注文管理は、お客様が注文を行った時点で始まり、注文した荷物またはサービスを受け取った時点で終わります。 これを利用することで、企業は注文の収集から、在庫および配送の可視性、サービスの利用可能性にいたるまで、フルフィルメントのプロセス全体を調整することができます。 そこに含まれるワークフローは、企業のニーズに応じて異なる場合がありますが、一般的な注文管理プロセスには次の3つのステップが含まれます。
発注
お客様は自動化されたフォームを通して発注を行います。 営業チームのメンバーが注文の詳細をチェックし、確認を行います。
フルフィルメント
倉庫の従業員は輸送の詳細を確認し、請求書を発行し、注文を履行（集荷、梱包、出荷）します。
在庫管理
在庫水準は企業の需要に合わせて変動するため、常に監視されています。
お客様のオムニチャネル注文管理戦略はどのようなものか？
オムニチャネル注文のフルフィルメントは、増収と顧客満足を実現するうえで不可欠です。
注文管理システム（OMS）は、注文のライフサイクルを管理するデジタル手段です。¹OMSは発注、在庫管理、フルフィルメント、アフターセールス・サービスを含む、あらゆる情報とプロセスを追跡します。 OMSは企業と購入者の両方に可視性を提供します。 企業は在庫に関するリアルタイムに近い洞察を獲得でき、顧客は注文したものがいつ届くかを確認できます。
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注文管理は事実上、サプライチェーンのあらゆるシステムとプロセスに及びます。 大半の企業にとって、注文管理はもはや自らの組織内に留まるものではありません。 こうした企業は部品サプライヤーや、組み立ておよび梱包サービス、物流センターなど、複数のパートナーを注文管理に組み入れているため、注文の可視性や管理を容易に失いがちです。 その結果、注文をエラーなしで完了し、届けるために、コストのかかるマニュアル作業が発生します。 OMSはマニュアル作業を自動化し、エラーを減らすことでコストを抑制し、収入を生み出すのに貢献します。
外部的には、注文管理は顧客がビジネスやブランドに持つ印象に直接的な影響を及ぼします。 オムニチャネル環境では、顧客はシームレスな体験を期待します。 ある顧客はオンラインで注文を行ったものの、質問があり、コール・センターを通して注文を完了するかもしれません。 注文が履行される過程において、顧客はEメールなどによる情報更新を期待します。 問題があれば、店舗など物理的なチャネルを通して返品を希望するかもしれません。 この過程の各ポイントが、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供し、顧客維持と収益を押し上げる好機となります。 オムニチャネルを使用した過程も、アップセルやクロスセルの推奨を行い、増収を実現する好機を提供しています。
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IBMがIHL Order Management Marketレポートでリーダーにランク付された理由と、IBMが成長と強度の実現に向けてどのように備えているかをご覧ください。
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Forrester社はIBM Sterling Order Managementをデプロイすることで、企業が実現可能な潜在的ROIを検証しました。
問題を予測し、より効率的なプロセスを開発するため、サプライチェーン全体を俯瞰し、イベントを分離します。
注文管理プロセスを、企業のビジネス・ルールとパフォーマンス目標に適合させます。
注文またはイベントを、適切なシステムまたはリソースにチャネル化できる、独自の作業項目に分割します。
在庫に関する単一の視点を確保して、在庫や配送の状況、現在の需要水準を確認することで、配送を急がせる、あるいは過剰な安全在庫を維持する必要性を減らします。
納品の約束を在庫、リソース、スキルと一致させて、サービス要請にさらに効率的に対応できるようにします。
顧客に対応する担当者に顧客、バックエンド在庫、リソースの視点を提供することで、取引をより効率的に実行できるようにします。
データを分析して、顧客が希望する発送方法と送り先、配達予定日、コストを考慮したオプションを推奨します。
Follett社が IBM Sterling Order Managementを使用して、1,200の独立オンライン店舗を統合した事例をご覧ください。
JOANN StoresはIBMと提携することで、新型コロナウイルスの感染拡大中に急増したオンライン注文を処理するため、サプライチェーンを転換することができました。
ファッション小売業者のEileen Fisher社は、在庫データの信頼性を高め、より柔軟なフルフィルメントを実行し、顧客獲得コストを削減するため、チャネル全体で在庫の単一プールを構築しました。
製造業大手のParker Hannifin社は、統一された購入体験と、インベントリー、注文、顧客に関する洞察を提供する、注文オーケストレーション・フレームワークを使用しています。
