イタリアの大手通信会社、WINDTREは、IBMとの提携を更新して、AIと自動化に基づき、クレームを自動的に分析、強化、解決する「インテリジェント・オートメーション」ソリューションを開発しました。
WINDTREの目標は、システムの問題に関するユーザーからの苦情の処理を簡素化し、サービス・デスクの繰り返しの作業を減らすことです。 現在までに、このソリューションは20万件を超えるレポートを自動処理でき、高レベルの自動化を実現しています。
2019年に始まった両社間の契約は、IBM Cloud ®で利用可能なAIサービスと自動化システムの組み合わせに基づいています。
WINDTREは、IBM Consulting®の技術および分野のエキスパートに依頼して、IBM® watsonx ™ Assistant、IBM Watson® Knowledge Studio、IBM Watson Natural Language Understandingなどのテクノロジーを活用したソリューションの設計、開発、管理を行いました。 watsonx Assistantプラットフォームはレポートを分類し、Watson Knowledge StudioはWINDTREの分野固有のトピックについてIBM Watsonを「トレーニング」するための機械学習およびルールベースのアノテーターを作成し、Watson Natural Language Understandingはテキストから関連情報を抽出します。これらのソリューションは機械学習機能を適用して、人間の言語を理解、推論し、情報を抽出し、解釈のための仮説を提案、学習し、チケット管理を合理化し、簡素化します。
分析段階の後、チケットはWINDTREの情報システムから収集された情報で強化され、解決のために自動化システムに送られます。 チケット処理段階では、プロセスを最適化するためにロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）によって処理されます。 このソリューションは、処理するチケットを受け取ってソリューション内のキューに配置する「ディスパッチャー」と、解決アクションを実行する「パフォーマー」の2つの主要コンポーネントで構成されています。 アーキテクチャー・レベルでは、ロボット・コンポーネントはクラウド内の仮想マシン上でリリースされるため、 IBMソリューションはセキュリティーが強化され、スケーラブルになります。
統合はアジャイル作業手法を使用して実行され、その後、WINDTREとIBMの経営陣間で共有とコミュニケーションを行い、目的、結果、優先順位を確認しました。 専用のダッシュボードとレポート・システムは、パフォーマンス、量、期待されるメリットを継続的に監視します。
現在、このソリューションのおかげで、毎月1万件を超えるレポートが処理され、その60%はサービス・デスク関連以外のものであり、次の3つの方法で処理されています。
- チケットの「自動解決」: オペレーターの介入なしに、AIによってアラートが完全に解決されます。
- チケットの「部分的に解決：アラートは、第1レベルと第2レベルのオペレーターを支援するために、WINDTREのシステムから取得した情報で分析、分類、強化されます。
- チケットの「ルーティング」: アラートが分析され、最も適切なオペレーターチームに自動的に割り当てられます。
IBM Watsonを統合することで得られるメリットは数え切れないほどあります。まず、サービス・デスクやバック・オフィスのスタッフがこのソリューションを高く評価しています。 現在、最も反復的なタスクは「インテリジェント・オートメーション」システムを通じて管理されており、同社は時間を節約し、従業員をより付加価値の高いタスクに再び集中させることができます。
応答時間は従来の1/10に短縮され、手順がタイムリーに定義されるため人的ミスが減少し、複数のロボットを同時に作動させてアラートを同時に処理する機能によって比類ない拡張性が実現しています。
「WINDTREとの協働にワクワクしています」とイタリアの IBM Consultingマネージング・パートナー、Tiziana Tornaghi氏は言います。「近年、私たちはデジタル・トランスフォーメーションに関わる課題に団結力を持って取り組み、非常に重要な成果を達成しました。 クラウド環境がもたらす柔軟性と、生成AIやインテリジェントな自動化など最先端テクノロジーの大きな可能性により、将来はさらに有望になります」
WINDTREとIBMは、期待される自動化のレベルをさらに引き上げると同時に、インフラストラクチャー・インシデントの処理を通じて介入の範囲を拡大することを決定しました。 AIと高度な分析アルゴリズムを使用して、繰り返し発生する問題の主な原因を特定し、その解決を予測することが目標です。
次の目標は、AIと自動化に共同で取り組む学際的なチームを作ることです。
WINDTRE（ibm.com外部のリンク）は、接続、エネルギー、保険商品*を提供するマルチサービス事業者です。 製品に信頼性、利便性、透明性を求める家族から信頼されている企業です。 WINDTRE は、Top Quality Networkという最先端のインフラストラクチャーのおかげで、イタリアでナンバー1の移動通信事業者としての地位を確立しています。
*サードパーティ・パートナーが提供するエネルギーおよび保険サービス。Wind Tre SpA保険仲介業者はRUIのセクショ A-Agentに登録されており、IVASSの監督を受けています。
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米国で制作2023年12月
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