ITサービス管理（ITSM）とは| IBM

ITSMとは

ITサービス管理（ITSM）は、ユーザーのニーズを満たし、組織がビジネス目標を達成できるように、情報技術サービスを計画、導入、管理、最適化します。

ITSMは、サービス・リクエスト、ITサポート、IT資産管理、変更管理などのタスクを体系的に高速化することで、企業がユーザー・エクスペリエンスを向上させ、ITインフラストラクチャーを活用して生産性を高めるのに役立ちます。ITSMは、ITサービスの設計、提供、管理に制御を組み込むことで、組織がビジネス戦略を推進し、コンプライアンスを達成するだけではなく、リスクを軽減するのにも役立ちます。

ITSMの主な目的は、企業全体のすべてのユーザーで、あらゆるITリソースの最適なデプロイメント、運用、管理を実現することです。ユーザーには、顧客、従業員、ビジネス・パートナーが含まれます。ITリソースには、ノートPC、ソフトウェア・アプリケーション、クラウド・ストレージ・ソリューション、仮想サーバーなど、あらゆるハードウェア、ソフトウェア、コンピューティング資産が含まれます。

ITSMは、ソフトウェア・ツール、オートメーション、実証済みのベスト・プラクティスを活用します。例えば、顧客がサービスデスクに連絡して、コンピューター・ワークステーションの問題を報告したり、新しいライセンスやソフトウェア資産へのアクセスを要求したりする場合、ITSMは、ユーザーまたは顧客体験を継続的に改善することに重点を置きながら、これらの要求を満たすワークフローを決定します。

ITSMを導入するためのITSMソフトウェア・ソリューション、プロセス、ガイド・フレームワークは多種多様です。ITチームは、お客様のニーズとビジネス目標に応じて、ITSMへのアプローチをカスタマイズします。一部の組織では、ITSM機能を拡張して、特定のチーム、部門、またはユニットのより広範なビジネス・ニーズに重点を置いたESM（エンタープライズ・サービス管理）が含まれます。

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ITILとは

ITインフラストラクチャー・ライブラリー（ITIL） とは、ITSMの実装と文書化のために最も広く採用されているベスト・プラクティスのガイダンス・フレームワークです。これは実際にライブラリーとして機能し、最新バージョンのITIL 4には、34のITSMプラクティス（ITIL 3の26から増加）について説明する5つのカテゴリーが含まれています。 ITILフレームワークは、以下のカテゴリーで記述されます。

サービス戦略。ITSMプロセスのライフサイクル（ITサービス・ポートフォリオの設計、開発、実装、管理）全体と、これらのサービスの費用と予算の決定、サービスに対する将来的な需要の予測に焦点を当てます。
サービス設計。ユーザーに関する可用性、セキュリティー、サービス・レベル・アグリーメント（SLA）と継続性（バックアップと災害復旧のサービスを含む）などのビジネス要件に関するサービスとプロセスの設計を扱います。
サービス移行。サービスの品質とパフォーマンスへの影響を最小限に抑えながら、新規サービスまたは変更されたサービスに移行するためのベスト・プラクティスを記述します。
サービス運用。（ユーザーまたは部門からの）サービス要求の実行、問題とインシデントへの対応、サービスへのアクセスの制御など、導入済みサービスの日常的な基本的管理の概要を示します。
継続的なサービスの改善。ビジネス・ニーズの変化に応じてサービスを改訂または拡張するための手順を扱います。

ITILは幅広くすべてのものを網羅しますが、企業のITSMプログラムでITILを包括的に実行する必要はありません。企業は、必要なITILのプロセスとプラクティスのみを選択できます。

他のベスト・プラクティスのITSMフレームワークも存在します。ITILと密接に関連しているものもあれば、ITILと連携して使用されるものも多数あります。それには、以下が含まれます。

BiSL（Business Information Services Library）。ユーザーの視点（これは多くの場合「需要」の視点と呼ばれます）からのITSMに焦点を当てています。
COBIT（Control Objectives for Information and Related Technologies）。制御とガバナンスに重点を置いています。
ISO/IEC 20000。サービス・マネジメントの最初の国際標準です。
MOF（Microsoft Operations Framework）。ITILの代替となる選択肢です。
Six Sigma。統計的に高いレベルの製品品質の達成を目標とする、IT組織、製造、その他のプロセスを管理するためのツール・セットです。

