ITILは、ITサービスを管理して、ITサポートとサービス・レベルを向上させるためのベスト・プラクティスのライブラリーです。 ITILの主な目標の1つは、ビジネス目標が変更された場合でも、ITサービスが確実にビジネス目標と一致するようにすることです。
ITILは、情報技術インフラストラクチャー・ライブラリー（Information Technology Infrastructure Library）の頭字語です。 この頭字語は、1980年代に英国政府の中央コンピュータ・電気通信局（CCTA） が、ITサービス管理の数十のベスト・プラクティスを文書化し、印刷して配布した際に最初に使用されました。 現在、ITILは「情報技術インフラストラクチャー・ライブラリー」のことを指しておらず、独立した用語となっています。
ITILは、20世紀後半に、30巻を超える一連の本として紹介されて以来、非常に成熟してきました。 2000年頃、ITILの2番目のバージョンでは、これらの出版物は、IT管理、サービス、アプリケーションのさまざまな側面に割り当てたセットにグループ化されて合理化されました。 この頃、Microsoft社はMicrosoft Operations Frameworkの開発のためにITILに基づいて標準化しました。
ITILの最も重要な部分の1つは、構成管理データベース（CMDB）です。これは、ITサービス提供のために管理する必要のある、サービス、ソフトウェア、ITコンポーネント、文書、ユーザー、ハードウェアなど、すべてのコンポーネントの中央権限を提供します。 CMDBは、これらすべての資産とプロセスの場所と変更を、その属性と相互の関係とともに追跡します。
ITILの原則を順守することで、環境での問題の根本原因にできるだけ早く到達でき、 将来の問題を防ぐためにシステムと人員に対する適切な見通しが得られるようになります。
ITILフレームワークは、AXELOSによって管理および更新されます。 2007年にリリースされたITILバージョン3は、当標準の最新バージョンです。 バージョン3は、プロセスの改善、より強力なライフサイクル・アプローチ、ビジネスとITを連携させるための多くのプロセスを追加することで、以前のバージョンのITILを改善しました。
この記事の執筆時点で、AXELOSはITILをバージョン4に更新しています。これは、デジタル変革、人工知能、 クラウド・コンピューティング、 DevOpsを促進することに重点が置かれています。 ITIL 4の一部のモジュールはすでにリリースされており、残りは2019年中に公表される予定です。 ITIL 4認定のファウンデーション・レベルはすでに利用可能であり、残りは2019年の後半に予定されています。
1. サービス戦略
このステージは、ITILサービスのライフサイクルに焦点を当て、ITサービス・マネジメントを設計、開発、実装する方法を説明します。 以下のプロセスが含まれます。
- ITサービスの戦略管理：IT戦略の評価と測定
- サービス・ポートフォリオ管理： ITサービスの定義と文書化
- ITサービスの財務管理：ITサービスのコストと予算編成の決定
- 需要管理：ITサービスと予算リソースの将来の需要に関する予測
- 取引関係管理： ITサービスのフィードバックと改善の管理
2. サービス設計
このステージは、サービスとプロセスを設計する方法を説明します。 プロセスには、以下が含まれます。
- サービス・カタログ管理：サービス・カタログ内で利用可能なサービスの定義
- サービス利用の管理：ITサービスの管理と監視に関するプロセス
- 情報セキュリティー管理：情報セキュリティー・サービスの作成、管理、評価
- サービス・レベルの管理：SLAの作成、管理、フィードバック・プロセス
- キャパシティー管理：サービス・キャパシティーのモニタリングと最適化
- 設計の調整：プロセス設計とポリシー設計の調整
- サプライヤー管理：ベンダーの選択と管理、およびパフォーマンスのモニタリング
- ITサービス継続性管理： BC/DRサービスの開発、実装、保守
3. サービス移行
このステージは、すべてのサービス・マネジメント・プロセスのバランスを確保することに焦点を当て、新しいサービスまたは変更されたサービスの移行を管理する方法を説明します。 以下のプロセスが含まれます。
- 移行計画とサポート：新しいサービスの本番環境に向けた移行の担当
- 変更管理：変更要求の全体的な責任と変更のリスク管理
- 変更の評価：変更の影響とパフォーマンスの増減に関する測定
- リリースと展開管理：ITサービスの更新に関するライフサイクルの体系化
- サービス資産と構成の管理：ITサービスと関連ハードウェアの資産ライフサイクルに対するモニタリング
- サービスの検証とテスト：リリース前のITサービスによる影響とメリットに関するテスト
- 知識管理：ITサービスのサポート文書の文書化とキュレーションの担当
4. サービス運用
このステージは、サービスが確実に提供され、スムーズかつ確実に実行されるようにガイドします。 以下を含みます：
- アクセス管理：データと物理的アクセスに関連する、人々の権利に関する割り当ての制御
- イベント管理：インシデントと問題の管理と調整による、イベント全体の管理
- サービス要求の実現：定義から終了までの、サービス要求に関するライフサイクルの管理
