Wix社は、IBMのCTOオフィス、IBM Research、IBM Expert Labs、IBM Client Engineeringの専門知識を取り入れて、Wix社のサポート担当とユーザーとの個々のやり取りのセンチメントを迅速、正確、包括的に把握するという重要な課題に取り組みました。IBMとWix社は、IBM^® watsonx.aiのAIスタジオを利用して、機械学習モデルの調査と開発を共同で行いました。さらに各チームは、watsonx.aiを利用することで、共有開発環境でのノートブックを使用した共同作業や、Wixによるデータの共有、システムの迅速なトレーニングとテストが可能になったほか、最終的にこのシステムをGPUと統合して、ノートブックから迅速な推論を直接実行することも可能になり、プロセス全体が効率化されました。

テストは成功し、開発したプロダクトは本番環境に導入されました。Wix社のカスタマー・ケア管理担当は現在これを積極的に利用して、同社のプロダクトとサポート・サービスに対するユーザーのセンチメントを継続的に監視しています。厳格なデータ保護規則を遵守しながら、現在Wix社のサポートのやり取りの約50％にこのモデルを適用しており、間もなく100％に拡大する予定です。このモデルはWix社のサポートの品質を測定する重要なKPIの作成にも使用されており、AIモデルを利用した分析においてカスタマー・ケア担当から信頼を獲得しています。

ユーザーのセンチメントをリアルタイムで監視できることから、Wix社のカスタマー・ケア管理チームは、担当者の業務を最適化するとともに、ユーザーのフィードバックに応じて同社のプロダクトにファイン・チューニングを施すことができます。このプロジェクトの導入は大きな成功を収め、このモデルによるセンチメント予測は現在ではWix社の主要なKPIの1つとなっています。Wix社はこのKPIを追跡し、組織全体の適切な運営に活用しています。

2006年創業のWix（ibm.com外部へのリンク）は、SaaSベースの代表的なWebサイト構築プラットフォームの1つです。エンタープライズ・レベルのインフラストラクチャーやビジネス機能から、高度なSEOやマーケティングツールに至るまで、包括的なソリューションを提供しており、誰でもWebサイトを作成して、オンラインで成長することができます。