音声自動応答（IVR）とは

音声自動応答とは

自動音声応答、またはIVRとは、事前に録音されたメッセージやText To Speechテクノロジーとデュアル・トーン多重周波数（DTMF）インターフェースを組み合わせた自動電話システムで、人間の担当者を介さずに電話をかけ、情報を提供したりアクセスしたりできるようにします。 IVRシステムが発信者が探している情報を取得できない場合、プログラムされたメニューオプションにより、発信者を適切な担当者に誘導し、支援を得ることができます。コンピュータとテレフォニーの技術を統合することで、IVRソフトウェアは、コール・フローを改善し、待ち時間を短縮し、顧客満足度を向上させます。

Moviefoneは、1990年代にIVR技術を利用して成功した最も有名な事例の1つです。当時は今ほどはインターネットが普及していなかったので、映画を観に行く人は郵便番号を入力して電話をかけることで、近くの映画館のリストとそれぞれの上映作品、上映時間を入手していました。 Moviefoneは過去のものですが、その基礎となる技術は今でも主にコール・センターのカスタマー・サポートで活用されており、カスタマー・サービス担当者の通話量削減に役立っています。

今日、IVRソフトウェアも進化しています。自然言語処理技術の発達により、電話でのコンピュータとのやり取りの幅が広がりました。タッチ・トーン・システムの代わりに、より高度なIVRソフトウェアを使用することで、電話から言葉でニーズを伝えることができます。そして音声認識によって、IVRシステムはリアルタイムに問い合わせ内容を理解し、対応することができます。

IVRシステムは、カスタマー・サポートの助けを借りずに、お客様が必要な情報にアクセスできるセルフサービスの方法を提供することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。また、コンタクト・センターの通話量を減らし、待ち時間や事業の運用コストを削減します。

音声自動応答の仕組み

音声自動応答電話システムは、一般的に以下のコンポーネントで構成されています。

インターネットやイントラネットに接続するためのTCP/IPネットワーク。
IVRアプリケーションに関連データを提供するデータベース
IVRソフトウェア・アプリケーションが置かれるWeb/アプリケーション・サーバー。このサーバーは、VoiceXMLで記述された複数のアプリケーションをホストすることができます。例えば、コンタクト・センターや営業電話の発信、音声による文字起こしなどのアプリケーションが考えられます。

ここから、3つのタイプのIVRシステムのうち1つが構築されるのが一般的です。

タッチ・トーンの交代： このシステムでは、情報にアクセスするためにタッチ・トーン・キーパッドの選択を使用するように発信者に促します。例えば、事前に録音されたメッセージは「店舗の営業時間情報は1を押してください」と言い、電話をかけた人は「1」と答えることになります。
直接対話： 電話をかけてきた人の問い合わせ内容に応じて、特定の言葉で案内するタイプのIVRです。例えば、録音では、「お店の営業時間や所在地の情報をお探しですか？」と質問します。電話の相手は「営業時間」と答えるかもしれません。
自然言語： これは音声認識を用いてユーザーの要求をより正しく理解する高度なIVRシステムです。例えば、システム・プロンプトは「今日はどんな情報をお探しですか？」と聞くかもしれません。そして、電話をかけた人は「お店の営業時間の情報を探しています」または、他のシンプルなフレーズで答えるでしょう。

音声自動応答のメリット

IVR技術は企業に競争力を与え、自動化の取り組みを推進します。主なメリットは以下の通りです。

効率的なコール・ルーティング： IVRソリューションは、電話をかけてきた人から関連情報を得た後、コール・センターの適切な担当者に電話を転送します。これにより、待ち時間が短縮され、ファースト・コンタクトでの解決率が高まります。
運用コストの削減： IVRシステムは費用対効果が非常に高いです。これにより、カスタマー・サービス担当者の大量の電話を減らすことができるだけでなく、夜間や週末、祝日などのピーク時以外の時間帯にも情報へのアクセスを拡大することができます。
エラーの削減： IVRシステムが効果的に導入されていれば、人間のカスタマー・サービス担当者がメモを取ったり、着信した電話を適切に転送する必要がないため、カスタマー・サービスのプロセスにおけるエラーを減らすことができます。
セキュリティーの強化： IVRシステムの中には、音声認識技術を用いて本人確認を行うものがあり、セキュリティーのさらなる強化につながります。これは、社会保障番号や電話番号、当座預金や貯蓄預金の口座情報、および医師の診察による検査結果など、機密性の高い個人情報に最適です。

音声自動応答の課題

音声自動応答は企業にメリットをもたらしますが、この技術には解決および最適化しなければならない制限があります。

複雑すぎるIVRメニュー・オプション： IVR技術はコール・センター内のコール・フローを効率化することができる一方で、自動メッセージング・システムが複雑すぎると、電話をかけてきた人が不満を感じることがあります。長い事前録音メッセージは、電話をかけてきた人が目的の選択肢を選ぶのに不必要に待たされることになり、結果的に顧客満足度を下げることになります。
待ち時間の長さ： 技術の進歩にもかかわらず、多くのIVRシステムでは待ち時間の長さが問題となっています。コールバック機能は、電話をかけてきた人が、カスタマー・サービスの担当者が対応可能になるまで、他の作業を続けることができるため、フラストレーションを軽減することができます。
非人間的なコミュニケーション： お客様がサポート・ラインに電話をかけてくるときは、製品やサービスの問題ですでに大きな不満を抱えているかもしれません。自動メッセージング・システムでは、お客様が現在抱えている問題に共感することができないため、フラストレーションを悪化させる可能性があります。

IVRシステムの導入がうまくいかないと、通話放棄率が高くなり、顧客の感情を悪化させます。カスタマー・サービスの満足度が低いと、ネガティブ・レビューや公開されているソーシャル・メディアでの苦情によってブランドに悪影響を及ぼす可能性があるため、企業は慎重にIVRソリューションを導入する必要があります。

音声自動応答のアプリケーション

IVRソリューションは、銀行、医療、教育、および小売など、さまざまな業界で活用されています。以下では、これらのユースケースをより深く掘り下げてご紹介します。

ヘルスケア： IVR技術は、治療前のアンケート、患者満足度調査、検査や予約のスケジューリング、退院後のフォローアップ、検査結果、患者のモニタリングなど、ヘルスケア分野で多くの実用的な用途があります。この研究（ibm.com外部へのリンク）では、患者が服薬スケジュールを守ることをリマインドすることで、全体的な患者満足度を向上させることができることも強調されています。

教育： 研究（ibm.com外部へのリンク）により、教育機関でIVRを導入することで、保護者が子供の学校での成績や出席状況を確認する助けになることが分かっています。保護者がシステムに登録し、ユーザー名とパスワードを入力すると、今後の通話で重要な情報にアクセスできるようになります。

顧客サービス： 顧客サービスのコール・センターは、複数の業界にまたがっています。これらのセンターは、お客様からの問い合わせや苦情に対応するために、自動メニューや事前録音を使用して、大量のインバウンド・コールを処理するように設立されています。

金融： IVRは、銀行や金融機関のさまざまな業務にも活用できます。口座残高やローン申請状況などの口座情報を提供したり、投資投資ポートフォリオの変更を可能にしたりできます。