コンタクト・センター用AIとは

顧客体験を強化するために、組織は人材管理ソリューションとしてAIを活用するケースが増えています。AIを活用したコンタクト・センターは、企業が顧客の基本的な問題を解決する能力を自動化することで、カスタマー・ケア・エージェントがより高度な顧客とのやり取りを管理できる時間を作り出します。

最新のカスタマー・サービス・エクスペリエンスとは、セルフサービス・オプションを使用して迅速な回答を得られる機能を顧客に提供することです。例えば、チャットボットを通じてより早く適切な回答を得られる場合、顧客は人間のエージェントと話すために待ちたくないと考えるかもしれません。AIテクノロジーは、カスタマー・ジャーニーにおけるあらゆる顧客サポートのタッチポイントの最適化を支援します。

さらに、カスタマー・サービスへの電話の管理にはコストがかかります。どれくらいのコストがかかるかは企業や状況により異なりますが、顧客からの電話1件につき、人件費とリソースに 数ドル¹かかる場合があります。

AIを活用したコンタクト・センター・ソリューションには、2つの個別の機能を果たします。1つは、自動化により人間のエージェントが時間のかかるタスクを行う負担を排除し、むしろ注意を必要とするより重要な問題に集中できるようにすることです。もう1つは、生成AIを使用してコールセンターのエージェント自身が回答を検索し、回答の提案を取得できるようにすることです。そうすることでエージェントのパフォーマンスが向上し、従業員の満足度も向上する可能性があります。

CEOはカスタマー・サービスを他の部署よりも優先的に生成AIを導入すべき領域と考えています。AI駆動型コンタクト・センターを優先する組織が増えるにつれ、人間のエージェントと生成AIテクノロジーをうまく組み合わせて活用できる組織が競争上の優位性を獲得するようになるでしょう。

コンタクト・センターがAIプラットフォーム並びにAIテクノロジーを採用すべき理由はいくつかあります。

手動および反復的なタスクを排除する：組織がカスタマー・サービス用チャットボットやバーチャル・アシスタントを使用するようになって久しいですが、今日の組織は、対話型AIを組み込んだ生成AI搭載テクノロジーを導入できるようになりました。対話型AIは、顧客データ、機械学習、自然言語処理（NLP）を使用して、人間の音声とテキスト入力を認識し、それを使用して同様の言語で応答します。

リアルタイムの修復能力を向上させる：コンタクト・センターのエージェントは、顧客の特定ニーズを無視した静的なスクリプトに囚われなくなります。コンタクト・センターのエージェントがAIを活用した生成ダッシュボードを利用できるようにすると、作業効率が向上し、誤った回答や不完全な回答をしてしまうことが減ります。一方、極めて最新の情報を入手して、より自信を持って顧客に回答できるようになるでしょう。

他の部署でデータを活用する：ビジネス・インテリジェンス・ツールはAPIを使用してカスタマー・サービスに関するデータを取得し、製品やマーケティングに関して、より情報に基づいた意思決定を行うことができます。AI、特にNLPは通話記録を取得し、製品チームやマーケティング・チームに役立つ実行可能な洞察を特定できます。データは、顧客関係管理（CRM）またはビジネス・インテリジェンス・データベースに追加できます。例えば、デバイスのセットアップで問題を抱えている人が多いのは、製品マニュアルが不明瞭であることを示している可能性があります。製品の間違ったボタンを押し続ける人が多ければ、それは製品チームが設計の見直しを検討すべきことを示唆しているかもしれません。

シームレスなオムニチャネルへの移行を実現する：顧客がセルフサービス・ツールとやり取りを始めても、最終的には人間のエージェントと話さなければならなくなるのはよくあることです。その場合、顧客が説明を繰り返さなくても済むように、従業員に適切な情報を提供することが、顧客満足が向上させるか、低下させるかを決める可能性があります。調査会社のGartner社の調査²によると、セルフサービスから人間のエージェントへのスムーズな移行を経験した顧客のほぼ3分の2が、次回もセルフサービスを利用すると回答しています。

パーソナライズされたカスタマー・ジャーニーを創出する：コンタクト・センター用AIは、特定の顧客との過去の対話記録やニーズを簡単に検索できるワークフローを可能にします。このデータにより、AIおよび人間のエージェントは、より具体的で役立つ回答を顧客に提供できるようになります。

より正確な予測分析を行う：組織はAIを使用して履歴データを分析し、将来の問い合わせ量の増加の可能性を予測できます。また、新たな顧客からの問い合わせに基づいて、どの問題にさらに注意を払う必要があるかを予測することもできます。

