カスタマー・ケアとは

優れたカスタマー・ケアは、顧客とブランドとの間に強固で満足のいく感情的なつながりを築くことに重点を置いています。これには、顧客の問題に積極的に耳を傾け、リアルタイムで解決策を提供し、電話でフォローアップし、顧客からのフィードバックを検討し、顧客との継続的な関係を確立することが含まれます。今日の企業は、最初のやり取りから購入後まで、ポジティブな顧客体験（CX）を保証するために高度なAIを使用することで、カスタマー・ケアをモダナイズしています。

カスタマー・ケアが適切に行われれば、ブランドの評判を高め、顧客の信頼を構築し、顧客離れを減らして、全体として顧客の期待を上回ることで、賢いビジネス投資となります。カスタマー・ケアは、Webサイト、ソーシャル・メディア、チャットボット、またはカスタマー・サポートの担当者を通じて一般的な質問に対する回答を提供することで、全体的な顧客体験を向上させます。

企業は、次のようなさまざまな理由でカスタマー・ケアへの投資からメリットを得ることができます。

• 顧客は、十分な情報に基づいた購入を行うために必要な知見を得ることができます。
• 顧客満足度が向上し、顧客ロイヤルティーが向上します。
• カスタマー・サービスの担当者は、自動化でより有意義なタスクを実行できるようになり、日常的なタスクやよくある質問への回答に費やす時間を減らすことができます。
• AIを活用してカスタマー・ケアを最適化するビジネス・リーダーは、収益を向上させ、投資収益率を高めることができます。

カスタマー・ケアには、課題もあります。例えば、消費者の期待は非常に高く、企業はカスタマー・リレーションシップを改善する必要に迫られています。Forresterによると、米国のCXリーダーの64％が、組織の価値を示すために直面している課題に対応するために予算を増やすと予想しています。しかし、カスタマー・ケアの価値を重視する企業は、ロイヤル・カスタマーを増やすことができます。

カスタマー・ケアとカスタマー・サービスが一体となって、ポジティブな顧客体験、つまりお客様が企業とやり取りしたときに抱く全体的な印象を作り上げられます。どちらも必要不可欠なものですが、その取り入れ方には微妙な違いがあります。

高品質のカスタマー・ケアは事前対応型です。カスタマー・ジャーニー全体を通して顧客のニーズを先取りして予測します。これにより、顧客はサポートされていることを実感できます。その結果、顧客と企業の間に心のつながりが生まれます。カスタマー・サービスは事後対応型です。カスタマー・サービスでは、問題解決を支援したり、購入前の質問に回答したりすることを、顧客がFAQを介してセルフサービスで行えるよう、あるいはカスタマー・ケア・チームを通じて行えるようサポートすることに重点を置いています。

企業がカスタマー・ケアをおろそかにすると、カスタマー・サービス・エクスペリエンスに悪影響を及ぼすかもしれません。例えば、Webサイトのチャットボットが製品に関する重要な情報を提供できない場合、お客様は不満を感じ、カスタマー・サービスの担当者にヘルプを求める可能性が高くなります。これにより、サポート・チームは、問題に迅速に対処し、ネガティブな体験の影響を軽減するために、より大きな負担を強いられることになります。

顧客満足度を高めるには、営業担当がお客様のニーズに迅速に対応し、お客様とのやり取りをできるだけ少なくする必要があります。Forresterによると、グローバルビジネスおよびテクノロジー専門家の75％が、ビジネスにとって顧客体験は最優先事項であると報告しています。Forresterは、企業が直面している障害は、顧客エンゲージメントとブランド・ロイヤルティーを高める方法を見つけることであると指摘しています。競争力を維持するために、企業はいくつかの顧客体験のトレンドを採用できます。

主な差別化要因は、カスタマー・ケアはお客様との心のつながりを重視するため、カスタマー・サービスよりも定量化しにくいということです。Qualtricsによると、優れたカスタマー・サービスを提供することは、ROIを高め、顧客ロイヤルティを高め、顧客からの推薦を得ることができるため、重要です。例えば、Deloitteは、顧客体験を軽視したブランドと比較して、顧客中心のブランドは60％収益性が高いことを発見しました。

カスタマー・ケアは、定量的なデータではなく、ユースケースを通してより明確に表現されます。例えば、AppleはRitz-Carltonから取り入れた「ステップ・オブ・サービス」方式によるカスタマー・ケアで知られています。Appleの店舗での体験は、基本的にポジティブな顧客体験を提供するもので、従業員は問題点を理解し、お客様の声に耳を傾け、解決策を提示するよう訓練されています。そのすべてにおいて、温かく親しみやすい姿勢が取られます。また、店舗を「タウンスクエア」としてブランド化し、店舗がAppleの最高のものが集まる中心地であり、包括性を促進するオープンな場であるというコンセプトを強調しました。こうした取り組みを通じて心のつながりを育むことで、顧客ロイヤルティーと顧客維持を高めることができます。また、同社はカスタマー・ジャーニー全体とペルソナのニーズを考慮し、優れた顧客体験戦略を強調しています。