ITSMのプロセスと実践

34のITSMプラクティスすべてを1つの記事で確認することはできませんが、最も頻繁に採用される重要なプラクティスに言及することはできます。

インシデント管理：ITSMに関していえば、インシデントとは計画外の停止またはサービスの中断を意味します。インシデント管理では、ユーザーとビジネスへの影響を最小限に抑えながらサービスを復元することを目的として、インシデントに対応するプロセスを定義します。
問題管理：これは、インシデントの根本原因だけでなく、根本原因につながる要因を特定して対処し、それを排除するための最良の方法を決定するプロセスです。
変更管理：ITにおいて、変更は常に存在するものです。変更管理（変更の有効化とも呼ばれます）とは、ITサービスの中断、コンプライアンスの問題、その他重要なシステムへの変更から生じる可能性のあるリスクを最小限に抑える確立されたプロセスとプラクティスを指します。
資産と構成の管理：これは、サービスの提供に使用されるソフトウェア資産とハードウェア資産（物理サーバーと仮想サーバー、オペレーティング・システム、ノートPC、モバイル・デバイス）の構成を承認、監視、文書化するためのプロセスを定義します。 CMDB（構成管理データベース）は、資産と構成の重要な管理ツールです。これは、すべてのIT資産とそれらの資産の間の関係を管理する中央リポジトリーとして機能します。
サービス要求の管理：これは、個々のユーザーまたはビジネス領域からの新規サービスに対する要求を処理するためのプロセスに関連します。ここには、新しいノートPCに対する社員の要求から、ポータルへのアクセスに対するパートナーの要求、またはSaaS（software-as-a-service）アプリケーションの複数の新規利用者の許可に対する部門からの要求まで、すべてが含まれます。チケット発行ワークフローの自動化とサービス要求管理における「セルフサービス」機能が拡大するに従い、企業にとっての潜在的なメリットも大きくなります。
サービス・カタログ：ユーザーがセルフサービスでITサービスを利用できるようにするためのメニューまたはポータルです。
知識管理：組織や拡張された企業（顧客やパートナーを含む複数の企業によるネットワーク）全体でITサービス関連の知識を生成し共有するプラクティスです。このプラクティスの重要なツールは通常、検索可能で継続的に更新されるセルフサービスの知識ベースです。
サービス・レベル管理：さまざまなユーザー・グループに必要な、または望ましいサービス・レベルに同意し、それらのレベルを満たすか、レベルが満たされていない場合にユーザーに「補償」を行うプラクティスです。通常、合意されたサービス・レベルは、サービス・レベル・アグリーメント（SLA）に記載されています。これは、基本的にIT部門とユーザーまたは企業の間の契約として機能します。
ITサービス・デスク：ITSMでは、ITサービス・デスクは標準のヘルプデスクの上位互換であり、すべてのインシデント、問題、要求の対応と管理のための単一の窓口（SPOC）として機能します。 ITサービス・デスクはまた、ITSMの基盤でもあります。ここで、すべてのインシデント報告、問題報告、サービス要求が開始され、ユーザーがそれぞれの進捗を追跡できます。このサービス・デスクは、ITSMに関連するソフトウェア・ライセンス、サービス・プロバイダー、サード・パーティーの契約を処理します。このサービス・デスクは多くの場合、ITSM関連のセルフサービス・ポータルと知識ベースの運用と保守を行います。

ITSMフレームワーク

組織は、ITSMの複雑さと継続的な課題に対処するために、確立されたベスト・プラクティスとプロジェクト管理ガイダンスに依存することがよくあります。ここでは、ITSMを導入するための最も一般的なフレームワークをいくつか紹介します。

情報技術インフラストラクチャー・ライブラリー（ITIL）
ITILは、ITSMを実装および文書化するために最も広く採用されているフレームワークです。これは、サービス戦略、サービス設計、サービス移行、サービス運用、継続的なサービス改善などの機能領域をカバーするきめ細かいITILプロセス項目を含んだライブラリーで構成されています。もともとは 1980年代に英国政府機関によって開発され、現在は英国政府と民間企業のジョイント・ベンチャーであるAxelos社が所有しています。ITILフレームワークは、現代のビジネスの進化するITニーズを反映するために定期的に更新されています。デジタル・トランスフォーメーションに重点を置く最新バージョンのITIL 4は、2019年にリリースされました。

DevOps
DevOpsは単なるフレームワークではなく、開発チームとIT運用チームがより効率的に連携してソフトウェアを作成、テスト、提供できるように設計された一メソッドです。一部の組織では、DevOpsがITSMの代わりに、またはITSMの代替オプションとして使用されています。多くの組織は、DevOpsとITSMは補完的なものであると考えていますが、実際には、DevOpsは主にスピードと機敏性に、ITSMはユーザーと顧客の満足度に、それぞれ重点を置いています。

COBIT（情報および関連技術の管理目標）
COBITは、1996年に情報システム監査および管理協会によって作成されたITガバナンス・フレームワークです。これは、IT サービスを利用してリスクを最小限に抑え、規制要件への準拠を確保し、より良いビジネス成果を達成したいと考えている企業にガイダンスを提供します。

ISO/IEC 20000
サービス管理に関して2005年に世界で初めて制定された国際標準であるISO/IEC 20000は、現在、世界中の組織で使用されています。これは他のITSMフレームワークと互換性があり、IT組織がISO 20000認定を受けるために適用する必要がある標準とベスト・プラクティスの概要を示しています。

MOF（Microsoft Operations Framework）
MOFは、ITILの代替オプションとして、Microsoftのテクノロジーと製品を使用するITサービスを導入・最適化するための管理システムとして開発されました。