Vodafoneは通信業界のグローバル・リーダーとしての地位を維持するために、デジタル戦略を最適化し、卓越した顧客サービスを提供するための新たな機会を常に模索しています。
Vodafone Irelandは最近、IBM® Technology Expert Labsと連携して、一貫性のあるインテリジェントなカスタマー・ケアの提供を支援するために設計されたプラットフォーム、IBM watsonx™ Assistantを搭載したバーチャル・アシスタント、TOBiのアシスタントのモダナイゼーションを実施しました。同社はこれまでアシスタントの効果に満足していましたが、ソリューションの旧バージョンで実行されていたため、最新バージョンに含まれている多くの機能をまだチームで活用していませんでした。そのため、チームがアシスタントに対して設定した封じ込め目標の達成がますます困難になり、アシスタントの解決率は35%にとどまっていました。
そのため、Vodafone IrelandはExpert Labsと連携して、生成AI機能を含む最新のwatsonx AssistantプラットフォームにTOBiを再導入しました。これらの新機能は、Vodafoneのコンテンツに基づき正確な回答を対話形式で生成されるように設計された検索-拡張生成（RAG）用に大規模言語モデル（LLM）を利用します。このソリューションには、（トランスフォーマー）アーキテクチャーに基づく新しい基盤モデルを使用する自然言語理解（NLU）エンジンも含まれており、人間の言語をより良く理解し、わずかな学習作業でリクエストを分類します。また、自己学習型であるため、過去のやり取りから質問への最適な回答方法を自動的に学習し、会話フローのルーティングを改善するアルゴリズムを採用しています。
移行が始まると、チームはTOBiのすべての会話工程を包括的に再構築し、自社のアプリケーション・インフラで必要な調整を実施しました。この移行により、次のような説得力のある成果を達成しました。
- 新しい会話工程を作成するための所要時間を3倍改善
- 封じ込め率の大幅な上昇 — 特定の地域では最大20%
- NLUトレーニング・データの削減にもかかわらず、誤解される顧客の発話が80%減少
これらの改善はほんの始まりにすぎません。Vodafone Irelandは、IBM Client EngineeringおよびIBM Consulting®と連携して、新しいプラットフォームの採用を最大化し、生成AIが同社の取り組みをさらに強化できる機会を模索しています。
Vodafone（ibm.com外部のリンク）は、欧州およびアフリカで事業を展開する通信会社です。Vodafoneのネットワークとテクノロジーは、家族、友人、企業、公官庁・自治体のつながりを常に維持しています。そのテクノロジーは、金融サービス、教育、医療へのアクセスを実現します。同社は、世界中の21の市場と48のパートナー市場に3億2,300万人のモバイル顧客を抱えています。
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