顧客維持とは、初めてのお客様をリピート購入者に変え、彼らの競合他社への切り替えを防ぐ会社としての能力です。それは、製品やサービスの質および顧客ロイヤリティの度合いを示します。維持は、切り替えに対するバリアを克服し、製品とサービスの価値を最大化し、お客様の期待に応え、カスタマー・エクスペリエンスを高めることによって最良の形で達成されます。

顧客維持は、顧客ベースと企業収益の成長と固定化を促進します。顧客維持率（CRR）を高めることで、会社は利益を90%以上増やすことができます。[1] 一貫して価値を提供することで、会社はブランド・プロミスを果たし、信頼性、信用、ブランド・センチメントを高めます。

顧客維持の4つの主なメリットは次のとおりです。

1. 顧客ロイヤリティ： 現在のお客様はすでに貴社のブランドを信頼しているため、リピート顧客にするのは簡単です。
2. ブランド・アンバサダーシップ： ロイヤリティが高いお客様は、口コミによるブランド・センチメントと顧客獲得の手段として機能します（例：証言と紹介）。
3. コスト節約： リピートのお客様はブランドを信頼して下さるため、広範な維持マーケティング戦略や広告費は必要ありません (一方、新規のお客様はブランド・センチメントと信用を築くために多額の費用が必要です)。
4. 収益性の向上： 新規とリピートのお客様を満足させることで、ロイヤリティが維持され、収益が増加します。実際、満足したお客様は長期間にわたって繰り返し購入してくださる傾向があります。

最良の顧客維持戦略には、製品とサービスの生涯価値 （LTV）を構築して顧客ロイヤリティを確保するように設計されたイニシアチブとプロセスが含まれます。それは、一貫した価値の提供を通じて、ブランド・プロミスを果たす構造を築くのに役立ちます。

効果的な維持戦略には、可能性として以下の7つの特徴があります。

1. チャーンの追跡と分析： チャーンするお客様の数とその理由を記録します。このデータを保存して評価し、顧客チャーン・レート（CCR）を減らし、CRRを増やします。
2. 顧客フィードバック・ループ： お客様のレビューとアンケートを収集、分析、配信します。ユーザー エクスペリエンス (UX) を向上させるお客様の行動と傾向を検出し、維持の開発に活用します。[2]
3. コミュニケーションの更新： 不在のお客様を特定し、フォローアップします。コミュニケーション・カレンダーを使用して、インタラクションと強化を記録します (つまり、アップセルとクロスセル）。特別なプロモーションやお知らせをスケジュールします。
4. 自動化されたニュースレター： メール・マーケティング戦略の一環として、メール自動化を使用して特別なプロモーションや最新情報を発表し、ブランドを常にお客様の頭の中で新鮮に保ちます。
5. 顧客教育プログラム：ユーザーを教育し、カスタマー・サポートなしでソリューションを提供するセルフサービス・ツールを使用してカスタマー・サクセスに投資（例、ナレッジ・ベースやコミュニティー・フォーラムなど）します。[2]
6. 独自の製品またはサービス：: Eコマース戦略の一環として、お客様のジレンマを解決し、競合他社よりも優れた新しい製品またはサービスを提供します。これにより、お客様が貴社のブランドにコミットするインセンティブが高まります。
7. 顧客維持プログラム： 会社主導（例、オンボーディングやカスタマー・ロイヤルティー・プログラム）または顧客主導（例、アプリのダウンロードとベータ テストなど）でブランド ロイヤリティを促進するイニシアチブを設計します。

健全な顧客維持戦略は、維持されたお客様の割合および現在と将来の収益を反映するメトリクスによって強化されます。ここでは、最も重要で広く利用されている3つのメトリクスを紹介します：

