組織ごとに異なりますが、新規顧客を獲得する方が、既存の顧客に販売するよりもコストがかかることは普遍的に真実です。McKinsey社（ibm.com外部へのリンク）によると、1人の既存の顧客の価値を埋め合わせるには、コストとして3人の新規顧客を見つけてアクティブに取引することが必要になります。²

カスタマー・サービス部門が効果的に機能していれば、顧客維持率が向上し、組織のコストを節約できます。顧客維持に加えて、優れたカスタマー・サービスを提供することは、より大規模なビジネス・コミュニティーに安定性をもたらします。投資家やその他の利害関係者は、組織が顧客に丁寧に対応しているかどうかに注目しています。その姿勢は、将来的に収益が増加したり収益を継続させたりできるかを示す指標となり得るからです。

McKinsey社（ibm.com外部へのリンク）によると、顧客満足度を少なくとも20%向上させる取り組みは、他のビジネス成果にも連鎖的な影響を及ぼします。²それにより組織のクロスセル率と企業のウォレットのシェアを増やすことができます。

今では、ブランドやプロバイダーを乗り換えるためのコストが安くなっているため、顧客の期待に応えることはますます困難になっています。顧客は、組織がカスタマイズされたエクスペリエンスやソリューションを手頃な価格で提供することを期待しています。見合う価値がないものに対する許容度は低くなっています。既存の顧客のニーズを満たすだけでなく、新しい顧客を獲得するためにも、カスタマー・サービスに投資して高い優先順位で取り組むことが重要です。

積極的な傾聴：たいていの場合、優れたカスタマー・サービスを提供するための奮闘の半分は、組織がどれだけ迅速に要求に対応できるかということにかかっています。顧客は問題を、ソーシャル・メディア、チャット・ルーム、掲示板を通じてオンラインで吐き出すように伝えることが増えており、ほぼリアルタイムの応答を期待しています。組織は強力なツールを使用することで、問題を特定し、迅速に対応できます。対応するカスタマー・サービス担当者は、必ずしも問題をすぐに解決する必要はありませんが、問い合わせを受け取ったと応答する必要があります。

事前対応的取り組み：ほとんどの組織は、カスタマー・サービスを、顧客体験機能全体の主要な要素と見なしています。カスタマー・サービスが顧客体験をメリットにできる1つの方法は、組織がEメールやその他の通信手段を使用して、新規顧客が製品またはサービスを購入した後にすぐに連絡を取り、顧客の満足度を評価することです。

適切なツールを使用する：企業は、顧客の購入、カスタマー・サポート・チームとのやり取り、報告された全体的な問題を追跡するために、堅牢な顧客関係管理（CRM）ツールに投資する必要があります。CRMワークフローは、組織が最も優良な顧客群をより良く把握し、全体的な購入を追跡できるようにするのに役立ちます。

悪い経験からの学習：新たな問題を報告する顧客から、組織は貴重で積極的なフィードバックを受け取ることができ、それによって組織は後からより大きな頭痛の種に悩まされるのを防ぐことができます。賢明な組織は、製品の発売直後の顧客からのフィードバックに高い優先順位を付けます。それが潜在的な欠陥や望ましくない顧客体験の前兆となっている可能性があるからです。将来の顧客が同じような不快な思いをしないように、それらの製品をリコールするか、問題を早期に解決することが必要となる場合があります。

コールセンターへの投資とトレーニング：組織はカスタマー・サービス担当者のスキルの向上に投資する必要があります。それらのスタッフは顧客と直接やり取りするからです。担当者は、変化する顧客行動に対応し続けるために学習しなければならない論題が数多くあります。例えば、顧客とのコミュニケーションにソーシャル・メディア・チャンネルをどのように使用するか、生成AIのようなその他のテクノロジーをどのように利用するか、などです。また、担当者は、感受性、偏見防止、共感のトレーニングを通じて多くのことを学習でき、特定の問題を扱うための準備が整います。また、特定のインシデントや製品について怒りを示している手に負えない顧客への対処方法も学習する必要があります。

カスタマー・サービス従業員への権限の付与：組織は当然、繰り返し発生する問題に対するカスタマー・サービス対応を一元化することを希望しています。そうすることで、すべての顧客に一貫したエクスペリエンスを提供し、顧客の問題を解決する際の不必要な摩擦を回避できます。ただし、対応のテンプレートが特定の顧客の問題に合わない場合や、酌量すべき事情があるような場合は、そのやり方が裏目に出ることがあります。カスタマー・サービスに秀でた組織は、標準化と従業員の意思決定能力向上の両方をどのように組み合わせるかを理解しています。McKinsey社は、コストが200米ドル未満のすべての顧客問題を解決する権限をDBSのカスタマー・サービス担当者に付与した事例（ibm.com外部へのリンク）を示しています。³

現代の組織は、ポジティブな顧客体験を確実なものとするために、さまざまなカスタマー・サービス・チャネルを通じて顧客に対応できなければなりません。これには次のものが含まれます。

対面：対面でのコミュニケーションは、実店舗にいる顧客がカスタマー・サービス担当者やマネージャーと話したいと言ったときに行われます。顧客によっては、常に対面で問題を解決したいと思う人もいますし、特に問題が店舗ですぐに解決できそうなものであればなおさらです。

電話：コールセンターは、カスタマー・サービス担当者と話をすることは希望するものの、直接会ってそうしたくはないという顧客にとって重要なサービスです。セルフサービスやその他の自動化されたチャネルの台頭により、電話の通話コストが高くなったため、一部の組織はこのサービスを最小限に抑えようとしています。しかし、顧客にとって好みのチャネルの利用が困難であると、悪い口コミや顧客離れなど、より永続的な悪影響が生じる可能性があります。

テキスト・メッセージ：スマートフォンやメッセージング・アプリケーション（WhatsAppなど）の台頭により、組織に直接テキスト・メッセージを送信できる個人が増えています。これは、即時性もあり、フォローアップの応答を待つ間に日常の活動を続けることもできるため、一部の顧客にとっては最適なチャネルです。

ソーシャル・メディア：これは、消費者が問題を公表することで組織が迅速に対応するようになると考えられているため、ますますよく利用されるサービス・チャネルとなっています。組織が迅速に対応する理由は、長く続く評判に関わる問題が引き起こされるのを警戒しているためです。実際、多くの組織は、メイン・アカウントが多数のリクエストや回答で身動きできなくなってしまわないように、カスタマー・サービスの問題を扱うための特定のソーシャル・メディア・プロファイルを作成しています。

セルフサービスのナレッジ・ベース：組織は、情報、チュートリアル、よくある質問（FAQ）を満載したナレッジ・ベースを提供します。これは、人と対話せずに疑問や問題に対処したいという、ますます増えている顧客のニーズに応えるためです。ナレッジ・ベースには、記事、グラフィック、お客様事例、動画、オーディオを組み合わせて含めることができます。

チャットボット：生成AIの台頭により、チャットボットはより人間らしく感じられるようになり、解決できない問題に遭遇する可能性が低くなると考えられます。古いチャットボットは関連付けられているスクリプトの数が有限であり、顧客の問題を人間が解決するほどうまく解決できないことがよくありました。

フォーラム：顧客が疑問点について質問し、カスタマー・サービスの担当者や、場合によっては他の顧客が回答できる場です。これは、顧客が互いに助け合うことを奨励することで、パーソナライズされたサービスを提供する優れた方法です。