顧客エンゲージメント戦略を成功させる方法

マーケティング戦略において、組織は売上、顧客維持、口コミを向上させるために、優れた顧客体験を提供する必要があります。顧客体験の重要な要素は、顧客と直接対話するプロセスであるカスタマー・エンゲージメントです。

顧客体験の進化により、組織が顧客と関わる新しい方法がいくつか生まれました。しかし、顧客ベース全体で高い顧客エンゲージメントを維持するには、多大な労力と専門的な戦略的思考が必要です。

組織は、新規顧客を獲得し、リピーターに変え、既存顧客が離れない理由を説明するにはどうすればよいかを明確に検討する必要があります。

自動化や、生成AIや機械学習などの人工知能ツールの台頭により、カスタマー・ジャーニー全体で変革を推進する機会が生まれます。この変革は、マーケティング、営業、カスタマー・サービスまで幅広く、顧客エンゲージメントを次のレベルに引き上げます。

効果的な顧客エンゲージメント戦略は、データ戦略とマーケティング戦略を組み合わせて、カスタマー・ジャーニー全体にわたって優れたエクスペリエンスを設計および提供し、価値を引き出して、成長を促進します。目標は、顧客満足度を向上させ、最終的には収益性の向上を通じて収益に影響を与えることです。

顧客エンゲージメントが成功すれば、顧客満足度スコア（CSAT）などの顧客成功指標や、顧客生涯価値（CLV）、ネット・プロモーター・スコア（NPS）、コンバージョン率などの顧客エンゲージメント指標が向上します。

組織ごとに顧客体験へのアプローチは異なるかもしれませんが、どの組織も考慮すべき重要なステップがいくつかあります。

• 顧客が求める製品と体験を提供する
• ブランド・ボイスを洗練する
• 顧客オンボーディングを優先させる
• プラスのインセンティブを作成する
• コンタクト・センターの最適化を通じてカスタマー・サポートを最適化する
• データファーストの組織になる
• 顧客からのフィードバックを促す
• ターゲットを絞ったアウトソーシングを推進する

顧客が求める製品と体験を提供する

企業は、顧客や従業員との関係を刷新するような体験や製品、サービスを生み出すことができます。時として、顧客体験で成功することは、ターゲットとするオーディエンスやセグメントに対して明確な価値を提供し、役に立つ顧客中心の製品を作ることと同じくらい簡単です。

組織は、製品戦略、設計、開発、およびサービスにおいて人間中心のアプローチを取る必要があります。こうした組織はイノベーションと変革を加速させ、既存の顧客と潜在顧客の両方に良い結果をもたらし、強力なブランド支持者を生み出すことができます。

石油・ガス会社のMOL Groupは、中核となる製品やサービスだけでなく、カー・シェアリングや車両管理などのデジタル・サービスにも進出したいと考えていました。MOL Groupは、IBM コンサルティングおよびSalesforceと連携して一連の新製品を開発し、平均15～30%の収益向上を実現しました。

ブランド・ボイスを洗練する

顧客の中には、実際の製品と同じほど、会社のブランディングを重視する人もいます。ファッションや消費財のような特定の業界の企業から購入することは、特定の製品の効果と同じくらいステータスになることがあります。

強力な製品設計を通じて顧客のニーズを満たすことも重要ですが、企業のブランド観を育て、伝えることも付加価値を生みます。企業は、全体的なマーケティング・キャンペーンとブランディングを、顧客エンゲージメント計画の重要な要素であると考えるべきです。

顧客オンボーディングを優先させる

新規顧客をロイヤル・カスタマーに変える最善の方法は、強力な紹介プロセスを通じて成功に導くことです。このオンボーディング・プロセスには、製品の機能を紹介するビデオ、質問を想定したFAQ、従業員が主要な利害関係者と対話するWebセミナーなどが含まれる場合があります。

