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最先端のAIと高度な自然言語処理（NLP）を活用したIBM watsonx Assistant チャットボットは、顧客の質問を理解し、FAQを処理し、ユーザーが単純なタスクをこなせるようガイドするという点においては、すでにプロの領域です。ですが、会話のエクスペリエンスと顧客満足度を次のレベルに引き上げたいと考えているのであれば、統合が重要です。
ナレッジベースをチャネルやウェブアプリの拡大し続ける領域に接続することで、バーチャルアシスタントは包括的なオムニチャネルのカスタマーサポートを提供し、リアルタイムのデータを取得し、複雑な反復作業を楽に自動化できるようになります。
お客様からの問い合わせは、頻度の高いFAQから頻度の低いロングテールの質問までさまざまです。FAQや定型的な問い合わせには、通常、事前に質問や問い合わせ内容を整理し、対話シナリオに落とし込み、回答を準備することが必要です。しかし、頻度の低いロングテールの質問まで全方位に対応準備するには限界があります。
そこで、もっと簡単にバーチャル・アシスタントが答えられる範囲を広げる方法として検索エンジンとの連携があります。
質問や問い合わせに関連する内容を扱っているウェブサイトやマニュアル、社内文書、問合せ履歴やナレッジベースなどを検索エンジンに取り込み、バーチャル・アシスタントに入ってくる「質問」を使って検索し、検索結果を回答の候補として提示する方法です。
IBMはAI が搭載された検索エンジンである Watson Discovery を提供しています。この Watson Discovery と watsonx Assistantを連携させることで、事前に用意していないさまざまな質問にも回答することができます。これにより、運用負荷を抑えつつ、回答のカバー率が向上します。
賢い対応で責任ある回答の作り方
バーチャル・アシスタントに生成AIを組み合わせることで、対話シナリオ作成の自動化や、より自然な言い回しの回答が期待できます。一方で、一般的なデータで学習した生成AIでは一般的な回答しか返せないという限界や、著作権侵害、情報漏洩などのリスクがあります。
つまり、企業が自社のデータに基づいた正確な回答を返すためには、生成AIと企業固有情報とを連携させる必要があります。
IBMはAIを搭載した検索エンジンWatson Discoveryでお客様の社内文書を取り込み検索した上で、生成AI watsonx.aiでカスタマイズ済みの大規模言語モデル（LLM）を活用し回答を自動生成、watsonx Assistantで返答するという形で、対話AIと生成AIとの連携を実現します。
これにより、企業のイメージや目的に沿った責任ある回答が可能になります。また、対話履歴からFAQを生成したり継続学習に繋げるなど、データをサービス向上のために活用することができます。
イベント講演「ビジネスで使える、生成AI×対話型AIによる最新チャットボット」
効果的なチャットボットの会話の作成により多くの時間を投資し、組み込み統合を使用して導入を加速させ、対話を促進します。
コードを記述することなく、Web サイトやモバイル・アプリにチャット・ウィジェットを搭載できます。Web チャットのインターフェイスはカスタマイズが簡単で、ビデオ、iframe、コンテンツ・カルーセル、ジャーニーなどのさまざまな種類のリッチ・メディアをサポートし、楽しめる顧客体験を実現します。
会話型AIチャットボットを表現力豊かな音声で拡張し、電話で利用できるようにすることで、保留時間を短縮し、サポート・チームの作業負荷を軽減します。
オムニチャネルのセルフサービス・サポートを採用することで、顧客エンゲージメントを強化します。アシスタントを構成し、最も広く使用されているソーシャル・メディアやデジタル・メッセージング・アプリに数分で展開します。
IBM watsonx Assistant は、サービス・プラットフォームとしてのコンタクト・センター向けに、事前構築済みの統合と拡張パックを提供し、デプロイメントを加速させて対話を合理化し、人間のエージェントへのスムーズな引き継ぎを実現します。
当社ではIBM App Connect用のスターター・キットを提供しています。これは、市場で最も優れた「サービスとしての統合プラットフォーム（iPaaS）」の1つです。IBM App Connectには、数百ものビルド済みアプリケーション・コネクターとカスタマイズ可能なテンプレートが装備されており、統合フローを簡単に構築し、クラウド、SaaS、オンプレミスのアプリケーションおよびデータ・ソースを迅速に接続します。