チャットボットとは何ですか?

チャットボットは、エンド・ユーザーとの間で人間の会話をシミュレートするコンピューター・プログラムです。すべてのチャットボットに人工知能（AI）が搭載されているわけではありませんが、最新のチャットボットでは、ユーザーの質問を理解してそれに対する応答を自動化するために、自然言語処理（NLP）などの対話型AI技術がますます使用されています。

生成AIを活用したチャットボット

生成AI機能を備えた次世代のチャットボットは、一般的な言語や複雑なクエリーを理解し、ユーザーの会話スタイルに適応し、ユーザーの質問に答える際に共感を活用する能力を備え、さらに強化された機能を提供します。ビジネス・リーダーはこの未来をはっきりと見ています。経営幹部の85％が、IBM Institute for Business Valueの「生成AIに関するCEO向け調査ガイド」で報告されているように、生成AIは今後2年間で顧客と直接対話できるようになるだろうと予測しています。エンタープライズ・グレードのAIソリューションにより、企業はセルフサービスを自動化し、優れたユーザー・エクスペリエンスの開発を加速できます。

FAQチャットボットは、質問を設定するために回答を事前にプログラムする必要がなくなりました。生成AIを組織のナレッジ・ベースと組み合わせて使用すると、より簡単かつ迅速に、より広範囲の質問に対しても応答を自動的に生成できます。

対話型AIチャットボットはユーザーの質問やコメントを消化して人間のような応答を生成できますが、生成AIチャットボットは出力として新しいコンテンツを生成することでこれをさらに一歩進めることができます。この新しいコンテンツには、トレーニングに使用されたLLMに基づいた高品質のテキスト、画像、音声を含めることができます。生成AIを備えたチャットボット・インターフェースは、人間による操作を必要とせずに、ユーザーのクエリーに応じてコンテンツを認識、要約、翻訳、予測、作成できます。

対話型AIプラットフォーム上に構築されるエンタープライズ・グレードの自己学習型生成AIチャットボットは、継続的かつ自動的に改善されます。質問に答える最善の方法を過去のやり取りから自動的に学習し、対話の流れのルーティングを改善するアルゴリズムを採用しています。

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チャットボット、AIチャットボット、バーチャル・アシスタントの比較

チャットボットとAIチャットボット、バーチャル・アシスタントという用語は、時に混同して使用されていることがあります。一部のチャットボットが、今では複雑なアルゴリズムを使って、より詳細な応答を提供しているのは事実です。

しかし注目すべきは、AIチャットボットのディープ・ラーニング機能では、多種多様な応答が織りなすネットワークを人間との対話を介して構築することで、時間の経過とともに対話の正確性を高められる点です。 AIチャットボットは運用期間が長ければ長いほど、反応が強力になります。このため、ディープ・ラーニングを利用するAIチャットボットは、アルゴリズム・ベースの知識を統合したばかりのチャットボットよりも、照会とその背後にある意図に対して、より詳細かつ正確に応答できる可能性があります。

一般的なチャットボットのユースケース

消費者は、モバイル・アプリの操作から、インテリジェント・サーモスタットやスマート・キッチン家電などの専用デバイスの使用に至るまで、さまざまな種類のタスクにAIチャットボットを使用しています。ビジネス用途も同様に多様です。マーケティング担当者はAIを活用したチャットボットを使用して顧客エクスペリエンスをパーソナライズし、eコマース業務を合理化します。ITチームと人事チームはこれらを使用して従業員のセルフサービスを可能にします。コンタクト・センターは、チャットボットを利用して顧客からのお問い合わせへの対応を合理化し、顧客を適切なリソースに誘導します。

対話型AIチャットボットは、ユーザーとの対話を記憶し、その文脈を対話に取り入れることができます。ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）を含む自動化機能と組み合わせることで、ユーザーはチャットボット体験を通じて複雑なタスクを行うことができます。また、ユーザーがチャットボットとの対話に満足せず、実際の担当者と話す必要がある場合にも、シームレスにつなぐことができます。転送する際に、ライブ・サポートのエージェントは、チャットボットとの完全な対話履歴を確認することができます。

