Wiproは、ITコンサルティングおよびビジネスプロセスサービスを提供する多国籍企業で、コンタクトセンター分野で多くの企業顧客にサービスを提供しています。多くの顧客はコンタクトセンターにかけられる予算が限られているため、通常、着信通話の対応に十分な労力を割くことができません。これにより、次のような課題が生じます。
- 待ち時間が長い。
- 非効率的なコールルーティング。
- 人間の担当者が必要。
- 苦情解決レターの作成やチャット記録の確認など、時間のかかるプロセス。
これらの課題により、顧客満足度が低下して運用コストが増加し、コールセンターのリソースが最適に活用できなくなります。
IBM watsonx.aiテクノロジーを活用し、Wiproは顧客のコンタクトサービス業務に革命を起こすことができるAI駆動型のカスタマー・サービス・アクセラレータをいくつか構築しました。IBM watsonx.aiはAIおよびデータプラットフォームであり、包括的な生成AI駆動型のソリューションです。この機能を組み合わせることで一般的なカスタマー・サービスの課題に対処し、次の主要な機能を提供します。
- 顧客がEメールでクエリを送信できる、watsonxを使用したEメールベースのセルフサービス。 AI日常的な質問への応答を自動化し、より複雑な問題は人間の担当者にエスカレーションします。その結果、顧客の待ち時間が短縮され、コールセンターの業務負担が軽くなります。
- インテリジェントなコールルーティング。最初のユーザーインタラクションに基づいてコールを分類することで、コールセンターの効率を向上させます。さらにトレーニングを行うと通話分類の精度が向上し、通話が最も適切なキューへ確実にルーティングされるようになります。その結果、コール転送の回数が減り、待ち時間が短縮され、より早く問題を解決することができます。
- バーチャル・アシスタントは、トラブルシューティングガイド、FAQ、過去のやり取りから得た知識を備えているため、通話フローを合理化し、人間が介入する必要性を最小限に抑えます。これにより、待ち時間、問い合わせ量、人的エージェントの必要性が減り、最終的にはコスト削減につながります。
- エージェントアシストは、生成AIを採用し、応答の提供、ユーザーの感情の分析、解決策の推奨など、人間のエージェントをリアルタイムでサポートします。これにより、エージェントのパフォーマンスが向上し、通話処理時間が短縮され、全体的な顧客満足度が向上します。
- 苦情処理レター機能は、さまざまな情報源からの情報を要約することで、これらのレターの生成を自動化します。これにより、苦情解決プロセスが迅速化され、組織にとって大幅な時間とコストの節約になります。
- チャットの要約によりチャットのトランスクリプトの分析が簡素化され、転送時の通話処理時間が短縮でき、顧客満足度が向上します。また、通話後のアセスメントにかかるマネージャーの効率も上がります。
全体として、Wipro AI Practiceはwatsonxと連携し、AI、カスタマー・サービスの最適化、オペレーションの合理化、顧客体験の向上を実現する包括的なソリューションを提供し、組織に大幅なコスト削減をもたらします。メリットとしては、
30日間行われたPoC（概念実証）に基づき、Wiproはエンタープライズコールセンターの顧客に次のメリットを提供できます*。
- 待ち時間の短縮：顧客の待ち時間を平均30％短縮でき、顧客満足度が向上します。
- 運用効率の向上：日常的な問い合わせとコールルーティングの自動化により、コストの削減とコールセンターリソースの有効活用につながります。通話の約20%～40%を自動化できるため、エージェントによる人的介入の必要性が減ります。
- 問題解決の迅速化：問題の解決がより迅速になることで、通話転送の必要性が減り、初回解決率（FTR）が向上します。また、通話の転送を約25%削減できます。
- エージェントのパフォーマンスの向上：エージェントはリアルタイムで支援が受けられるため、カスタマー・サービスの向上と組織のコスト削減につながります。また、通話処理時間を平均25％短縮できます。
- 効率的な苦情処理：苦情処理レターは自動的に生成されるため、人間の担当者の時間と労力を節約できます。その結果、苦情処理レター1通につき約5分の作業時間を節約することができます。
- 通話後の評価の合理化：チャットの要約により、管理者による通話後の分析プロセスが簡素化され、通話あたり平均約5分の人的時間が節約されます。
全体として、watsonx.aiの実装および関連するWipro AIソリューションは、カスタマー・サービスの最適化、業務の合理化、全体的な顧客エクスペリエンスの向上に役立ち、同時にWiproの顧客に大幅なコスト削減をもたらします。
* 数値は予測値であり、場合によって異なる場合があります。
Wipro（ibm.com外部リンク）は、情報技術、コンサルティング、ビジネスプロセスサービスの分野で事業を展開する、定評のあるインドの多国籍企業です。同社はテクノロジー業界のリーディングカンパニーとして、クラウドコンピューティング、コンピューターセキュリティ、デジタルトランスフォーメーション、AI、ロボティクス、データ分析、さまざまなテクノロジーコンサルティングサービスなど、さまざまなサービスを提供しています。世界的に存在感を示し、167か国の顧客にサービスを提供するWiproは、テクノロジーおよびコンサルティングの分野で国際的に重要なプレーヤーとなっています。
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米国で制作。2023年11月
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引用または説明されているすべての事例は、一部のクライアントがIBM製品を使用し、達成した結果の例として提示されています。実際の環境でのコストやパフォーマンスの特性はお客様ごとの構成や条件によって異なります。お客様のシステムおよびご注文のサービス内容によって各クライアントの結果は異なるため、一般的に予測される結果を提示することはできません。本資料の情報は「現状のまま」で提供されるものとし、明示または暗示を問わず、商品性、特定目的への適合性、および非侵害の保証または条件を含むいかなる保証もしないものとします。IBM製品は、IBM所定の契約書の条項に基づき保証されます。