そして、RPAがこの約束を果たせることは間違いありません。世界中の組織が、チャットボットに日常業務を委任することで、変革的なメリットが得られたと報告しています。

NBNとは標準の開発・発表を担うベルギーの機関です。2021年には、従来は手作業で行っていた投票情報の収集・入力作業を行うチャットボットをデプロイしました。その結果、NBNは規格発表件数を年間800件から2150件に増加できました。新しく発表された各基準が、ベルギーの国内総生産（GDP）を年間204万ユーロ³増加させることが示されているため、チャットボットはベルギー経済に対して大きな影響力があります。

または、ペンシルバニア州ピッツバーグを拠点とする象徴的なレストラン・チェーン、プリマンティ・ブラザーズの事例。創業から89年の間、同社はイノベーションを止めたことはなく、2021年にはRPAチャットボットを使用して、40のサイトからの日次売上レポート作成のオートメーション化の可能性に着目しました。かつては各地域のマネジャーが1日に45分かけていた作業が、今では3分で済むようになり、年間2000時間以上の節約になりました。時間の余裕が与えられることで、マネージャーたちがチェーンのファンを喜ばせることに尽力するためにより多くの時間を費やすことができることを意味します。

または、ジョージア州アトランタを拠点とする消費者金融の専門会社であるクレディジーの事例。同社は2018年にはすでにRPAの戦略的可能性に着目し、全社でオートメーションのメリットを得られる可能性のある反復的な日常業務を特定していました。数千のファイルを手動でチェックして名前を変更するなど、以前は専門家の時間の多くを費やしていた低レベルの業務がチャットボットに委任されるようになりました。クレディジーはRPAを導入した初年度に25のプロセスをオートメーション化し、高度なスキルを持つアナリストを顧客に提供する独創的な金融ソリューションの根底にある複雑な取引の交渉に従事させることができるようになりました。それ以来、オートメーションによりさらに多くの時間が解放されたため、同社は2桁の年平均成長率を維持することができました。

RPAをビジネス主導のストラテジーの一部として導入し、プロセス分析によってオートメーション化が最も効果的であるところを同定する時間を取った結果、何が可能になるかをこれらの事例は示しています。

しかし、RPAを導入した組織のおよそ半数までが、それほど素晴らしい成果は得られませんでした。⁴RPAが期待されるROIを全く達成していないか、初期の成果が継続的な企業全体の最適化にスケールアップされていないかのどちらかです。

これは、ソフトウェアの問題のように感じることがあります。しかし、問題はRPAソリューションではなく、そのデプロイ方法にある場合がほとんどです。

特に、RPAは参入障壁が低いため、従業員の時間を拘束している、またはボトルネックや非効率の原因となっていると思われる特定のタスクをオートメーション化する目的で、単一の部門内で導入されることがよくあります。

たとえば、サプライヤーから支払い遅延に関する苦情を受けている組織を想像してみてください。紙の請求書からデータを手動で入力する時間が問題になっているようです。そこで、財務部門はRPAを使って、請求書をスキャンし、その詳細を SaaS 財務システムに入力するチャットボットを構築しました。

チャットボットはうまく機能していますが、調達から支払いまで（P2P）のリードタイムは改善されていないようです。やがて、チャットボットを作った人が去っていきます。チャットボットを最新の状態に保つ方法を知っている人が誰もいないため、SaaSベンダーが次に財務システムを更新すると、チャットボットが壊れてしまいます。

この単純な事例では、RPA実装が失敗する可能性のあるいくつかの原因を浮き彫りにしています。

プロセスの一部のみに着目している：調達から支払い、注文から入金までのプロセスは、現代の組織で最も複雑なプロセスの一部であり、複数の部門や外部の利害関係者にまたがり、相互依存するタスクの長いチェーンで構成されています。プロセスの一部分だけに取り組むとある程度の軽減が得られる場合がありますが、プロセスの他の場所にボトルネックがある場合、全体的な改善は最小限になるか、まったく改善されないことがあります。プロセスの一部を個別に修正すると、上流や下流で新たな問題やボトルネックが発生することもあります。

悪いプロセスにオートメーション化を適用：このプロセスでは、紙の請求書が使用され、組織に郵送され、郵便室で仕分けされ、顧客の担当者に渡され、経理部に物理的に渡される前に、おそらく散らかった机の上でしばらくの間行方不明になっていたということもあり得ます。これらの請求書からのデータ抽出をオートメーション化しても、P2Pサイクル全体の加速にはほとんど貢献していません。オートメーション化を適用する前に、プロセス全体を再考する必要があったのです。

KPIが不明瞭：組織のリーダーは問題があることを認識していましたが、どのような改善が必要かを深く考えていませんでした。望ましい結果や測定可能なKPIを指定するのではなく、目に見える非効率の原因の1つに対する絆創膏としてRPAを適用したにすぎません。一歩下がってプロセス全体を調査することで、全てのの非効率性を正確に特定し、それらを修正する方法を決定し、行動する前にそれぞれの是正措置のROIを計算できたことでしょう。

アドホック・ツールの使用によりオートメーション化が持続不可能：このチャットボットは、テクノロジーに興味のある財務担当者によって、ローコードRPAツールを使用して構築されました。ソフトウェアは使いやすいと感じましたが、退職時にはその知識も忘れてしまいました。これはチャットボットの破壊につながるばかりではなく、他の非効率性に対処するためにRPAの使用を拡大する機会も逃してしまいました。

継続的なガバナンスの欠如：チャットボットはオートメーション・ストラテジーの一環としてではなく、アドホックに構築・デプロイされたため、誰も（そして監視システムも）チャットボットを監視しておらず、その結果、財務システムのアップデートがチャットボットを壊してしまうことを予測できる人もいませんでした。