また、対話のインターフェースもさまざまです。AIチャットボットは、ソーシャル・メディアのメッセージング・アプリ、スタンドアロンのメッセージング・プラットフォーム、独自のWebサイトやアプリケーション、さらには電話（統合音声応答（IVR）とも呼ばれます）で一般的に使用されています。

一般的なユースケースには、次のようなものがあります。

顧客サービスや人事における問題に対するタイムリーかつ年中無休のサポート。
eコマースにおけるパーソナライズされた推奨事項。
チャットボット・マーケティングでの商品やサービスの宣伝。
フォームおよび財務アプリケーション内のフィールドの定義。
医療機関向けの受付と予約スケジュール管理。
時間または場所ベースのタスクの自動リマインダー。

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チャットボットのメリット

人間の自然言語を正確に処理し、パーソナライズされたサービスを自動化するAIチャットボットは、企業と顧客の両方に明らかなメリットをもたらします。

顧客エンゲージメントとブランド・ロイヤルティを向上させる
チャットボットが登場する前は、顧客からのお問い合わせ、懸念事項、苦情に対応するには、大なり小なり人間による介入を必要としていました。当然のことながら、タイムリーな対応を要する問題や、早急に対応しなければならない問題は、営業時間外や週末、または休暇中にも発生することがあります。しかし、昼夜を問わず、予測できない需要に対応するためにカスタマーサービス部門にスタッフを配置することは、コストがかかる困難な作業です。

現在、チャットボットは顧客とのやり取りを24時間365日一貫して管理しながら、応答の品質を継続的に向上させ、コストを抑えることができます。チャットボットは業務を自動化し、従業員を反復的なタスクから解放します。また、チャットボットは、一度に多くのユーザーに対応できるため、電話によるカスタマー・サポートの長い待ち時間や、電子メール、チャット、Webによるサポートのさらに長い待ち時間を解消することができます。これは素晴らしいユーザー体験であり、満足した顧客はブランド・ロイヤルティーを示す可能性が高くなります。

コスト削減と業務効率の向上
カスタマー・サポート・センターに昼夜を問わずスタッフを配置するのはコストがかかります。同様に、よくあるクエリーへの回答に費やす時間（およびそれらの回答に一貫性を持たせるために実施されるトレーニング）にもコストがかかります。多くの海外企業がこれらの機能のアウトソーシング・サービスを提供していますが、これには多大なコストがかかる上、ブランドと顧客のやり取りに対するコントロールが低下します。

チャットボットなら24時間いつでも質問に答えることができます。お問い合わせの第一窓口を提供したり、ピーク期間中のサポートを補足したり、よくある質問への応対という退屈なタスクから解放したりすることで、人間のエージェントはより複雑な問題に意識を集中させることができます。チャットボットは人間のエージェントによる支援を必要とするユーザー数を減らすのに役立つため、企業は需要の増加や時間外のリクエストに対応するためのスタッフをより効率的に増員できるようになります。

リードの創出と顧客満足度の向上
チャットボットは、リード創出に役立ち、コンバージョン率を向上させることができます。例えば、製品またはサービスのWebサイトを閲覧している顧客は、さまざまな機能、属性、プランについて質問する場合があります。チャットボットはこれらの答えをその場で提供し、顧客を購入へと導くことができます。また、複数の段階に分かれたセールス・ファネルを伴う、より複雑な購入プロセスの場合、チャットボットは顧客を販売担当者に直接つなぐ前に、見込み客を絞り込むことができます。

チャットボットのリスクと制限

チャットボットのメリットは、不適切なプラットフォーム、プログラミング、データが使用された場合には、デメリットになる可能性があります。従来のAIチャットボットは迅速に顧客サービスを提供できますが、限界もあります。多くの企業は、タスクを自動化し、顧客からのお問い合わせに対して事前定義された応答を提供するルール・ベースのシステムに依存しています。

