツールとリアルタイム レポート作成ツールにより、企業は顧客の行動、マーケティングの有効性、販売実績に関する洞察を明らかにし、意思決定者に常に情報を提供できます。
一貫した顧客データ管理:組織が扱うデータの量が増大するにつれて、SAP CX は顧客情報をフィルタリングおよび並べ替えて、販売プロセス全体の正確性と一貫性を確保します。
柔軟性: SAP CX プラットフォームはスケーラブルでアジャイルです。これにより、組織は顧客の新たなニーズや予期せぬ課題に迅速に対応できるようになり、消費者のユーザー エクスペリエンスが向上します。
サービスとサポートの向上: SAP CX には、堅牢なカスタマー サービスとサポート機能が組み込まれています。このソリューションには、サービス リクエストの管理、顧客の問題の追跡、さまざまなチャネルを通じて効率的なサポートを提供するためのツールが含まれています。
SAP ERP との統合: SAP CXは単独で使用することもできますが、他の SAP 製品とシームレスに統合できるように設計されています。たとえば、このシステムを同社のフィナンシャル プランニング ソフトウェアと組み合わせて使用すると、顧客対応プロセスとバックオフィス業務の連携が確保されます。
オムニチャネルの顧客エンゲージメント クラウドベースのソフトウェアであるSAP CXは、顧客がウェブ、モバイル、ソーシャルメディア、実店舗など、複数のタッチポイントやチャネルを通じて組織にアクセスできるようにする。
パーソナライズされた顧客エクスペリエンス: SAP CX ソリューションを使用すると、組織は顧客データを活用して、ビジネス上のやり取り、オファー、推奨事項をパーソナライズできます。
販売およびマーケティングの自動化: SAP CXは、見込み客の管理からマーケティング キャンペーンのパーソナライズに至るまで、販売プロセスとマーケティング プロセスの両方の日常的なタスクを自動化することで効率を向上させます。
シームレスな e コマース機能: SAP CXの統合機能により、組織は製品カタログ管理や注文処理などのオンライン ストアフロントを作成および管理できます。
統合された顧客ビュー: SAP CXは、組織が 1 つのシステムでマーケティングおよび販売ファネル全体を管理するのに役立ちます。ビジネス リーダーは、顧客とのやり取りや取引を総合的に把握できるため、顧客関係の改善が促進されます。
IBM Consulting は、SAPコンサルティング サービスの大手プロバイダーです。2017 年から SAP CXプラチナ パートナーとして認定されており、SAP CX製品スイートでのエクスペリエンス主導のソリューションを設計および展開しています。
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脚注
1 Hybris（リンクはibm.com外にあります）、Crunchbase
2 SAPがハイブリスを買収 - その意味とは？（ibm.com外部へのリンク）。フォーブス、2013年6月5日
3 SAP カスタマー エクスペリエンス（リンクはibm.com外にあります）、SAP プレス
4 SAP カスタマー エクスペリエンス（リンクはibm.com外にあります）、SAP プレス