ファッション・デザイン事務所のFossil社はIBM Sterling Order Managementを使用して、チャネル全体のインベントリーの集中管理された可視性とオーケストレーションを実現しています。
- インベントリーの利用可能性。 お客様、または営業チームは、さまざまな製品またはサービスを検討する中で、インベントリーの利用可能性を確認します。
- 注文。 お客様はウェブ、携帯電話、コール・センター、店舗、市場など、幅広いチャネルで発注できます。
- 確認。 営業チームのメンバー、または自動化されたシステムはお客様と共同で、発注が行われていることを確認し、氏名、住所、電話番号、Eメール、販促コード、その他データなど、注文の関連情報を収集または記録します。
- 在庫引当。 システム、または営業チーム・メンバーは、注文を履行するために製品またはサービスを在庫と一致させます。
- フルフィルメント。 製品、またはチームは、出庫または物流センター、店舗配送、オンライン・ダウンロードなどのぶち流チャネルを介して配送・派遣されます。あるいは、営業担当者が商品を単純に引き渡します。 フルフィルメントも同様に確認が必要であり、サービス完了にはお客様のサインオフが求められます。
- サービス。 アポイントを取り付け、サービスの設置または納品の予定を組み、商品の交換または返品を行います。²これは新たなビジネス・プロセスにおける第1歩かもしれませんが、注文管理と関連する場合もあります。
注文管理は、大量の商品、あるいは複数の販売および流通チャネルを考慮する際は特に、突如として複雑になることがあります。 次のような傾向は複雑性を高めます。
- マルチチャネル。 複数の物理的な店舗や場所、オンラインまたはデジタル・チャネル、およびコール・センターがビジネスを実行し、注文を管理します。 トランザクションおよびお客様とのやり取りは、各チャネルで個別に行われます。
- オムニチャネル。 これはお客様にとっては、ビジネスを実行するためにさまざまなチャネルをシームレスに利用する機能であり、企業にとっては、顧客の期待に応えるためにプロセスを調整する機能です。 例えば、あるお客様はウェブで買い物をし、コール・センターを通じて注文を変更し、物理的な店舗で注文品を受け取ります。
コンピュータ化された注文管理システム（OMS）は、このように増大する複雑性に対応し、注文をより効率的かつ利益を上げる形で処理するように進化しています。
OMSの心臓部となるのが、分散型注文管理（DOM）機能です。これは、OMSがフルフィルメントのために、注文の経路を最適な送り先またはリソースにインテリジェントに指定することを可能にするソフトウェアです。 DOMは注文に関連したビジネス・プロセスを管理するうえで重要であり、チャネル全体でシームレスなカスタマー・エクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
注文管理の活用は電卓機能にメリットをもたらし、BOPIS、BORIS、店舗配送などのオムニチャネル機能を実行することによる、潜在的な粗利益率上昇の恩恵を試算できるようになります。
エキスパートと会話して、注文管理がコスト削減と増益にいかに貢献できるかを学びましょう。
シームレスなオムニチャネルのカスタマー・エクスペリエンスを提供し、サプライチェーンのさまざまな場面で注文のフルフィルメントを最適化します。
大量の商品や多数のSKUを扱うビジネスにおいても、リアルタイムの在庫追跡と、納期回答のための正確なデータの把握が可能になります。
顧客を引き合わせ、非常に個人化された、店舗内での購入体験を提供するのに役立つモバイル・ツールを、店舗アソシエイトに提供します。
インテリジェントな洞察を獲得することで、在庫を把握、管理し、より効果的に対応して実際の需要に対応します。
オムニチャネルの収益性を継続的に改善し、フルフィルメント機能のバランスを取り、トータルのcost-to-serve（CTS）を削減します。
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在庫管理とは、製造業者から倉庫までと、これら施設から販売時点までの在庫の追跡を指します。
ハイブリッドクラウドを使用し、AIとブロックチェーンを適用して、よりスマートなサプライチェーンを構築します。
サプライチェーン・コントロール・タワーを活用することで、企業は重大な問題をリアルタイムでより全面的に理解し、優先順位を付け、解決することができます。
Forrester社はIBM Sterling Order Managementをデプロイすることで、企業が実現可能な潜在的ROIを検証しました。
サプライチェーン・マネジメントとは、商品やサービスの生産フロー全体を管理することで、品質、配送、顧客体験、収益性を最大化することを指します。
引用文献
「What is an OMS and Why Do I Need One?」（ibm.comの外部リンク）、George Kokoris、Supply Chain 24/7、2018年6月28日。
「What are the basic steps for Order Management?」 （ibm.comの外部リンク）、Revathi Karthik、Quora、2017年9月27日。