新しい生成AIチャットボットは、データ漏洩の脅威、法規制を満たさない機密保持と法的責任における懸念、知的財産の複雑さ、ソース・データの不完全なライセンシング、プライバシーや国際法遵守における不確実性などのセキュリティー・リスクを引き起こす可能性があります。適切な入力データが欠落している場合「ハルシネーション」のリスクが頻繁に発生し、不正確な回答や無関係な回答が提供され、顧客が対話を別のチャネルにエスカレーションする必要が生じます。

社外または社内の機密情報が生成AIチャットボットに入力され、チャットボットのデータ・モデルの一部となり、関連する質問をする他のユーザーと共有される可能性がある場合、セキュリティーとデータ漏洩にリスクが生じます。これはデータ漏洩につながり、組織のセキュリティー・ポリシーに違反する可能性があります。

チャットボットを選択するためのベスト・プラクティスとヒント

適切なチャットボット・プラットフォームを選択すると、企業とユーザーの両方に大きなメリットがもたらされます。ユーザーは即座かつ常時サポートという恩恵を受けることができ、企業はコストのかかるスタッフ配備の見直しを行うことなく期待に応えることができます。

例えば、eコマース会社はチャットボットを導入して、閲覧している顧客に、閲覧している製品に関するより詳細な情報を提供できます。組織の人事部門は、従業員がすべてのセルフサービスのメリットに一箇所からアクセスできるチャットボットを開発するよう開発者に依頼するかもしれません。また、ソフトウェア・エンジニアは、AIチャットボットをさまざまな製品に直接連携したいと考えるかもしれません。

どのようなケースやプロジェクトであっても、チャットボットが組み込まれたプラットフォームを選択するための5つのベスト・プラクティスとヒントを紹介します。

当面の目標を達成しながら、将来の拡張を制限しないソリューションを選択する。なぜ貴チームは独自のチャットボットを必要とするのでしょうか。現在、この目標はどのように達成されていますか。また、チャットボットの必要性が特に強い課題は何ですか。将来これは、組織がチャットボット製品をスケールアップして多様化できるよう、テンプレートを提供しますか。それとも、他のチームが何か別のものを一から開発する必要があるでしょうか。このインターフェースは優れたチャットボットの設計を可能にしていますか。価格設定により、効率的な内部拡張が可能ですか。
AIが顧客体験に与える影響を理解する。チャットボットはブランドの一表現です。適切なAIは、顧客が何を必要としているのか、そしてそのニーズがどのように表現されているのかを正確に理解できるだけでなく、ビジネスに適切に反映する、非ロボット的な方法で対応することができます。適切なAIツールがなければ、チャットボットは単なるFAQツールに過ぎません。
時間をかけてチャットボットを構築、教育、改善するには何が必要かを自問する。組織には、シンプルかつ既製のAPIアクセスが必要ですか。それともカスタム実装が必要でしょうか。AIは自己トレーニングしません。組織は、事前に構築された状態でどのようなコンテンツが届くのか、また何を社内で作成する必要があるのかを明確に把握する必要があります。一部のチャットボットは、履歴チャットログとトランスクリプトを使用してこれらのインテントを作成することで作業時間を短縮します。また、機械学習を利用することで、時間の経過とともに対応を自動的に調整し、改善することもできます。
既存投資を一式交換するのではなく、それを活かす方法を探す。多くの場合、新興のチャネルやテクノロジーが、確立されたチャネルやテクノロジーに取って代わられるように見えます。しかし、これらは組織が既存投資を管理するための単なる媒体に過ぎません。これらのチャネルやカスタマー・サポート・システムに接続するチャットボットは、顧客体験を刷新すると同時に、ユーザーを問題を解決できる情報や担当者に、より正確につなぐことができます。
チャットボットが展開、拡張性、セキュリティーという3要件を満たしているかどうかを判断する。 すべての組織や業界には独自のコンプライアンス要件とニーズがあるため、それらの基準を明確に定義することが重要です。チャットボットの多くは、他の顧客との対話から学んだことや結果を活用するためにクラウド経由で配信されるため、オンプレミス・ソリューションまたはシングル・テナント環境が必要な場合、利用可能なプロバイダーのリストは絞り込まれたものになります。規制の厳格な業界ではデータが大きな影響を与える可能性があるため、データが使用されるかどうか、またどのように使用されるかを理解することも重要です。