顧客体験（CX）の未来は、より多くを提供することです。つまり、より多くのデータ、より多くのテクノロジー、より多くの驚きと喜びを提供することにあります。また、やり取りがオンラインもしくは店舗内で行われるかにかかわらず、顧客を維持するというプレッシャーも高まります。顧客の期待や習慣が変化するにつれて、組織が提供するCXも変化させていく必要があります。

多くの研究により、顧客が商品やサービスのプロバイダーにより多くを要求し、ブランドを切り替えることで不満を示し、ロイヤルティーが低下していることが示されています。潜在的な問題点を特定し、問題が発生する前に解決することが、顧客が別のプロバイダーに乗り換えるのを防ぐ最善の方法です。

組織がデジタル・トランスフォーメーションをますます加速させている最も重要な理由の1つは、顧客へのサービス提供方法に革命を起こすことです。顧客体験の未来は、カスタマー・サービスと連動して、顧客のニーズに対応し、組織が高い顧客満足度を提供できるようにする必要があります。

組織が顧客体験をより有効に活用して、競争で優位に立つための5つの方法をご紹介します。

カスタマー・ジャーニー全体における関係性の構築

企業は顧客を優先しなければならない、というのは過言ではありません。顧客がいなければ、売上も収益性もビジネスも存在しません。しかし、これまで、組織は重要な意思決定を行うための適切な情報をすべての関係者が手元に持っていることを確認できていませんでした。「顧客中心」、つまり顧客のニーズを第一に考えようと努めている組織には、顧客がロイヤルティーを持って好意を返してくれます。

ミッション・ベースの戦略の表現と伝達

近年、組織は多様性、公平性、包括性（DEI）、環境保護、その他の社会正義のテーマを採用しています。すべての顧客が組織の決定に同意するわけではありませんが、多くの顧客は、自分の信念を支持している組織から購入したいと考えています。組織とそのリーダーシップがサポートする重要な問題を特定し、受け入れることで、組織として価値観を共有していることを伝えることができます。

パーソナライゼーション・ファーストの組織へ

組織は、すべての顧客を世界で最も価値のある顧客であるかのように扱う必要があります。つまり、パーソナライゼーションを通じて、理想的なユーザー・エクスペリエンスを提供するということです。組織は、データを活用して、大規模によりよくパーソナライズできます。

組織は、顧客に関連するユニークなメッセージで、顧客が好む場所をターゲットにすることで、マーケティングをパーソナライズすることができます。購入した商品、問い合わせ、サービス・リクエストに関する個々の顧客のフィードバックを求めることで、顧客のニーズをよりよく把握することができます。

あるいは、商品レベルでパーソナライゼーションを行うこともできます。たとえば、ホテルでは、アンケートへの回答や過去の訪問に基づいて、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することが増えています。宿泊客の中には、無料マッサージの特典を好む人もいるでしょうし、ホテルのバーで最初のドリンクを無料で飲みたいと思う人もいるでしょう。それぞれの宿泊客に合ったエクスペリエンスを設計することで、すべての宿泊客を同じように扱う競合他社と比較して、顧客を維持できる可能性が高くなります。

主要なテクノロジー・トレンドを先取りする

今では、人工知能（AI）や機械学習（ML）などのテクノロジーが、顧客中心の組織がどのようにやり取りを行い、すべての利害関係者、特に顧客に価値を提供する方法に革命をもたらすことは明らかです。これらのテクノロジーは、より多くの情報を求める見込み客から、購入後にパーソナライズされたメッセージ、問題のトラブルシューティングを支援するカスタマー・ケアチームまで、顧客との複数のタッチポイントでますます考慮されるようになるでしょう。

顧客は、生成AIアプリや対話型AIチャットボットなどのAIやMLを活用したセルフサービス・ツールを使用して、必要な情報を入手します。そして、カスタマー・サービス担当者とどうしても話す必要がある場合、従業員はAIとMLを活用して、顧客の質問に適切かつ効率的に回答できます。組織は、手間のかかるタスクの労力を最小限に抑え、カスタマー・ケア担当者が顧客により良いサービスを提供できるように、自動化の活用を増やしていきます。

組織が採用すべきもう1つの主要な技術トレンドは、拡張現実（AR）です。たとえば、顧客がオンラインで購入した商品を気に入らず、返品しようとした場合、顧客にとっては大きな負担となり、組織にとっては大きなコストが発生します。拡張現実により、顧客は購入する前に自分の環境で商品を試すことができるようになります。

リアルタイムでの意思決定のために、より多くの顧客インサイトを活用する

特にEコマース企業は、顧客とのやり取りをすべて追跡・分析できるようになりました。顧客エンゲージメントから得られたメトリクスを活用することで、大きなビジネス価値を生み出すことができます。したがって、今後のCX戦略はこれまで以上にデータ主導型になるでしょう。

たとえば、AIを活用したチャットボットは、過去の顧客データに基づいてトレーニングされているため、顧客が何を望んでいるかをよりよく理解し、より迅速にソリューションを提供できます。

顧客を追跡し、オープンWeb上でのターゲティングを可能にするサードパーティーCookieの廃止により、組織やCXのリーダーは戦略の再考を余儀なくされています。企業は、ゼロパーティー・データ（顧客が直接共有する情報）と自社サイト、LinkedInやInstagramなどのソーシャルメディア、アプリでのオムニチャネル・トラッキングからのファーストパーティー・データ（企業が顧客から得る情報）に頼らざるを得なくなりました。

しかし、CXのインサイトが利用可能であるにもかかわらず、組織はまだリアルタイムの意思決定に苦労しています。McKinseyの調査によると、CX リーダー（ibm.com外部へのリンク）はリアルタイムの顧客アクションを優先していましたが、既存のシステムでこれを実現するためのツールがあると感じているリーダーはわずか13%でした。

McKinseyが議論している解決策は、収集されたすべてのデータ・プールと関係者がより賢明な意思決定を行うための集約情報にアクセスできるデータレイクを構築することです。その後、CXおよびカスタマー・サービス担当者は、顧客関係管理（CRM）ツールを使用して、このデータに基づいてアクションを実行できます。

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