ヘルプ・デスクとは、会社がお客様をリアルタイムでサポートできるようにするためのソフトウェア・ツールまたは人間のエージェントのチームです。 ヘルプ・デスクは、次の2つの主要な機能を提供します。
ヘルプ・デスク・システムは、単一のインターフェース内でサポート要求を能率化します。 これには、お客様の問題を整理して拡大を防ぐための自動化と分類の機能が含まれています。 これにより、ヘルプ・デスク・エージェントは複数の案件を相互に参照して、できる限り最善の解決策をエンド・ユーザーに迅速に提供できます。
ヘルプ・デスクにより、サポート・チームと、そのサービスを受けるユーザーのユーザー・エクスペリエンス(UX) が大幅に向上します。 特にITサポートの生産性が高まって、解決策とお客様の満足度が向上します。 サポート・エージェントとそのお客様のメリットとなるヘルプ・デスクの5つの側面を以下に示します。
デジタル・トランスフォーメーションの拡大が続く中、ヘルプ・デスクは大企業や中小企業の運営にとって重要になりつつあります。 したがって、サービス・デスクのエコシステムは俊敏性かつ適応性の両方がなければなりません。 以下に、最新のヘルプ・デスクが最も役立つ3つのシナリオを示します¹。
ヘルプ・デスクが進化するにつれて、サポート・エージェントとチームは効率性を維持するために機能を拡張する必要があります。 そのためには社内コラボレーションの強化と、社外コミュニケーションの範囲の拡大が必要になる場合があります。 部門および組織の成長のために、お客様の顧客サポート・チームを完成させる方法が2通りあります。
ヘルプ・デスクが現在のビジネス・エコシステム内で注目され続けるにつれて、多くの誤解が生まれてきました。 お客様サポートのジャーニーを開始する前に却下すべき4つのヘルプ・デスクの神話を以下に示します。
固有の自然言語処理(NLP)や自然言語理解(NLU)のような高機能の言語機能を備えたチャットボットは、ヘルプ・デスク・システムの未来を推進しています。 実際に、最近の調査によると、IT意思決定者(ITDM)の58%がチャットボットを採用しているか、採用の過程にあることが明らかになりました。³
仮想エージェント、チャットボットのツールボックス、自動統合サービス、およびプラットフォーム固有のチャットボットのような新たなツールは、サービス・デスクの対象を永続的にし、問題解決を迅速化しています。 実際に、チャットボットは平均対応時間(AHT)を10%短縮するため、IT サービス管理(ITSM)に関連するコストを削減します。¹
¹ IBM 独自の調査によると、IBM Watson Assistantの顧客は2,390万米ドルの利益を得ることができます。 2020年3月
² IDC社、 多拠点および多文化のITヘルプ・デスク機能を主導するための効果的な実践(英語) (IBM外部へのリンク)。 2019年9月
³ Forrester社、ヘルプ・デスク・チャットボットの成功のための ベスト・プラクティス(英語) (IBM外部へのリンク)。 2021年3月29日