- インシデント管理：個別のサービス中断イベントの選別と解決
- 問題管理：インシデント間の因果関係の定義、および根本原因となる問題の検出/解決
5. 継続的なサービス改善
このステージは、ビジネス・ニーズの変化に応じてITサービスを再調整する方法を対象としています。 CSIは、データの収集、処理、分析、および、情報の提示と使用など、測定できるものと測定すべきものを対象とする7つのステップで構成されています。
ITILは、「インシデント管理」と「問題管理」を区別します。 インシデント管理は、例えばオフラインのプリンターなど、ユーザーが対処する個別の問題です。 問題管理では、問題の根本原因と、 問題の再発を防ぐために何ができるか、どのリソースを使用できるかを調べます。
問題管理のステップには、以下が含まれます。
問題管理の事例の提起
問題の分類と優先順位付け
体系的な調査（根本原因の分析）
変更管理で解決して処理するために必要な変更の識別
問題解決の検証
問題の完了
ITILインシデントは、サービスの計画外の中断であり、インシデント管理はサービスを復元するために使用されます。 例えば、ネットワーク・ノードに障害が発生してスループットが低下した場合、これはインシデントとして分類されます。 インシデント管理の目的は、サービスをできるだけ迅速に復元することです。
インシデント管理プロセスでは、インシデントの根本原因を特定することに重点を置いています。 複数のイベントが同時に発生している場合、インシデント管理は、それらのイベントがすべて同じインシデントの一部なのか、または互いに異なるインシデントに属するのかを判断できるようにします。
ITILインシデント管理を実装すると、サービス・レベルを向上させ、サービス・レベルの可用性要件や指定されたサービス・レベル・アグリーメント（SLA）を満たすことができるようになります。
ITILは、ITサービス・マネジメント（ITSM）で使用されるベスト・プラクティスのライブラリーです。 前述のITILプロセスを組み込んだITSMツールがいくつかあります。これらのツールは、サービス・マネジメント・プロセスを自動化し、分析を提供するので、サービス・レベルを確認して、SLAを満たすようにリソースを調整できます。 ITSMツールは、組織が、高速で出入りする大量のデータと 動的環境を管理するのにも役立ちます。
ISTMの詳細については、「ITサービス・マネジメント：完全ガイド」を確認してください。
組織内でITILを実装する場合は、ITIL認定が必要になります。 AXELOSは、戦略的パートナーを通じてITIL認定トレーニングとテストを提供します。 ITILファウンデーションの認定は、環境でITILフレームワークを評価および実装するために必要な最低限の認定です。 ITIL認定は3年間有効で、AXELOS認定パートナーを通じて更新する必要があります。 ITILの各試験の費用は約300米ドルです。
ITIL認定により、取得した個人は、会社にとってより価値のある人材となるだけでなく、自身の雇用の見通しを改善できます。 ITILは評価の高いフレームワークであるため、企業は、方法論を学習して一連の試験に合格することでその知識を認定された、ITのプロフェッショナルを求めています。
認定レベル
ITIL v3には5つのレベルのトレーニングと認定があり、レベルが上がるほど高度になります。
ITILファウンデーション：ITILフレームワークの基本的な概念、要素、用語を対象とします。
ITILプラクティショナ：継続的なサービス改善のアプローチと組織の変更管理、コミュニケーション、測定、測定基準を対象とします。
ITILインターミディエイト：2つの部分で構成されています。 サービス・ライフサイクルのトラックはコアのITILフェーズの基本に重点を置いています。サービス戦略のトラックはITSMに重点を置いたサービス・ライフサイクルのサービス戦略フェーズの管理に重点を置いています。
サービス・ライフサイクルのモジュールには、サービス戦略、サービス設計、サービスの移行、サービスの運用、継続的なサービス改善が含まれます。
サービス戦略のモジュールには、運用サポートと分析、計画/保護/最適化、リリース/制御/検証、サービスの提供と契約が含まれます。
ITIL エキスパート：ITILスキーム全体に対する完全な理解と実演が必要です。 このレベルに合格するには、ITILのManaging Across the Lifecycle Capstone Course（MALC）を修了することが必要です。
ITIL マスター： ITサービス・マネジメントにおける5年間のリーダー経験と、ITILの原則、方法、手法を職場に適用する確かな能力を要します。
最も人気のあるITIL認定は、ファウンデーション試験です。 ITサービス・マネジメントの重要な概念をテストするものであり、成熟したITIL準拠の組織を発展させるための最初のステップです。
組織が環境に最適なプロセスをサポートできるように、ITILによる支援は続きます。 ビジネスの基盤となる能力は急速に変化し続けているため、ITILプロセスもそれに伴って変化する必要があります。 たとえば、ITIL変更承認委員会（CAB）は、通常、変更を本番環境に移行する必要があるかどうかを確認しますが、ポリシー主導の承認プロセスに適応することで、変更の速度に適応する必要がある場合もあります。