彼女はデスクで提案書を書き、AIを活用したアシスタントに相談して、提案書の作成とカスタマイズを効率よく行っています。その後、彼女はアシスタントに契約文を迅速に分析するようにリクエストし、IBMのリスクを最小限に抑え、収益を最大化する方法についてのインサイトを得ます。さらに、顧客の請求書の管理や請求業務といった従来は時間のかかるプロセスに関しては、タスクを簡素化するために別のセルフサービス・アプリを活用しています。

これまでよりもスピーディーでスムーズなプロセスを取り入れてから、Nicoleは効率的に仕事をし、顧客によりよいサービスを提供し、イノベーションのための時間を確保できるようになりました。彼女はまた、自分の仕事がより意味のあるものであると感じています。

Nicoleは、AIとハイブリッドクラウド・テクノロジーを活用して、日々の業務を劇的に変化させている数十万人のIBM従業員の1人にすぎません。

前進に向けた最初のステップは、8つのインテリジェント・ワークフローと2つのサポート部門で構成される共通のビジネス・アーキテクチャー（IBM の戦略的ビジョンとオペレーション・モデルを反映する組織化ロジック）を構築することでした。2番目のステップは、これを全社的に実現する作業に着手することでした。

幸いなことに、IBMには、この種の組織横断的な取り組みを加速する強力な技術力と世界クラスのコンサルティング力があります。同社は、独自のIBM Garage（人、プロセス、テクノロジーを統合する変革フレームワーク）を使用して、ユーザー・エクスペリエンス、実装、企業文化の変革を統合する一連の実績あるアジャイル・プラクティスを大規模に実践しました。

アジャイルでユーザー中心のIBM Garage方法論とDesign for AI方法論に従い、実行チームは革新的なアイデアを迅速に生み出し、テストし、スケールさせました。リードから入金まで、サプライチェーン、顧客サポート、ソースから支払いまでのワークフローをマッピングし、ユーザー・ジャーニーの文脈で問題点を特定しました。その後、テクノロジー・ソリューションのプロトタイプを作成し、イテレーション・プロセスを経て、パイロットから大規模な稼働に移行しました。

IBMのコンサルタントもこの変革に全面的に取り組みました。アプリケーションとワークロードをクラウド環境全体でシームレスに移行、統合、管理するという深い専門知識を活かして、ワークフローを簡素化および最適化しました。主要なビジネス部門と協力し、IBM Watson 、オートメーション、IBM® Blockchain、IoT（モノのインターネット）、その他の機能を活用してプロセスを組み込みました。その後、これらの新しいサービスを、オープンでセキュリティーが充実したハイブリッドクラウド・プラットフォーム上に展開しました。

IBMは3年間にわたって、人々とビジネスのニーズに合わせて変革されたワークフローを設計し、展開しました。

• 営業担当者、顧客、サポート部門は、統合されたエンドツーエンドのエクスペリエンスを実現できるようになりました。
• ユーザーは信頼できる唯一の情報源にアクセスして即座にインサイトを得ることができ、企業の効率と財務パフォーマンスを大幅に向上させます。
  
• 人間中心のエクスペリエンスは、価値の高い活動への取り組みを促進し、複雑な問題の迅速な解決を促進します。

IBMが4つの主要なワークフローをどのように再開発したかを詳しく見ると、同社の新しい「ビジネス・アズ・ユージュアル」が明らかになります。

IBMの営業担当者としてのNicoleの日々の活動は、同社のリードから現金管理までのワークフローによって支えられています。広範かつ複雑なリードからキャッシュへの活動には、顧客のリードと機会の創出、ソリューションの構成、価格設定、交渉、契約管理、注文管理、請求と請求、および現金管理が含まれます。

IBM Lead to Cash Intelligent Workflow Transformationチームは、ユーザーが抱える主な問題点、つまり、手作業による過剰なデータ入力、データの冗長性とアクセス不能、複数のハンドオフを特徴とするさまざまなプロセスへの対処に重点を置きました。チームは、営業担当者向けのインテリジェントなバーチャル・アシスタンス、AI主導の提案書作成とカスタマイズ、契約言語分析を含むAIを取り入れたソリューションを実装しました。また、動的な承認管理による請求および請求業務のタッチレス管理も導入しました。

「私たちの旅の重要な要素は、第一に、私たちの仕事をクラウド、つまりはるかに改善された、さらには再開発されたエクスペリエンスをもたらす単一のプラットフォームに移行することでした。そして、これまで見たことのない自動化です」とIBM Quote-to-Cash Transformation and Enablement部門Vice PresidentのTheresa Dirkerは説明します。「そして 2 つ目は、核となるAIです。思いつきやツールの観点からではありません。むしろ、経験の中に組み込まれています。これにより、自動化とセルフサービスが推進されます。3番目は、コア・システムの一部のモダナイゼーションに重点を置くことです。これらはすべてデータに裏打ちされています」

結果には、次のメトリクスが含まれます。

• 販売サイクルの最適化により、ROIが13倍に向上
• 顧客満足度が35%向上
• オペレーション上のコスト節約が40%向上

IBMのグローバル・サプライチェーンは、世界中の戦略的な施設と部門で構成され、数十万の顧客へのデリバリーをサポートし、ネットワーク・メンテナンス要件に対応しています。IBM Supply Chain Operations and Transformationチームは、ワークフローを再開発ることで、新型コロナウイルス感染症によって引き起こされるようなサプライチェーンにおける重大な混乱がより一般的になる世界に向けて、IBMがより適切に備えることができるよう支援しました。