プラスのインセンティブを作成する

顧客ロイヤルティー・プログラム、無料ギフト、VIPパッケージ、プレミアム層のカスタマー・サービスなど、企業はロイヤルティーを高めるために自由に使えるツールをいくつか持っています。ロイヤルティー・パッケージを通じてポジティブな体験を創造することは、定着率の向上と紹介の増加につながる可能性があります。

AIパーソナライゼーションは、ロイヤルティー・プログラムを顧客セグメントや個人に合わせてカスタマイズするのに役立ちます。例えば、顧客の誕生日に、クイック・サービス・レストランはその顧客がよく注文する特定の商品を無料で提供するかもしれません。そのオファーの方が、その顧客にとって魅力的でない一般的なオファーよりも心に響く可能性があります。

コンタクト・センターの最適化を通じてカスタマー・サポートを最適化する

製品に関する顧客の問題点を理解して対処することで、解約をなくし、既存の顧客を強力な支持者に変える可能性があります。コンタクト・センターの最適化は、企業がより多くの顧客に効率的にサービスを提供し、一貫したエンゲージメントを促進するのに役立ちます。

組織は顧客の問題を処理するための十分なリソースを必要としています。幸いなことに、AI駆動型チャットボット、バーチャル・アシスタント、その他の形式の対話型AIなどのテクノロジーは、顧客の簡単な質問に答えることができます。実際、 IBM Institute for Business Valueの調査によると、CEOの85％が、2026年までに生成AIが顧客と直接やり取りするようになると考えていることがわかりました。これにより、人間のエージェントは、より複雑な質問や問題に対応できるようになります。例えば、IBM watsonx Assistantは、大規模言語モデル（LLM）、大規模音声モデル（LSM）、自然言語処理（NLP）などを使用して、コンタクト・センターでの顧客との会話をより深く理解します。

ブラジルの銀行であるBradescoは、6,500万人の顧客ひとりひとりに強化されたパーソナライズされたエクスペリエンスを提供したいと考えていました。IBMはIBM watsonx Assistantをポルトガル語でトレーニングし、 Bradescoの62の製品でトレーニングしました。バーチャル・アシスタントは現在、毎月283,000件の質問に95%の正確さで回答しています。

データファーストの組織になる

顧客データを含む構造化データと非構造化データは、新しいツールを強化し、顧客とのやり取りを改善する新しいインサイトを、ほぼリアルタイムで大規模に提供することができます。組織は、アンケート、フォーム、または他のデータ・ソースへのAPI接続を通じて、顧客にデータの提供を求めることができます。また、ソーシャル・メディアや、個人が組織やその製品について議論するフォーラムなど、公共の場からデータを収集することもできます。この情報を顧客関係管理（CRM）データベースに収集し、AIを使ってデータを分析および視覚化することができます。この重要なデータは、製品デザインの決定、広告のセグメンテーション、新製品の機会に影響を与える可能性があります。

顧客からのフィードバックを促す

顧客との関係を強化するには、組織はあらゆるタッチポイントでフィードバックを提供する機会を提供する必要があります。顧客は多くの場合、ソーシャル・メディア・プラットフォーム上で自由なフィードバックを提供します。しかし、組織は顧客に対してアウトリーチ活動を行い、製品の使用経験についてさらに詳しく知ることもできます。

顧客に意見を求めることで、製品の特徴に対する批判が引き出されるかもしれません。しかし、こうした批判は、組織がより良い製品を生み出すための貴重なフィードバックであり、耳を傾けるという行為はその顧客とのより強い感情的なつながりを生み出します。

ターゲットを絞ったアウトソーシングを推進する

組織には、社内の労働力やプロセスを補うためのいくつかの選択肢があります。それにより、社内の人事担当者やカスタマー・サクセス・チームは顧客と直接関われるようになります。従業員の時間を占有しているいくつかの手作業によるプロセスをアウトソーシングすることが、社内ですべての責任を処理するよりも優れた戦略であるかどうかを検討することができます。