コンタクト・センターが業務の有効性と効率性を向上させるために使用できるAIツールはいくつかあります。

顧客対応チャットボット：組織は、顧客がAI搭載のチャットボットやインテリジェントな応答を提供するバーチャル・アシスタントに質問を送信できるようにすることで、コールセンターの負担を軽減できます。このタイプのAIを活用した顧客エンゲージメントは、簡単な問い合わせをオンラインで処理することで、コールセンター・エージェントの負担を軽減します。

音声自動応答（IVR）：組織は、発信者が音声またはメニュー入力を使用して情報を要求できる、音声自動応答テクノロジー「IVR」を使用できます。この技術は従来、デュアルトーン・マルチ周波数（DTMF）インターフェースを使用して、録音済みメッセージやテキスト読み上げ技術を開発してきました。AI、特にNLPにより、発信者が電話でコンピューターと対話できるさまざまな方法を増やすことができます。AI駆動型IVRシステムは、問い合わせをより適切に理解し、リアルタイムで応答することができます。

インテリジェント・コール・ルーティング（ICR）：組織には、特定の通話を適切なカスタマー・サービス・エージェントに送信したり、IVRやその他の自動化されたニーズに応じてサービスを継続したりする方法が必要です。ICRシステムは、発信者の詳細に基づいてトレーニングされたアルゴリズムを使用して、リクエストを適切なエージェントに送信します。これは、特定のエージェントが特定の重点分野についてトレーニングを行う、専門的なサービスや製品を提供する組織にとって特に役立ちます。最初のエージェントは、別のエージェントに顧客を転送する必要がなく、そのまま顧客をサポートできます。

顧客感情分析：AIは、組織が自社の製品やサービスについて顧客がどのように感じているかをより深く理解するのに役立ちます。AIを使用することで、エージェントは顧客とのやり取りで使用された言語を理解し、顧客が提供されたサポートに対して不満を抱いているか、満足しているかを知るのに役立ちます。組織は、SNS、Eメール、フィードバック・フォーム、顧客との通話記録、チャット、オンライン・レビュー、ナレッジ・ベースに残されたコメントなど、あらゆるものを分析できます。感情分析は、組織が優れた顧客体験を提供し、ブランドの評判を向上させるのに役立ちます。

リアルタイム・エージェント・アシスト：このテクノロジーは、音声分析またはNLPを通じて顧客との対話からリアルタイムで情報を抽出し、カスタマー・サービス・エージェントに重要な情報を提供します。例えば、顧客は過去に発生した設定に関する問題について話し合うことができます。AIツールは、よくある不満を識別し、過去にどのようなフィードバックが役立ったかについてのガイダンスを提供します。

AIは、組織が企業全体のビジネス・ニーズを満たすのに役立ちます。顧客体験も例外ではありません。コンタクト・センターがAIを使用することで実現できる重要なメリットをいくつか紹介します。

顧客満足度の向上：Salesforce社によると、ほぼ90％の顧客が、製品やサービスと同じくらい、企業が提供するエクスペリエンスを重視しています³ （ibm.com外部へのリンク）。AIテクノロジーに投資する組織は、顧客満足度スコア（CSAT）などの主要な指標の向上を期待できます。多くの場合、CSATスコアが良好であれば、組織が提供しているカスタマー・サービスが顧客のニーズを満たしていることを証明できます。

運用効率の向上：コンタクト・センターでAIを使用する組織は、顧客のニーズに効率的に対応します。エージェントの生産性を向上させるということは、組織がより多くの消費者の基本的な質問に迅速に回答できるようになり、エージェントの従業員がより重要な問題や複雑な問題に集中できるようになることを意味します。

従業員の満足度を向上：エージェントのエクスペリエンスを向上させると、全体的な仕事の満足度が向上する可能性が高くなります。今日の企業にとって、このアプローチには、作業をより効率的に行うためのAIツールの使用が含まれます。また、組織はAIを使用して、従業員の作業負荷から不要な手動タスクを削除できます。

待ち時間を短縮：AIを活用したコールセンターでは、自動化またはより効果的なエージェントを通じて、問題をより迅速に解決できる可能性が高くなります。平均処理時間を加速することで、顧客の満足度が向上し、従業員が遭遇するストレスが軽減され、組織はより多くのサポート要求を解決できるようになります。

通話量の削減：人間のエージェントにつながらず、オンラインでカスタマー・サービスで問題を解決する方法を顧客に提供すると、問い合わせ量が削減されます。つまり、より多くの人が小さな問題をオンラインで解決できるようになります。それでも問い合わせの電話をしてくるのは、より大きな問題を抱えた顧客からのもので、カスタマー・サービス・エージェントと話すために待つ時間は短くなります。

解約率の低減：コンタクト・センターへの電話は、顧客との関係を強化することも、逆に、危険にさらすこともあります。質問に迅速かつ正確に回答してもらえた顧客は、すでに商品を購入している企業に対して忠誠心を持ち続ける可能性が高くなります。