「IBMのVice President兼Chief Supply Chain OfficerであるRon Castroは、次のように言います。「私たちに与えられた最大のチャンスのひとつは、新しいテクノロジーとデータを真に活用して、サプライチェーンの未来、つまりエンドツーエンドの可視性とインテリジェンス・ワークロードがアジリティー、アダプタビリティー、レジリエンスを強化する未来を再考することですを再構築することです」

チームはAIを実装することで、混乱を予測して特定し、スループット、コスト、品質を最適化するための最善のアクションを提示しました。また、リアルタイムの高精度追跡のためにIoTセンサーを統合し、自動化、インダストリー4.0 リューション、視覚的インサイト、拡張現実、IBM Blockchain、エッジコンピューティングなどの他のエクスポネンシャル・テクノロジーを浸透させました。

結果には、次のメトリクスが含まれます。

• 中断の緩和にかかる時間を日単位から時間単位に短縮
• 持続的なサプライチェーンの課題を解決する効率が95%向上
• サプライチェーンの構造コストを10%削減

IBM Supportは、約7,000のIBM製品を対象とした世界規模の技術サポート支援組織です。このミッションクリティカルな機能のためのインテリジェントな顧客サポート・ワークフローを構築するための道のりは、ユーザー・エクスペリエンスに根ざしていました。

「顧客は、セルフサービス・オプションでサポートを受けられる、新しい革新的な方法を求めていました」と、IBM Client Support Transformation & Global CRM Experience担当Vice PresidentのBob McDonaldは言います。「サポート・スペシャリストは、顧客にタイムリーな応答を提供していることを確認したいと考えていました」

チームは、ソフトウェア・サポート、カスタマー・ケア、フィールド・サービス、AI翻訳を組み合わせて、単一の顧客ライフサイクルを構築するIBM Client Supportプラットフォームを立ち上げました。AIと自動化を活用し、ケースと顧客のデータを活用したいくつかの新しいソリューションは、顧客体験を向上させ、より迅速な問題解決を可能にします。

ケースの優先順位付けソリューションは、重大度、最終更新、トーンなどの各ケースのステータスを評価して、優先順位を決定します。別のソリューションでは、問題、情報資産、顧客との対話を分析してコンテンツを厳選し、エージェントが問題を解決するための適切な技術情報を迅速に見つけられるようにします。

結果には、次のメトリクスが含まれます。

• 70のネット・プロモーター・スコア（NPS）、世界クラスの顧客体験
• 自動化されたケースの優先順位付けにより、サポート・エージェントが毎日最大45分を節約
• 案件解決までの時間を26%短縮

IBMのソース・ツー・ペイ機能の範囲は、世界中の約13,000社のサプライヤーのエンドツーエンドの購買および支払エクスペリエンスをカバーしています。ワークフロー変革以前は、データ分析は主に手動で行われており、再現性も拡張性もなかったため、買掛金や調達の専門家による戦略的な意思決定が妨げられていました。

IBMのSource to Pay Transformationチームは、変革に向けて包括的なアプローチをとりました。企業全体のデータ分析と可視化を可能にする堅牢なデータ基盤の導入は、その柱のひとつでした。

「データを最大限に活用し、直感的かつ活用可能な方法でビジネスに必要なインサイトを提供する必要があります」と IBM Source to Pay Transformation and Operations担当DirectorのJason Muddは言います。

データに加えて、他の3つのチームはプロセス、テクノロジー、人材に取り組みました。この取り組みにより、いくつかの新しいソリューションを展開することができました。コグニティブ価格設定ソリューションにより、インフライト取引に関する市場のインサイトを利用して、より良い価格交渉が可能になります。他の 2 つのソリューションでは、IBM Blockchainプラットフォームを使用しています。1つはサプライヤー情報とデジタルIDの信頼できるソースを提供するもので、もう1つは新しいサプライヤーをシームレスにオンボーディングして、紛争を回避するのに役立ちます。

結果には、次のメトリクスが含まれます。

• 価格分析に要する時間が2日から10分に短縮
• 複数契約のバッチ分析に要する時間を90%削減
• 新規サプライヤーのオンボーディングを10倍高速化

IBMは、バーチャル・エンタープライズへの道を歩みながら、その進歩を測定してきました。同社は現在までに、AIとクラウド・ソリューションを活用することで、26億米ドル相当のビジネス価値を創出してきました。IBMのエンドツーエンド・ワークフローの65%にAIが導入され、リアルタイムのインサイトによって意思決定が強化されました。さらに、自動化、プロセスの最適化、生産性の向上により、400万時間分の労力を削減しました。

さらに、実行する日常業務が減るため、従業員はより効果が高く、より有意義な活動に集中できます。ネット・プロモーター・スコア（NPS）の20ポイント上昇によって測定されるように、IBMの従業員は仕事への満足度が高まっていることに加えて、より仕事に熱中しています。

IBMは、IBM GarageおよびIBM Consultingと協力して、従業員、パートナー、顧客に力を与えるインテリジェントなエンタープライズ・ワークフローを構築し続けています。同社は外にも目を向けており、25のAI資産を市場に投入しています。世界が情報システムの新時代を迎え、新しいテクノロジーの採用が普及する中、IBMは生産性を大幅に向上させ、エコシステム全体で競争するための新しい方法の創出を支援できます。