かつて、コールセンターは、製品やサービスに関するヘルプを求める顧客にとって最も頼りになる選択肢でしたが、今日の顧客は、自分にとって最も便利なチャネルを通じた優れたカスタマー・サービスを求めています。オムニチャネル・カスタマー・サービス 戦略では、顧客がブランドと接するさまざまなタッチポイントを考慮します。McKinseyによると、B2B企業の幹部の94%が、オムニチャネル販売戦略はパンデミック前のモデルと比較してより効果的、または同じくらい効果的であると述べています。この人気の一因は、利便性に加えて、Z世代がポジティブな顧客体験をすることに熱中していることにあります。

コールセンター/カスタマー・サービス・デスク： この方法では、顧客からの質問や苦情に対応できるよう訓練されたカスタマー・サポートの担当者と直接対話することができます。この対話に至るまでのカスタマー・ケアの質は、各ケースの解決にかかる時間に大きく影響し、ひいては顧客満足度スコア（CSAT）にも影響します。

オンサイト・サービス：多くの場合、行動は言葉よりも雄弁です。企業がお客様のニーズに対してサポートを提供するスピードは、優れたカスタマー・サービスを実証するのに役立ちます。オンサイトでのカスタマー・ケアが必要なビジネス・モデルには、カスタマー・サービスの担当者がお客様に直接対応するための効率的で積極的なプロセスが不可欠であることに変わりはありません。

ライブチャット：電話でカスタマー・サポート担当者を拘束する代わりに、ライブチャットは、従業員が一度に複数のチャットに対応できるため、顧客の質問に答える際に効率的です。また、電話でのコミュニケーションではなく、テキスト・メッセージやインスタント・メッセージを好むお客様にとって代わりの選択肢となります。

セルフサービス/Webページ：FAQ、チャットボット、リソース豊富なWebサイトは、モバイル・デバイスから簡単にアクセスでき、24時間365日利用可能なセルフサービス・ツールです。お客様はいつでもすぐに質問することができます。セルフサービスのオプションでは、お客様のニーズに直接対応することができます。例えば、コールセンターにお客様から繰り返し寄せられる質問がある場合、FAQやチャットボットを通じてその回答をWebサイトに追加することを検討できます。

ソーシャル・メディア/ユーザー・フォーラム：ブランドは、お客様がいる場所に進出する必要があります。クチコミ・マーケティングやコミュニケーションがソーシャル・メディアに取り入れられており、インフルエンサーの時代では、ブランドを含め、より多くの人が会話に加わるようになりました。ソーシャル・メディアは公共の手段となっています。ブランドにとっては、お客様のニーズに直接対応できるため、トラブルシューティングの手段になります。また、ソーシャル・メディアは実質的に人と人をつなぎ、企業とお客様をつなぐのに役立ちます。

生成AIなどのテクノロジーは、非常にパーソナライズされた顧客体験を提供できます。一部の組織はこのテクノロジーを導入済みです。来年にはこれが標準となると予想されています。IBVの報告によると、組織の84％が2025年までに生成AIのテキストベースのチャットボットをデプロイすると予想され、42％がそれらのボットを使用しています。生成AIの利用が拡大すると予想されるその他の分野は、アウトリーチ・イニシアチブによる新規顧客の獲得と、音声テクノロジーを利用したエンゲージメントの向上です。しかし、ビジネス・リーダーは予防策を講じています。経営幹部の72％は、生成AIの使用で著しい倫理的コストが発生する場合は撤退すると回答しています。

また、生成AIやチャットボットだけでは、従業員の部署の代わりにはなりませんが、サポート・チームのパフォーマンスを高められます。IBVはまた、同じ調査の中で、経営幹部の87％が、生成AIが職務に取って代わるものではなく、職務を補強することを期待していると報告しています。さらに、最高の従業員エクスペリエンスを提供する組織は、収益成長率が31%向上します。

カスタマー・ケア・チームの指導のもと、生成AIは顧客ベースをより深く理解するよう進化するかもしれません。生成AIは顧客を満足させるための強力なツールとなり得ますが、対面でのやり取りなどを通じて感情的なつながりを促進するには、依然としてカスタマー・サービス担当者が不可欠です。AIを使用して顧客対応に携わる担当者を補完するで、組織は競争上有利になります。

カスタマー・ケアを適切に管理するには、企業は成功する方法と、改善すべき点を理解する必要があります。そのためには、カスタマー・サービスに関する主要業績評価指標（KPI）を設定し、チャネル全体で指標を収集するシステムを構築する必要があります。

優れたカスタマー・ケアを提供する組織は、解約率（サービスから離れる顧客の数）を下げることができます。Qualtricsによると、昨年だけでも、米国の顧客の52%がエクスペリエンスの低さを理由に会社を切り替えています。顧客離れとともに、企業は調査、Eメールでのコミュニケーション、ソーシャル・プラットフォームでのエンゲージメントを通じて、顧客データから収集した外部KPIをモニターすることができます。CSAT、カスタマー・エフォート・スコア（CES）、ネット・プロモーター・スコア（NPS）、ソーシャル・メディアの指標はすべて、顧客とのオムニチャネル・コミュニケーションを通じて収集できる重要な外部メトリクスです。

カスタマー・データ・プラットフォーム（CDP）は、組織が顧客体験を改善するためのメトリクスを取得するもう1つの方法です。IDCの調査によると、企業の回答者の約 75% が、今後1年間でCDPのテクノロジーへの支出を増やすことを計画しています。組織は、顧客のニーズをよりよく理解するために信頼できるCDPを使用することで顧客にパーソナライズされた体験を提供することにより、競争力を維持できます。