1. 顧客維持率（CRR）：一定期間にわたって維持されたお客様の割合。100%の顧客維持率が理想的ですが、業界によって異なります。業種に関係なく、CRRが15%前後で推移している場合は、戦略を変更します。[3]
2. 顧客チャーンレート（CCR）： これは、一定期間にわたって失われたお客様の割合です。顧客チャーンレートが低い会社はCRRが高い傾向があるため、CCRが0%に近いほど良いことになります。
3. 顧客生涯価値（LTV）：これは、購入ライフサイクル全体にわたるお客様からの予測収益です。これは、企業が顧客ロイヤリティを測定するのに役立ちます。LTVも、製品マーケティングとサポート・チーム開発の投資収益率（ROI）を最大化する方法も特定します。

カスタマー・エクスペリエンス（CX）と カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）システムは、顧客維持プロセスの重要な要素です。

CRMシステムは、複数の機能（例、プロジェクト管理、コンタクト管理、デジタル・マーケティングなど）を単一のデータ駆動型プラットフォームに統合します。「統合」CRM システムはコミュニケーションを自動化し、内部プロセスを合理化し、全体的なCXを強化します。カスタマー・エンゲージメントを特定のコンテキスト内に孤立させる「ハイパーパーソナライゼーション」機能（例、ターゲットを絞ったコンテンツ、オファー、アラートなど）を含む場合があります。

全体として、統合CRMは手続きの一貫性と信頼性の高いデータを提供し、顧客維持と企業収益の向上に役立ちます。[4]

チャットボットとは、自然言語処理（NLP）を使用してお客様からの問い合わせを復号し、自動応答を提供する人工知能を搭載のコンピューター・プログラムです。これにより情報交換が刺激され、ユーザー・データを収集しながらオンライン CX がハイパーパーソナライズされます。AIチャットボットも、顧客が希望するリソースにつながるお客様のアクションを提案またはプロンプトします。これらのプロセスは、お客様がサイト訪問と購入の目標を達成し、ブランド信頼性、信用、ロイヤリティを構築するのに役立ち、CRR を向上させます。

2021年には、パーソナライズされたCXエクスペリエンスのニーズが急激に高まり、AI搭載チャットボット・サービスの需要が大幅に増加しました。その結果、維持ドリブンのグローバルなチャットボット市場は、2026 年までに4 億6,100万米ドルから14億米ドルに急増すると予想されています。[5]

売上維持率（NDR）は、一定期間にわたって既存のお客様から維持される経常収益の割合を計算するチャーン・メトリックです。NDRは経常収益に影響を与える複数の要素 (例、ダウングレード、取り消し、休止要求など）を考慮するので、顧客維持の成功を示す最良のインジケーターとなります（月次経常収益（MRR）および年間ランレート（ARR）と比較）。

これら5つのベスト・プラクティスは、顧客維持の成功に向けてNDR率を推進するように設計されています。[6]

1. 価値ベースの販売： これは、購入プロセス中に顧客価値を優先するコンサルティングに関するアプローチです。ニーズに優先順位を付け、顧客が十分な情報に基づいて購入の意思決定を下せるようにします。これによりブランド・センチメントが高まり、ブランド・ロイヤリティが確立されます。
2. 製品の採用と拡大を推進する：ポジティブな製品体験（PX）は、CXの成功を推進します。採用と拡張は、お客様のニーズ、課題、または問題点を解決した成果です。これにより、ブランドの信用とセンチメントが高まり、顧客ロイヤリティも高まります。
3. 価値実現までの時間を短縮する オンボーディング・プロセス全体を通じてお客様のニーズを評価し、解決策を明確にします。要件を製品とサービスの機能に同期させることで、お客様は購入の意思決定を迅速に行い、リソースを迅速に割り当てることができます。
4. お客様のニーズに合わせる：ロードマップを使用して、製品とサービスをお客様のニーズに同期させます。顧客調査を含めて洞察を得て、お客様の満足度の提供に向けた取り組みを導き、ブランドの信用を築きます。
5. カスタマー・エンゲージメントの管理：ハイタッチ・エンゲージメント・モデルを使用して、ライブ・インタラクションを最適化し、お客様との信頼関係を構築します。これにより、お客様の成功を推進する高レベルのエンゲージメントが生まれ、ブランド・センチメントと信用が構築されます。