従来のカスタマー・サポートの摩擦を克服します。AIを活用したチャットボットと音声アシスタントを構築してセルフサービスを実現し、標準的な顧客対応を自動化し、複雑で機密性の高いクエリのみをカスタマー・サービス・エージェントに引き継ぎます。 信頼できる大規模言語モデル（LLM）を活用したIBM®の対話型AIプラットフォームにより、チームは顧客のリクエストを最初から理解し、滞りなく対話をナビゲートできる便利なAIチャットボットを簡単にデプロイできるようになります。 これによる成果は極めて大きく、ある銀行では、watsonx Assistantが顧客からの問い合わせの96％に正しく回答しており、複数の言語で迅速かつ一貫性のある正確な回答を提供しています。
顧客サービスの再考：1分で学べる、昨今の顧客サービスに求められるもの
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社内資料やマニュアルなど企業固有の情報を検索して、生成AIが多様な質問へ回答を自動作成するには
ウェブサイト、モバイル・アプリ、電話、WhatsappやFacebookメッセンジャーなどのソーシャル・メディアのメッセージング・アプリなど、好みのチャネルでリアルタイムに顧客の問い合わせに対応し、顧客満足度を向上させることができます。 AIカスタマー・サービス用チャットボットをこれらのチャネルで利用できるようにし、コンタクト・センター・プラットフォームに統合して、必要なときに人間のサービス・エージェントにスムーズに引き継げるようにします。 組み込みの統合機能で、いかに簡単にデプロイできるかをご覧ください。
顧客とのやり取りを根本から変える AI搭載のチャットボットをCRM（Zendesk、Hubspot、Salesforceなど）に連携し、Twilio Segmentのような顧客データプラットフォームと統合します。過去の顧客エンゲージメントを分析し、好みや一般的な問題を理解することで、eコマース・プラットフォームで、ニーズに応じた回答、事前対応型のおすすめ、パーソナライズ製品の推奨などができるようにして、カスタマー・ケアを強化できます。
日常的なワークフローを自動化してFAQに対処することで、サービス・エージェントの負担を軽減し、人間による対応が必要な顧客固有の問題に集中できるようにします。 顧客からの質問を分類し、情報を収集してから、問い合わせをサポート・チームに転送します。サービス・エージェントにリアルタイムのガイダンスと参考情報を提供することで、応答時間を短縮します。
watsonx Assistantを使用することにより実現した顧客との通話あたりの節約額
watsonx Assistantを使用して正しく引き継がれた通話ごとの節約額
チャットボットを採用することにより削減されたサービス・エージェントの対話処理時間
Camping Worldは、AI搭載の仮想アシスタントによるカスタマー・エクスペリエンスの向上を図っていました。Watoson Assistantを採用することでエージェント業務の効率性を33％向上させ、コンタクト・センターの近代化に成功しました。
Annaという名前の仮想エージェントは、強力なIBMの対話型AIプラットフォームを使用して顧客との年間100万件を超える会話を実施し、カスタマー・ジャーニーを改善しています。アンナは、顧客からの質問の90％にオランダ語または英語で回答します。